Kliendikogemuse juhtimise aastakonverents 2025

Peamised teemad mida konverentsil käsitleme on:

• teenindustöö tulevikutrendid
• kliendikogemuse pakkumise terviklikkus
• klientide emotsioonide mõistmine, mõõtmine ja mõju lojaalsusele
• rõõmsa tuju olulisus kliendisuhetes
• elamushetkede loomine
• klientide lojaalsuse kasvatamine
• teenindustiimi sisekliima ja emotsioonide kujundamine ning selle tegevuse mõju klienditeeninduse kvaliteedile
• erakordse teeninduse ja kliendikogemuse pakkumise suunas arenemine

Et leiaksite uusimaid ideid ja mõtteid kuidas positiivses suunas ja terviklikult mõjutada kasutajakogemust ja klientide lojaalsust ning teenindajate valmisolekut parimal võimalikul viisil teenindada, kutsume 5. märtsil toimuvale Hea Teeninduse ja Kliendikogemuse juhtimiskonverentsile.

Oleme kindlad, et 24-t korda toimuv traditsiooniline aastakonverents pakub ainulaadset keskkonda kus avastada uusi arenguvõimalusi.

• 09.30-10.00 osalejate registreerimine ja hommikukohv
• 10.00-10.05 Konverentsi sissejuhatus
• Teeninduse ja kliendikogemuse terviklikkus
• 10.10 – 10.50 Terviklik kliendikogemus – kas meil on ühine arusaam terviklikust kliendikogemusest ja pakutavast kvaliteedist?
  Maire Milder, kliendikogemuse arengupartner
  • Maire vastab enda ettekande järgmistele küsimustele:
    • Millised oskused, tehnoloogiad ja süsteemid on hädavajalikud, et kliendikogemus oleks terviklik?
    • Kuidas ühendada füüsiline ja digitaalne teeninduskeskkond üheks sujuvaks tervikuks?
    • Kuidas terviklik kliendikogemus aitab meil luua pikaajalist konkurentsieelist?
    • Kas terviklik teekond, mida loome, on piisavalt eristuv, et kliendid valiksid just meid ja oleksid meiega ka pikas perspektiivis?
• Klientide emotsioonide mõõtmine ja mõistmine
• 10.50 – 11.30 Kuidas süsteemselt hinnata ja jälgida, mida soovib klient ja kas meie pakutav on tasemel?
  Kristiina Lees, Swedbank privaatpanganduse kliendikogemuse juht
  • Ettekandes vastab Kristiina Lees järgmistele küsimustele:
    • Kuidas eesmärgistada ja juhtida teeninduskvaliteeti ning kliendikogemuse pakkumist?
    • Millised tööriistad ja kuidas aitavad terviklikult mõista klienti?
    • mõõta eesmärkide täitmist ja leida üles arendamist vajavad kohad?
    • Kas protsessid toetavad lubadusi või tekitavad takistusi?
    • Kas klient kogeb järjepidevust ja terviklikkust?
    • Millised andmed toetavad otsuste tegemist?
    • Kas kogemuse väärtus on nähtav ka klientide lojaalsuses?
• 11.30 – 12.10 Ostuotsuste ja lojaalsuse varjatud mõjutajad: kuidas emotsioone mõõta ja mõista?
• Evely Kaasiku, Feedbackly
  • Ettekandes vastab Evely Kaasiku järgmistele küsimustele:
    • Miks ei piisa enam traditsioonilistest kliendikogemuse mõõdikutest (NPS, CES, rahulolu) ja miks on emotsioonide mõõtmine muutunud ettevõtetele hädavajalikuks?
    • Kuidas EVI (Emotional Value Index) töötab – miks ja milliseid emotsioone mõõdetakse ning kuidas tulemusi analüüsida ning tõlgendada?
    • Kuidas EVI kasutada kogu klienditeekonna vältel sh enne ostu, ostu ajal ja pärast ostu?
    • Kuidas EVI aitab avastada klientide ostutõenäosust ja lojaalsust mõjutavaid emotsioonipõhjuseid?
• 12.10 – 13.00 Lõuna
• Erakordsed elamushetked kui konkurentsieelis
• 13.00 – 13.45 Kas erakordne teenindus pandi paika juba 16. Sajandil?
  Gunnar Toomemets, Lexus Tallinn tegevjuht
  • Gunnar Toomemets jagab kogemusi Lexuse klienditeeninduse kvaliteedi arendustööst ja vastab järgmistele küsimustele:
    • Kuidas tekib ja kuidas luua kliendiga emotsionaalne side?
    • Kuidas ratsionaalne kliendisuhe asendada emotsionaalse, lojaalsema suhtega?
    • Kuidas ettevõte saaks süsteemselt luua ootusi ületavat ja erakordset teenindust?
    • Mis oleks inimese ja mis tehnoloogia roll erakordse teeninduse pakkumises?
• Teenindustöö tulevikutrendid
• 13.45 – 14.30 Töö ja töötamise tulevikutrendid
  Ülle Pind, tippjuhtimise ekspert, koolitaja ja coach
  • Ettekanne annab vastuseid järgmistele küsimustele:
    • Millised on töö ja töötamise tulevikku mõjutavad trendid ning tulevikustsenaariumid?
    • Millised on kasvupotentsiaaliga töövaldkonnad ja ametid, mis on seotud kliendisuhtlusega?
    • Kuidas kohaneda tehisaru arenguga kaasnevate muutustega, millised on peamised töötamisega seotud muutused?
    • Milline on muutuste mõju inimeste tervisele, mis on peamised tervise mõjutajad?
• 14.30-14.45 Paus
• Teenindustiimi sisekliima
• 14.45 – 15.20 Kui üks hoiak muudab õhkkonda: mõju tiimile, vaimsele tervisele ja kliendikogemusele
  Kristina Judina, Elisa teenindusvaldkonna juht
  • Kristina avab enda ettekandes teenindustiimi sisekliima juhtimise võimalusi järgmistes alateemades:
    • Järjepidev hoiak kui psühholoogiline mõjuvälja looja
    • Kuidas pidev mikrostress mõjub tiimi vaimsele tervisele?
    • Kuidas sisekliima jõuab kliendini (isegi kui protsessid on korras)?
    • Juhi roll: piiri hoidmine, mitte „inimese parandamine“
    • Kuidas juht saab tiimi sisekliimat korras hoida?
    • Naeratamise jooga
• 15.20 – 15.50 Õnnelikum ja avatum elu – naer kui tööpingete hajutaja ja heaolu peegel
  Epp Priimägi, naerukoolitaja
• 15.50-16.00 Konverentsi lõpetamine

• Osavõtutasu sisaldab: osalemist konverentsil ja konverentsi elektroonilisi materjale. Saalis osalemisel ka lõunasööki ja kohvipausi. Samuti 12. novembril toimuval järelseminaril osalemist.
• Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
• Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale registreerimise tähtaega, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.