Kuidas telefoniteeninduses ennetada ja lahendada konflikte

Koolituse eesmärk on õppida kasutama oma häält ja valima sõnu nii, et kliendil tekib soov kuulata, kaasa mõelda, pakutud lahendus vastu võtta ja osta soovitatud toodet või teenust. Konflikti teema saab olema läbivaks teemaks. Ennekõike keskendume sellele kuidas konflikti ennetada, sest ennetada on märksa lihtsam kui konflikti lahendada. Kui aga konflikt on telefonitoru otsas juba kõlamas anda tõhusaid ideid kuidas sellises olukorras hakkama saada.

Sihtrühm:
teenindajad, sekretärid kui kõnekeskuse spetsialistid, kes suhtlevad klientidega telefoni teel ning ka juhtidel, et saada juhised mida ja kuidas meeskonnas telefoniteeninduse juures jälgida ja meeskonda suunata, et hoida telefoniteeninduse kõrget kvaliteeti.

Koolituse sisu:

• Telefoniteeninduse eripära, piirangud ja võimalused;
• Telefoniteeninduse etikett;
• Kõne etapid:
• Kõne alustus
  • Kliendi vajaduste kaardistamine
  • Lahenduse pakkumine
  • Kõne lõpetus
• Kõne juhtimine;
• Hääl kui tööriis, kuidas häälega mõjutada klienti
• Pingelised olukorrad: tekkepõhjused ja ennetamise/ lahendamise võimalused
• Emotsioonide juhtimine
  • „ei“ ütlemine
  • Manipuleeriva või agressiivse kliendi koostööle suunamine
  • Lobiseva kliendiga aja säästmine
  • Kas ja kuidas katkestada kõne
  • Teenindajal pingete maandamine kõne ajal ja pärast kõnet

Koolituse läbimisel osaleja:

• Laiendab oma“ tööriistaarsenali“ telefonisuhtluses. Ja need on võimalused, millele tavaliselt osatakse väga vähe tähelepanu pöörata;
• teab, kuidas juhtida kõnet nii, et optimaalse aja jooksul saab klient oma küsimusele vastuse ja kõne lõppeks mõlema osapoole jaoks positiivselt;
• Oskab tõhusaid võtteid kuidas hakkama saada ka keerulisemates olukordades, säästes nii ennast ja ka klienti

Õppemeetod: auditoorne loeng, praktika, harjutused, mis hõlbustavad uute teadmiste kasutusele võttu oma igapäevatöös

Koolitaja:
Piret Bärg
Koolitajana on tegutsenud üle 20 aasta.Teemad, milles rõõmuga jagan ideid ja nõuandeid, on klienditeenindus, müük ja ametialane suhtlemine. Siia valdkonda kuuluvad ka telefoniteenindus ja teenindus e-kirja teel, keeruliste olukordade lahendamine, emotsioonide juhtimine, enese motiveerimine, pingete maandamine, müük. Teiseks hindab teenindusefektiivsuse analüüs. Analüüsib nii saali-, telefoni- kui e-teenindust. Analüüsi põhjal koostab ettevõtetele meeskonna arengukavasid ja koolitusprogramme. Nii saab klientidele pakkuda just neid teadmisi, mis on nende teenindusmeeskonnale olulised. Tulemused on garanteeritud. Koolitajana eelistab siduda käsitletavad teemad praktikaga: meeskondlikud arutelud, suhtlustehnikate harjutused, rollimängud. Autor raamatule “Neljamõõtmeline teenindus”