Klienditeenindaja baasoskused

Koolituse sihtgrupiks on klienditeenindaja tööst huvitatud isikud

Koolituse sisu:

• Teenindaja roll.
  • Teenindus olemus ja valdkonnad.
  • Teenindaja eetika ja teeninduslikud kompetentsid.
  • Teenindaja psühholoogiline heaolu.
  • Eneserefleksiooni tööriistad klienditeeninduse toetajana.
• Klienditeeninduse protsess.
  • Kliendikontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine.
  • Probleemide lahendamine.
  • Kontakti lõpetamine.
  • Järelteenindus.
• Tulevikuoskused:
  • Keskkonnahoiu ja vastutustundliku ettevõtluse alased oskused, kestlikkusalased (GreenComp) pädevused.
  • Jäätmeteta majandamine (zero waste).
• Praktikum:
  • Klienditeeninduse müügimudelid – kliendikeskne ja tootekeskne lähenemine.
  • Kauba tutvustamine, ülesmüük ja lisamüük.
  • Müügi sulgemise ehk closingu tehnikad.
• Praktikum.
  • Suhtlemispsühholoogia klienditeeninduses: kliendi vajaduste välja selgitamine kasutades aktiivse kuulamise ja küsitlemise erinevaid tehnikaid.
  • Kliendikontakti positiivne lõpetamine.
• Praktikum.
  • Kliendi pretentsioonide lahendamine vastavalt seadusele ja ettevõtte sisesele korrale.
  • Kaubandusvaldkonna õigusaktide rakendamine.
• Praktikum.
  • Finantsteadmised klienditeenindaja töös: sularaha käitlemine, käibemaks, inventuurid jm.
  • Kassatöö üldpõhimõtted.
• Praktikum.
  • Müügitehnikate rakendamine.
  • Kliendisuhete loomine ja hoidmine.
  • Turunduse klienditeeninduse seosed.
  • Iseseisvate tööde esitlus.
  • Koolitajapoolne tagasisidestamine.

Koolituse läbinud õppija:

• lähtub teenindades kliendikeskse teenindamise põhimõtetest
• oskab luua ja hoida kliendisuhteid;
• oskab arvutada käibemaksu ja tunneb sularaha käitlemise ning kassatöö põhimõtteid.
• lähtub oma töös tulevikuoskuste põhimõtetest (kestlikkusalaste pädevuste rakendamine, jäätmeteta majandamine).

Meil saab õppida nii klassis kui ka reaalajas veebikeskkonnas (zoom). Õppepäevad algavad kell 10.00 ja kestavad kella 16.30-ni. Vahepeal on sirutuspausid.

Koolituse maht:

• 102 ak/h, millest
  • 32 ak/h on auditoorne töö
  • 40 ak/h on praktiline töö õppekeskkonnas
  • 30 ak/h iseseisev töö, millele koolitaja annab tagasisidet

Koolitajad:
Annely Mängel Täiskasvanute koolitaja 6 kutsetase
Annely on töötanud üle kahekümne aasta kaubanduses juhina ja tunneb sügavuti juhtimise ning teeninduse erinevaid tahke ja olulisi nüansse. Annely on võtnud enda missiooniks juhtimisarvestuse kui digimuutuste eelduse rakendamise vajalikkuse teadvustamise ning ettevõtete juhtimisarvestusalaste teadmiste ja oskuste arendamise. Teise koolitussuunana peab ta oluliseks esma- ja kesktasandi motiveerivate juhtimisoskuste parandamist ning väärtuspõhise organisatsioonikultuuri kujundamise tähtsustamist.
Hariduskäik:

• 2021 Tallinna Tehnikakõrgkooli Teenusmajanduse instituut, rakenduslik kõrgharidus majandusarvestuses, cum laude. Lõputöö teema: Juhtimisarvestus- ja digitehnoloogiaalased koolitusvajadused Eesti väikestes tööstusettevõtetes.
• 2002 K-Instituutti (Espoo), Successful Store Management (Leadership, Marketing, Financial administration).
• 1994 Tartu Ülikool, magister, filosoofiateaduskonna eesti ja soome-ugri filoloogia eriala, kirjanduse haru.

Ülle Mugu, Täiskasvanute koolitaja 7 kutsetase.
Töökogemus personalijuhina (20 aastat), koolitajana (12 aastat), müügijuhina (10 aastat), töökeskkonna spetsialistina (20 aastat).

• Aastal 2013 – 2018 oli Ülle ka Äripäeva käsiraamatute kaasautor, koostades personalitöö ja töökeskkonna alase töö dokumendinäidiseid.
• 2023 – Aasta Andragoog 2023 eripreemia laureaat
• 2021 Tartumaa Aasta Koolitaja eripreemia laureaat
• 2021- Eesti Andragoogide Liit – tegevliige
• 2923 Eesti Hariduse Kvaliteediagentuur HAKA – õppekavade hindamisekspert

Hariduskäik

• 2017 Tallinna Ülikool, magistrikraad andragoogikas. Magistritöö teema: Vähenenud töövõimega täiskasvanute kogemused õppimisest
• 2011 Tartu Ülikool, magistrikraad haridusteadustes. Magistritöö teema: Tartu linna õpetajate enesetõhususe, läbipõlemise ja taustategurite seosed. http://dspace.ut.ee/handle/10062/19266
• 2007 Mainori Kõrgkool, rakenduslik kõrgharidus personalijuhtimises ja rakenduspsühholoogias. Diplomitöö teema: Tööstressi ja läbipõlemise võrdlevanalüüs töölistel ja ametnikel.
• 2019 – täiskasvanute koolitaja 7. taseme kutse (kutsetunnistus nr. 152359)

Personaliekspert OÜ on Töötukassa koolituskaardi partner.

Küsin koolituse kohta lisainfot