Klienditeenindus tööd alustavale noorele

Alusta oma tööelu enesekindlamalt ja saa kaasa oskused, millest on päriselt kasu igas klienditeeninduse olukorras. Koolitusel õpid klienti kuulama, tema vajadusi mõistma ja pakkuma sobivaid lahendusi sõbralikult ning professionaalselt. Praktiliste harjutuste ja rollimängude kaudu saad turvalises keskkonnas proovida, kuidas tulla toime nii igapäevaste kui ka keerulisemate olukordadega. Samuti õpid, kuidas soovitada tooteid ja teenuseid loomulikult, ilma pealetükkivuseta. Koolituse lõpuks tunned end kliendiga suheldes julgemalt, rahulikumalt ja kindlamalt.

Noored ja vähese töökogemusega inimesed, kes alustavad või soovivad alustada tööd klienditeenindusega seotud ametikohal. Koolitus sobib õppijatele, kes soovivad omandada esmased teadmised ja praktilised oskused kliendiga suhtlemiseks, positiivse kliendikogemuse loomiseks ja keerulistes teenindusolukordades toimetulekuks.

• Klienditeenindaja roll ja kliendikeskne mõtteviis – 5 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • klienditeenindaja roll ettevõttes;

  • klienditeenindaja vastutus ja mõju ettevõtte mainele;

  • kliendikeskse teeninduse põhimõtted;

  • kliendi ootused ja hea teeninduse tunnused;

  • professionaalne hoiak tööd alustaval teenindajal.

• Esmamulje ja professionaalne käitumine teeninduses – 5 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • esmamulje kujunemine kliendikontaktis;

  • välimus, kehakeel, hääletoon ja suhtumine;

  • tervitamine, pöördumine ja vestluse alustamine;

  • viisakus, täpsus ja kokkulepetest kinnipidamine;

  • ettevõtte esindamine kliendi ees.

• Kliendisuhtluse põhioskused – 8 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 4 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • aktiivne kuulamine;

  • selge eneseväljendus;

  • avatud ja täpsustavate küsimuste küsimine;

  • kliendi vajaduse väljaselgitamine;

  • lihtsa teenindusvestluse ülesehitus;

  • kliendi suunamine ja info edastamine.

• Kliendikogemuse loomine ja teenindusprotsess – 6 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 3 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • kliendikogemuse kujunemine;

  • teenindusprotsessi etapid: kontakti loomine, vajaduse mõistmine, lahenduse pakkumine, lõpetamine;

  • kliendi rahulolu mõjutavad tegurid;

  • teenindusvead ja nende ennetamine;

  • kliendi ootuste ületamine lihtsate tegevustega.

• Müügi ja lisaväärtuse pakkumise ABC teeninduses – 6 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • müügi roll klienditeeninduses;

  • kliendi vajadusest lähtuv soovitamine;

  • toote või teenuse lihtne tutvustamine;

  • lisaväärtuse pakkumine pealetükkivuseta;

  • vastuväidetele reageerimine;

  • teenindaja eetiline käitumine müügisituatsioonis.

• Suhtluskanalid klienditeeninduses – 4 ak tundi (2 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • •telefonisuhtluse põhimõtted;

  • tööalased e-kirjad ja sõnumid kliendile;

  • suhtlemine digikanalites;

  • viisakas ja selge kirjalik kliendisuhtlus;

  • veebikohtumiste ja -teeninduse põhimõtted.

• Keerulised kliendiolukorrad ja konfliktide lahendamine – 6 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 3 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • keerulise kliendiolukorra äratundmine;

  • rahulik ja professionaalne käitumine pingelises olukorras;

  • kliendi emotsioonide maandamine;

  • kaebuse kuulamine ja esmase lahenduse pakkumine;

  • kokkulepete saavutamine;

  • olukorra edasi suunamine, kui teenindaja ei saa probleemi ise lahendada.

• Kultuuriteadlik klienditeenindus – 6 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine;

  • suhtlusstiilide erinevused;

  • arusaamatuste ennetamine;

  • lugupidav ja kaasav teenindus;

• Kokkuvõttev praktiline ülesanne (2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

  • kokkuvõttev rollimäng või juhtumianalüüs

• Iseseisev töö (4 tundi iseseisvat tööd)

Lõpetajale digitaalne tunnistus või tõend.

Koolitus toimub enamasti 1 kord nädalas.

Mõnusad kohvipausid!