Teenindus- ja müügijuhtimise väljakutsed ja lahendused
Oleme kõik puutunud kokku ettevõtetega, kes müüvad head toodet või teenust, kuid kelle teenindus on kohutavalt halb. Samuti oleme kohanud neid ettevõtteid, kus teenindus on laitmatu, kuid müüginumbrid ei vasta kaugelt ootustele. Teenindus- ja müügijuhtidena mõistame hästi, et iga kliendikontakt ja müügiprotsess sisaldab endas ka tublit annust teenindust.
Eesmärk
Kuidas pakkuda oma klientidele just seda ,,õiget’’ lahendust? Kuidas tagada kliendi lojaalsus? Kuidas leida tasakaal teeninduse ja müügi ning raha teenimise vahel? Kuidas toetada teenindus- ja müügiinimeste kompetentsi?
Sihtgrupp
Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide (restoranid, kauplused, teenuste pakkujad) kesktasandi juhid, teenindusjuhid, müügijuhid, vastutavad töötajad, kes igapäevatöös juhivad klienditeenindajaid ja veavad eest müügimeeskondi.
Koolituse sisu
- 09.45-10.00 Kogunemine
- 10.00-11.30 Teenindus- ja müügiorganisatsioonide peamised väljakutsed
- Peamised osalejate väljakutsed ja ootused koolitusele
- Viimaste aastate peamised muutused teeninduse ja müügi valdkonnas ning klientide ootuste kujunemine
- Minu kogemused kliendina ja mida sellest õppida?
- Klienditeekonna kaardistamine
- Klientide vajaduste ja ootuste kaardistamine
- Kriitilised lahendamist vajavad küsimused meie organisatsioonis
- Mis on teenindus ja mis on müük ehk kuidas raha jõuab “koju”?
- Kas “kurat” peitub teenuses või teeninduses? Või hoopis juhtimises?
- 11.30-11.45 Kohvipaus
- 11.45-13.15 Teenindus- ja müügipersonali juhtimine
- Juhtimise mõiste ja tähendus teeninduses
- Iseenda juhina positsioneerimine (spetsialistist juhiks)
- Teenindus- ja müügijuhi rollid ja ülesanded
- Peamised juhtimistegevused
- Peamised juhtimisvead teeninduses ja müügis
- Grupiprotsessid ja nendega arvestamine meeskonna juhtimisel
- Liidri positsiooni võtmine ja teenindajate autonoomsuse saavutamine
- 13.15-14.00 Lõuna
- 14.00-15.30 Teeninduse kvaliteedi tagamine
- Miks peaks teenindaja hästi teenindama, kui võiks ka halvasti?
- Teenindajate pühendumise saavutamine
- Teenindajate jätkuva motivatsiooni tagamine
- Teenindajate positsioneerimine
- Teenindajate edasisidestamine – mis see on ja kuidas seda teha?
- Teenindus- ja müügieesmärkide sõnastamine
- Teeninduse hindamine ja teenindajate tagasisidestamine
- Ühise vaenlase rakendamine
- Juhina kaasalöömine (konstruktiivne mikromanagement)
- 15.30-15.45 Kohvipaus
- 15.45-17.00 Teenindaja tõhusad töömeetodid
- Kliendi positsioneerimine
- Enesepositsioneerimine (alasi ja haamri vahelt giidi rolli)
- Kontaktiloomine
- Kliendi vajaduse kiirtuvastamine
- Toote või teenuse pakkumine
- Juurdemüük ja ülesmüük
- Initsiatiivi hoidmine
- Keeruliste klientidega toimetulek
- Teadlik seisundijuhtimine
- Tippteenindaja viie reegli rakendamine
Õpiväljundid
- mõistab paremini enda rolli teenindus- ja/või müügimeeskonna juhina;
- oskab motiveerida ja inspireerida teenindus- ja müügipersonali;
- on saanud ideid kuidas tõsta teeninduse kvaliteeti;
- on õppinud tundma tõhusaid klienditeeninduse meetodeid.