Klienditeeninduse ABC
Koolituse eesmärgiks on anda osalejale baasteadmised sellest, millised on kaasaegse ja kliendikeskse teeninduse pakkumiseks vajalikud oskused, ja hoiakuid.
Sihtgrupp
Koolitus sobib kõigile, kes soovivad saada algteadmisi kaasaegsest klienditeenindusest. Oodatud on nii alustavad, kui ka juba teenindus- või administratiivses valdkonnas töötavad inimesed.
Koolituse sisu
- Teeninduse olemus ja mõiste, kutse-eetika. Eetikakoodeks - 6 auditoorset tundi
- Toimetulek keeruliste klientidega ja stressisituatsioonidega - 6 auditoorset tundi
- konfliktide tekkimise, kujunemise ja lahendamise üldised seaduspärasused;
- lahkarvamuste lahendamise strateegiad
- Eduka kliendisuhtluse ja müügi võtmetegevused - 18 auditoorset ja 2 tundi iseseisvat tööd
- teenindaja rolli ettevõtte esindajana;
- erinevad kliendid ja nende ootused;
- müügimeeskonna toimimise põhimõtted;
- kliendisuhte loomine ja hoidmine;
- kliendi rahulolu kujunemise tegurid ning rahulolu mõõtmise põhimõtteid
- Teeninduskultuur ja teeninduse kvaliteet - 5 auditoorset tundi
- teeninduskultuur, kasutatav sõnavara, mõisted;
- teeninduskultuuri areng ja tänased suunad;
- teenindusühiskonna mõiste;
- teeninduspädevused;
- teenindusprotsess;
- teeninduskultuur ja teenindusmõttelaad;
- hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
- teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
- kes annab teeninduse kvaliteedile lõpliku hinnangu ja kuidas teeninduse kvaliteet määrab tulemuse?