Klienditeeninduse ABC

Koolituse eesmärgiks on anda osalejale baasteadmised sellest, millised on kaasaegse ja kliendikeskse teeninduse pakkumiseks vajalikud oskused, ja hoiakuid.

Sihtgrupp
Koolitus sobib kõigile, kes soovivad saada algteadmisi kaasaegsest klienditeenindusest. Oodatud on nii alustavad, kui ka juba teenindus- või administratiivses valdkonnas töötavad inimesed.

Kursuse sisu:

• Teeninduse olemus ja mõiste, kutse-eetika. Eetikakoodeks – 6 auditoorset tundi
• Toimetulek keeruliste klientidega ja stressisituatsioonidega – 6 auditoorset tundi
  • konfliktide tekkimise, kujunemise ja lahendamise üldised seaduspärasused;
  • lahkarvamuste lahendamise strateegiad
• Eduka kliendisuhtluse ja müügi võtmetegevused – 18 auditoorset ja 2 tundi iseseisvat tööd
  • teenindaja rolli ettevõtte esindajana;
  • erinevad kliendid ja nende ootused;
  • müügimeeskonna toimimise põhimõtted;
  • kliendisuhte loomine ja hoidmine;
  • kliendi rahulolu kujunemise tegurid ning rahulolu mõõtmise põhimõtteid
• Teeninduskultuur ja teeninduse kvaliteet – 5 auditoorset tundi
  • teeninduskultuur, kasutatav sõnavara, mõisted;
  • teeninduskultuuri areng ja tänased suunad;
  • teenindusühiskonna mõiste;
  • teeninduspädevused;
  • teenindusprotsess;
  • teeninduskultuur ja teenindusmõttelaad;
  • hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
  • teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
  • kes annab teeninduse kvaliteedile lõpliku hinnangu ja kuidas teeninduse kvaliteet määrab tulemuse?

Koolitajad:
Katrin Hauk on omandanud Tartu Ülikoolis psühholoogia magistrikraadi 1980. aastal. Aastal 2012 lõpetas ta Eesti Holistilise Teraapia Instituudi holistilise regressiooni terapeudi eriala. Ta on omandanud täiskasvanute koolitaja, tase 6. Hetkel on kutse taastõendamata. Katrin on diplomeeritud psühholoog-pedagoog.
Katrini kogemus koolitaja ja suhtlemistreenerina ulatub 40 aasta taha. Nõustajana on Katrin tegutsenud üle 20 aasta nii Tartus kui ka teistes maakondades. Lisaks nõustamisele valdab ta lahenduskeskset teraapiat ja kognitiivse teraapia meetodeid.
Ta on töötanud Töötukassa kutsenõustaja-psühholoogina, Juhtimise Kõrgema kooli suhtlemistreenerina, Sisekaitse Akadeemias suhtlemispsühholoogia õppejõuna. Alates 2003. aastast tegutseb ta iseseisva ettevõtjana.
Katrin hoiab end uuendustega kursis peamiselt internetimaterjalide ja erialakirjanduse vahendusel. Ta töötab nii eesti kui vene keeles, vajadusel ka inglise keeles. Klientide seas on olnud inimesi vanuses 19-70 a.
Katrin ütleb, et on oma klientidele tänulik, sest nendega töötades õpib alati ka ise midagi.

Mare Muskat
Andragoogika magister, koolitajakogemus alates 2007 aastast.
Mare on teadmisi jaganud Tallinna Majanduskoolis suhtlemisoskuste, projektijuhtimise, nõustamise ja eneseanalüüsi ning Tallinna Tööstushariduskeskuses suhtlemise, teeninduse-müügi ainekursustel. Äriühingutele on ta järjepidevalt teinud suhtumist-suhtlemist-suhestumist toetavaid koolitusi. Samuti on Mare ka täiendanud oma eneseväljenduse oskusi Von Glehni Teatris improvisatsiooni-treeningutega.

Urmo Reitav
On öeldud, et unistuste järgimine tähendab järgneda oma südame kutsele ning pole võimalik eksida, kui oma südant järgida. Urmo on seda ise korduvalt kogenud ja praktiseerib praegugi. Ta väärtustab avatust, loovust ja arengut. Urmo töökogemus on mitmekesine ja seotud eelkõige inimestele arengu- ja kasvutingimuste loomisega. Aastatel 2002-2017 töötamine noorsootöö lektorina nii Tartu Ülikooli Viljandi kultuuriakadeemias, Tallinna Ülikoolis kui ka Tartu Ülikooli Narva kolledžis. Ta on koostanud arvukalt projektitaotlusi, neid juhtinud kui ka pannud end proovile projektide hindajana. SA Archimedes Euroopa Noored büroo on tunnustanud teda noortevaldkonna 2011.a koolitaja tiitliga ning samal aastal valiti ta TÜ Viljandi kultuuriakadeemia tudengilemmikuks.