Tulemuslik müük ja kliendisuhtlus – praktiline arenguprogramm alustavale müügi- ja klienditeenindajale

Koolitus aitab suurendada müügijulgust, parandada kliendikogemust ning muuta igapäevase müügi- ja teenindustöö enesekindlamaks ja tulemuslikumaks.

Lisaks toetab koolitus osalejate enesekindlust, teadlikku suhtlemist ja valmisolekut tulla toime muutuvate töö- ja kliendisituatsioonidega.

Arendada osalejate praktilisi teadmisi ja oskusi tulemusliku kliendisuhtluse, müügipsühholoogia, küsimuste kasutamise, väärtuspõhise müügi ning loomuliku lisamüügi valdkonnas, et osalejad oskaksid luua usalduslikke kliendisuhteid, mõista kliendi vajadusi ning juhtida müügivestlusi professionaalselt ja teadlikult.

• alustavad klienditeenindajad erinevates töövaldkondades

• müügispetsialistid ja müügitööst huvitatud inimesed

• teenindus- ja müügitööle suunduvad tööotsijad

• inimesed, kelle töö eeldab suhtlemist klientidega, vajaduste väljaselgitamist ja väärtuspõhist müüki

• I moodul (1. koolituspäev) – Müügi ja kliendisuhtluse alused (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

  • Teemad

    • Müügi ja klienditeeninduse roll ettevõttes

    • Müügiprotsessi ülesehitus

    • Enda müügi- ja klienditeekonna kaardistamine ning kitsaskohtade märkamine

    • Kliendikogemuse tähtsus

    • Müüja roll ja professionaalne hoiak

    • Müügitööga seotud uskumused ja hoiakud

    • Usalduse loomine kliendisuhtluses

    • Suhtlemise põhialused

    • Aktiivne kuulamine ja empaatia

  • Õpiväljundid

    • mõistab müügiprotsessi põhietappe

    • loob kliendiga professionaalse kontakti

    • kasutab aktiivset kuulamist kliendisuhtluses

    • teadvustab oma hoiakute mõju müügitulemustele

    • analüüsib enda müügi- või klienditeekonda ja märkab selle olulisemaid arengukohti

  • Iseseisev töö

    • Osaleja analüüsib ühe kliendikogemuse enda kui kliendi vaatest ning kirjeldab tegureid, mis mõjutasid usaldust ja ostuotsust.

• II moodul (2. koolituspäev) – Kuidas klient mõtleb ja otsustab (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

  • Teemad

    • Ostuotsuste psühholoogia

    • Kliendi vajadused ja motivatsioon

    • Müügilehter ja kliendi otsustusprotsess

    • Kliendi käitumismustrid

    • Tajupositsioonid ja kliendi vaatenurga mõistmine

    • Veenmise psühholoogia

    • Väärtuspõhine müük

    • Klienditüüpide mõistmine ja müügistiili kohandamine

  • Õpiväljundid

    • mõistab ostuotsuseid mõjutavaid tegureid

    • analüüsib kliendi vajadusi ja mõtteviisi

    • kohandab oma suhtlusstiili vastavalt kliendile

    • kasutab väärtuspõhist lähenemist müügis

  • Iseseisev töö

    • Osaleja jälgib oma igapäevastes suhtlusolukordades erinevaid mõjutusviise ning kirjeldab, kuidas need mõjutasid tema otsuseid.

• III moodul (3. koolituspäev) – Küsimused, mis viivad edasi (8 akad tundi, online-koolitus)

  • Teemad

    • Küsimuste roll müügi- ja kliendivestluses

    • Avatud ja suletud küsimused

    • Vajaduste väljaselgitamine küsimuste abil

    • Lahendusele suunatud küsimused

    • S.C.O.R.E. mudel

    • Küsimuste kasutamine usalduse loomisel

    • Vestluse juhtimine küsimuste abil

    • Aktiivne kuulamine, kuuldu peegeldamine ja järgmise küsimuse kujundamine kliendi vastusest

    • Küsimuste kohandamine erinevates müügisituatsioonides

  • Õpiväljundid

    • kasutab teadlikult erinevaid küsimuste tüüpe

    • juhib vestlust eesmärgipäraselt

    • selgitab välja kliendi tegelikud vajadused

    • kasutab lahendusele suunatud küsimusi koostöö toetamiseks

  • Iseseisev töö

    • Osaleja koostab küsimuste tööriistakasti vähemalt kolme erineva kliendisituatsiooni jaoks.

