Külalislahke klienditeenindus

Koolituse eesmärk on kaardistada ettevõtte põhilised raskused külalislahke klienditeeninduse pakkumisel ja lahendada need Disney-teenindusmudeli abil. Lisaks anda edasi unikaalseid tehnikaid, mis muudavad teeninduse lahkemaks ja teenindajad enesekindlamaks.

Sihtgrupp:
Koolitus on suunatud klienditeenindusmeeskondadega töötavatele osakonnajuhtidele, kes soovivad saada ühte „kuulikindlat“ teenindusteooriat ja uusi praktilisi tööriistu, kuidas külalislahkust oma töös ja ettevõttes suurendada.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

• Kas Sinu ettevõttes on klienditeeninduse tase ebaühtlane?
• Tööd on palju ja tead, et Sinu personal vajaks koolitamist, aga endal ei ole aega?
• Toode ja keskkond on hea, aga teenindus ei jõua samale tasemele?
• Sooviksid, et Sinu teeninduspersonal ( või Sinu teenindusstiil) oleks enesekindlam?
• Sinu ettevõttes on palju uusi töötajaid, aga puuduvad kindlad läbimõeldud teenindusstandardid, mida neile edasi anda?
• Tahad leida seda „kuldset võtit“, kuidas püsiklientuuri kasvatada?

Koolituse sisu:

• Sissejuhatus, probleemide sõnastamine, Disney-teeninduse mudeli tutvustus
  • Teenindus Disney-stiilis
    • Praktiline maagia, maagia sinu organistatsioonis, ülevaade teeninduse tsüklist
  • Teeninduse maagia
    • Külalisloogia, külaliste tundmine ja mõistmine, teeninduse teema mõjujõud, standardid ja kvaliteetse teeninduse edastamine
      Kasutatavad meetodid: olukordade lahendamine, loeng
• Meeskonnatöö teeninduses
  • Meeskonnamaagia
    • Esimese mulje loomine, tööriistad, kvaliteetse teeninduse käitumisjuhend, käitumiskultuuri üles ehitamine
  • Hospitality otsinguil ehk – video storytelling ja kuidas seda oma äris kasutada?
    Kasutatavad meetodid: sensitiivsustreening, olukordade lahendamine
• Kujundus ja protsess
  • Kujunduse maagia
    • Kujundus teeninduse edastajana, loovus, sõnumid teeninduses, külaliste kogemuse suunamine, viie meele veetlemine, kujunduse korrashoid
  • Protsesside maagia
    • Protsess ja plahvatus, külaliste voog, külalised ja meeskond, teenindusprotsessi lihvimine
      Kasutatavad meetodid: eesruumi treening, simulatsioon
• Integreerimine ja probleemilahendus
  • Integreerimise maagia
    • Kvaliteetse teeninduse integreerimine, maagilise teenindushetke kolm elementi
  • Storyboard
    • Efektne tööriist, mis pakub võimaluse koostada visuaalne plaan teeninduse lahendustest ja töötada välja kava lahenduste elluviimiseks. Koostame igale osalejale storyboardi, nii nagu Disney seda tegi.
      Kasutatavad meetodid: intsidendi meetod, situatsiooni- ja rollimäng, olukordade lahendamine

Koolituse tulemusena osaleja

• Teab, mis on Disney-teenindusmudel ja kuidas seda oma igapäevatöös kasutada.
• Oskab hinnata klienti ja pakkuda parimat kliendikogemust.
• Saab aru, milline on tema kliendiprofiil ja mida täpselt tema klient vajab
• Omab ülevaadet kvaliteetsest teeninduse tsüklist
• Oskab mõelda globaalselt, aga tegutseda lokaalselt
• Teab, mis on külalislahke teenindus ja oskab seda rakendada.
• Koolituse läbiviimise põhimõtted

Koolitus pakub õpetlikke kogemuslugusid, praktilisi teadmisi ja teoreetilist tuge. Koolituspäeva alguses pannakse kirja põhilised probleemid teeninduses ja koolituspäeva lõpus tehakse grupitöö, kus neid lahendatakse Disney-teeninduse metoodikaga. Koolituspäeva jooksul luuakse ettevõtte jaoks unikaalsed teenindusstandardid, mis saavad kvaliteetse teeninduse tsükli asendamatuks tööriistaks.

Koolitaja:
Kati Suun avas aastal 2012 teenindusjuhina Kõue Mõisa, mis sai aastal 2016 maailma inspireerivaima butiik-hotelli tiitli. Aastatel 2012-2017 pidas ta 340 aastat vanas restaureeritud mõisa moonakate majas privaatset coachingumaja (Koolituskodu), mille külalislahkust nautisid sajad Eesti ja välisriikide juhtkonnad. Sellest kujunes eksklusiivne koolitusmaja, mis kuulutati oma meeskonnakoolituste, puhta toidu ja elamuslike programmidega üheks parimaks alternatiivseks koolitusmajaks Eestis. Ühe projektina on ta viinud rahvusvahelisi juhtkondi metsa „ürgkontorisse“ mille eest omistas EAS teenusele ka ökoturismi EHE ( Ehtne ja Huvitav Eesti) kvaliteedimärgise. Kati on nõustanud ja aidanud käivitada mitmeid alustavaid ettevõtteid ja olnud eestvedaja paljudele vabatahtlike liikumistele. Ta on saanud aasta haridussõbraks, kirjutanud ja juhtinud erinevaid projekte. Ta on loonud ka noorte tööle värbamise platvormi Suvetiimi, kus pakkus teeninduskoolitusi ja esimest töökogemust klienditeeninduses pea poolesajale noorele. Kati oli Rohujuure Kohviku üks kaasomanikke ning kohviku turundus- ja arendusjuht. Lisaks juhib ta oma ettevõtet Kontseptsioon OÜ, mis tegeleb Hospitality valdkonnas toitlustuskohtade turundus- ja müügialase nõustamise, kampaaniate loomise ning teenindajate koolitamisega.

Küsin koolituse kohta lisainfot