Teenindus- ja müügijuhtimise väljakutsed ja lahendused
Koolituse eesmärk on omandada teadmised ja oskused, et mõtestada enda juhirolli olulisust ja tõsta teenindus- ja müügimeeskonna juhtimise kompetentsi.
Oleme kõik puutunud kokku ettevõtetega, kes müüvad head toodet või teenust, kuid kelle teenindus on kohutavalt halb. Samuti oleme kohanud neid ettevõtteid, kus teenindus on laitmatu, kuid müüginumbrid ei vasta kaugelt ootustele. Teenindus- ja müügijuhtidena mõistame hästi, et iga kliendikontakt ja müügiprotsess sisaldab endas ka tublit annust teenindust.
Koolitusel leiame vastused küsimustele:
Kuidas pakkuda oma klientidele just seda ,,õiget’’ lahendust? Kuidas tagada kliendi lojaalsus? Kuidas leida tasakaal teeninduse ja müügi ning raha teenimise vahel? Kuidas toetada teenindus- ja müügiinimeste kompetentsi?
Sihtgrupp:
Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide (restoranid, kauplused, teenuste pakkujad) kesktasandi juhid, teenindusjuhid, müügijuhid, vastutavad töötajad, kes igapäevatöös juhivad klienditeenindajaid ja veavad eest müügimeeskondi.
Programm:
- 09.45-10.00 Kogunemine
- 10.00-11.30 Teenindus- ja müügiorganisatsioonide peamised väljakutsed
- Peamised osalejate väljakutsed ja ootused koolitusele
- Viimaste aastate peamised muutused teeninduse ja müügi valdkonnas ning klientide ootuste kujunemine
- Minu kogemused kliendina ja mida sellest õppida?
- Klienditeekonna kaardistamine
- Klientide vajaduste ja ootuste kaardistamine
- Kriitilised lahendamist vajavad küsimused meie organisatsioonis
- Mis on teenindus ja mis on müük ehk kuidas raha jõuab “koju”?
- Kas “kurat” peitub teenuses või teeninduses? Või hoopis juhtimises?
- 11.30-11.45 Kohvipaus
- 11.45-13.15 Teenindus- ja müügipersonali juhtimine
- Juhtimise mõiste ja tähendus teeninduses
- Iseenda juhina positsioneerimine (spetsialistist juhiks)
- Teenindus- ja müügijuhi rollid ja ülesanded
- Peamised juhtimistegevused
- Peamised juhtimisvead teeninduses ja müügis
- Grupiprotsessid ja nendega arvestamine meeskonna juhtimisel
- Liidri positsiooni võtmine ja teenindajate autonoomsuse saavutamine
- 13.15-14.00 Lõuna
- 14.00-15.30 Teeninduse kvaliteedi tagamine
- Miks peaks teenindaja hästi teenindama, kui võiks ka halvasti?
- Teenindajate pühendumise saavutamine
- Teenindajate jätkuva motivatsiooni tagamine
- Teenindajate positsioneerimine
- Teenindajate edasisidestamine – mis see on ja kuidas seda teha?
- Teenindus- ja müügieesmärkide sõnastamine
- Teeninduse hindamine ja teenindajate tagasisidestamine
- Ühise vaenlase rakendamine
- Juhina kaasalöömine (konstruktiivne mikromanagement)
- 15.30-15.45 Kohvipaus
- 15.45-17.00 Teenindaja tõhusad töömeetodid
- Kliendi positsioneerimine
- Enesepositsioneerimine (alasi ja haamri vahelt giidi rolli)
- Kontaktiloomine
- Kliendi vajaduse kiirtuvastamine
- Toote või teenuse pakkumine
- Juurdemüük ja ülesmüük
- Initsiatiivi hoidmine
- Keeruliste klientidega toimetulek
- Teadlik seisundijuhtimine
- Tippteenindaja viie reegli rakendamine
Koolituse tulemusena osaleja:
- mõistab paremini enda rolli teenindus- ja/või müügimeeskonna juhina;
- oskab motiveerida ja inspireerida teenindus- ja müügipersonali;
- on saanud ideid kuidas tõsta teeninduse kvaliteeti;
- on õppinud tundma tõhusaid klienditeeninduse meetodeid.
Koolitaja:
Margus Alviste on juhtimistreener ja organisatsioonikonsultant, kes on koolitusturul tegutsenud alates 1995. aastast. Ta on jaganud oma teadmisi ja kogemusi rohkem kui 1000 organisatsiooni, sh nii kohalikes kui rahvusvahelistes, avalikes, era- kui ka kolmandas sektoris. Margus on esinenud paljudel konverentsidel, kirjutanud artikleid, olnud vastutavaks koostajaks ja autoriks raamatule “Organisatsiooni Käsiraamat: kontseptsioonid ja vahendid” ning tegelenud paljude arenguprojektidega. Metoodikuna on Margus töötanud välja mitmeid unikaalseid tööriistu organisatsioonide võimekuse kasvatamiseks. Margus on omandanud pedagoogi hariduse Tallinna Pedagoogilises Instituudis, matemaatika-füüsika teaduskonnas. Lisaks täiendab enda koolitajaoskusi erinevates koolitaja kompetentsi toetavatel täienduskoolitustel. Täienduskoolituse raames on Margus omandanud psühhoterapeudi kutse ja täiendanud enda koolitajaoskusi erinevates koolitaja kompetentsi toetavatel täienduskoolitustel. Koolitaja ja konsultandina on Margus keskendunud enesejuhtimise, juhtimise, turunduse ning organisatsioonikäitumisega seotud temaatikatele.
Koolitusfirma tutvustus
Koolitusfirma Excellence viitab nõudlikele eetilistele ja kvalitatiivsetele kriteeriumitele ning ambitsioonikatele eesmärkidele Koolitus- ja Arenduskeskuse tegevuses, teeninduses ja teenustes. See on teenus, mis ületab tavapäraseid standardeid pakkudes organisatsioonidele paindlikke personali arengu toetamise võimalusi. Loen koolitusfirma kohta veel...