• IV moodul (4. koolituspäev) – Väärtuspõhine müük ja loomulik lisamüük (8 akad tundi, online-koolitus)

  • Teemad

    • Lisamüügi tähendus ja roll

    • Usaldus kui lisamüügi alus

    • Lisamüüki takistavad uskumused

    • Vajaduste avamine kuulamise ja küsimuste abil

    • Lisaväärtuse loomine kliendile

    • Lisamüügi ajastus

    • Väärtuspakkumise sõnastamine

    • Loomulik üleminek lisamüügini

    • Sisemine motivatsioon müügitöös

  • Õpiväljundid

    • märkab võimalusi lisaväärtuse pakkumiseks

    • kasutab loomulikke lisamüügi tehnikaid

    • sõnastab kliendile arusaadavat väärtuspakkumist

    • rakendab kuulamist ja küsimusi vajaduste avamiseks

  • Iseseisev töö

    • Osaleja koostab praktilise lisamüügi tegevusplaani oma töö- või praktikaolukorra põhjal.

• V moodul (5. koolituspäev) – Vastuväidete käsitlemine ja keerulised kliendisituatsioonid (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

  • Teemad

    • Vastuväidete olemus ja tähendus

    • Kliendi kõhkluste mõistmine

    • Emotsioonide juhtimine keerulistes olukordades

    • Konfliktide ennetamine ja lahendamine

    • Professionaalne suhtlemine pingelistes olukordades

    • Lahenduskeskne lähenemine

    • Enesekindluse hoidmine müügitöös

    • Tagasiside andmine ja vastuvõtmine

  • Õpiväljundid

    • reageerib rahulikult keerulistes kliendisituatsioonides

    • käsitleb vastuväiteid professionaalselt

    • kasutab lahenduskeskset suhtlemist

    • säilitab kliendikeskse hoiaku pingelistes olukordades

  • Iseseisev töö

    • Osaleja analüüsib ühte keerulist kliendisituatsiooni ning kirjeldab võimalikke lahendusviise.

• VI moodul (6. koolituspäev) – Muutuste psühholoogia müügis ja klienditöös (8 akad tundi, online-koolitus)

  • Teemad

    • Muutus kui psühholoogiline protsess

    • Satiri muutuse kõver

    • Vastupanu ja turvatunde roll

    • Muutustega kohanemine klienditöös

    • Müügikeskkonna muutused

    • Enesejuhtimine muutustes

    • Väikeste võitude loomine

    • Harjumuste kujundamine

    • Motivatsiooni hoidmine

  • Õpiväljundid

    • mõistab muutuste mõju inimese käitumisele

    • tuleb teadlikumalt toime muutustega töökeskkonnas

    • kasutab praktilisi enesejuhtimise võtteid motivatsiooni ja järjepidevuse hoidmiseks

    • kujundab toetavaid tööharjumusi

  • Iseseisev töö

    • Osaleja koostab isikliku arenguplaani ühe tööalase harjumuse või oskuse arendamiseks.

• VII moodul (7. koolituspäev) – Praktika, simulatsioonid ja arenguplaan (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

  • Teemad

    • Tervikliku müügivestluse läbiviimine algusest kokkuleppeni

    • Müügivestluste simulatsioonid

    • Kliendisuhtluse praktilised harjutused

    • Rollimängud erinevates kliendisituatsioonides

    • Väärtuspõhine müügivestlus

    • Lisamüügi harjutused

    • Tagasiside ja refleksioon

    • Õpitu kinnistamine

    • Isiklik arenguplaan

  • Õpiväljundid

    • viib läbi teadliku ja eesmärgipärase müügivestluse

    • kasutab praktiliselt koolitusel õpitud tehnikaid

    • analüüsib oma tugevusi ja arengukohti

    • koostab tegevusplaani edasiseks arenguks

  • Iseseisev töö

    • Osaleja reflekteerib oma arengut kogu koolitusprotsessi jooksul ning esitab isikliku tegevusplaani õpitu rakendamiseks.

Koolituse läbinu:

• mõistab kliendi ostuotsuse kujunemist ja seda mõjutavaid psühholoogilisi tegureid

• loob usaldusliku ja professionaalse kliendikontakti

• kasutab teadlikult küsimusi kliendi vajaduste avastamiseks ja vestluse juhtimiseks

• rakendab aktiivset kuulamist ja empaatilist suhtlemist müügisituatsioonides

• eristab väärtuspõhist ja tootepõhist müüki ning oskab sõnastada kliendile väärtuspakkumist

• kohandab suhtlus- ja müügistiili vastavalt kliendi käitumisele ja vajadustele

• kasutab praktilisi müügitehnikaid kliendi nõustamisel ja lisamüügi tegemisel

• märkab loomulikke võimalusi lisaväärtuse pakkumiseks kliendisuhtluses

• tuleb paremini toime vastupanu, kõhkluste ja muutustega müügi- ja klienditöös

• analüüsib oma tööpraktikat ning koostab isikliku tegevusplaani õpitu rakendamiseks

Tõend koolitusel osalemise kohta

Koolituse kestus: Loeng 56 ak t (7 koolituspäeva)

Hind sisaldab: Loeng, arutelud, situatsioonide analüüsid, praktilised ülesanded koos aruteluga