Kuidas telefoniteeninduses ennetada ja lahendada konflikte
Koolituse eesmärk on õppida kasutama oma häält ja valima sõnu nii, et kliendil tekib soov kuulata, kaasa mõelda, pakutud lahendus vastu võtta ja osta soovitatud toodet või teenust. Konflikti teema saab olema läbivaks teemaks. Ennekõike keskendume sellele kuidas konflikti ennetada, sest ennetada on märksa lihtsam kui konflikti lahendada. Kui aga konflikt on telefonitoru otsas juba kõlamas anda tõhusaid ideid kuidas sellises olukorras hakkama saada.
Kirjeldus
- Telefoniteeninduse eripära, piirangud ja võimalused;
- Telefoniteeninduse etikett;
- Kõne etapid:
- Kliendi vajaduste kaardistamine
- Lahenduse pakkumine
- Kõne lõpetus
- Kõne juhtimine;
- Hääl kui tööriis, kuidas häälega mõjutada klienti
- Pingelised olukorrad: tekkepõhjused ja ennetamise/ lahendamise võimalused
- Emotsioonide juhtimine
- „ei“ ütlemine
- Manipuleeriva või agressiivse kliendi koostööle suunamine
- Lobiseva kliendiga aja säästmine
- Kas ja kuidas katkestada kõne
- Teenindajal pingete maandamine kõne ajal ja pärast kõnet
Eesmärk
teenindajad, sekretärid kui kõnekeskuse spetsialistid, kes suhtlevad klientidega telefoni teel ning ka juhtidel, et saada juhised mida ja kuidas meeskonnas telefoniteeninduse juures jälgida ja meeskonda suunata, et hoida telefoniteeninduse kõrget kvaliteeti.
Sihtgrupp
teenindajad, sekretärid kui kõnekeskuse spetsialistid, kes suhtlevad klientidega telefoni teel ning ka juhtidel, et saada juhised mida ja kuidas meeskonnas telefoniteeninduse juures jälgida ja meeskonda suunata, et hoida telefoniteeninduse kõrget kvaliteeti.
Programm
- Telefoniteeninduse eripära, piirangud ja võimalused;
- Telefoniteeninduse etikett;
- Kõne etapid:
- Kliendi vajaduste kaardistamine
- Lahenduse pakkumine
- Kõne lõpetus
- Kõne juhtimine;
- Hääl kui tööriis, kuidas häälega mõjutada klienti
- Pingelised olukorrad: tekkepõhjused ja ennetamise/ lahendamise võimalused
- Emotsioonide juhtimine
- „ei“ ütlemine
- Manipuleeriva või agressiivse kliendi koostööle suunamine
- Lobiseva kliendiga aja säästmine
- Kas ja kuidas katkestada kõne
- Teenindajal pingete maandamine kõne ajal ja pärast kõnet
Omandatavad oskused
- Laiendab oma“ tööriistaarsenali“ telefonisuhtluses. Ja need on võimalused, millele tavaliselt osatakse väga vähe tähelepanu pöörata;
- teab, kuidas juhtida kõnet nii, et optimaalse aja jooksul saab klient oma küsimusele vastuse ja kõne lõppeks mõlema osapoole jaoks positiivselt;
- Oskab tõhusaid võtteid kuidas hakkama saada ka keerulisemates olukordades, säästes nii ennast ja ka klienti
Lisainfo
Õppemeetod: auditoorne loeng, praktika, harjutused, mis hõlbustavad uute teadmiste kasutusele võttu oma igapäevatöös
Investeering
Hind kokkuleppel
✨
Vajan seda oma tiimile
Aitame koostada päringu
✨
See koolitus hetkel ei toimu
Küsi lisainfot. Aitame leida sarnase koolituse või panna sinu soovi kirja.