Klienditeenindus- ja müügioskuste arendamine
Koolituse eesmärk on mõtestada enda rolli olulisust ja omandada teadmised ning oskused kuidas säilitada hea enesetunne mistahes teenindus- või müügi olukorras ning tulla edukalt toime konfliktijuhtimisega.
Aina enam räägime kliendikesksest teenindusest. Sellest lähtuvalt on oluline panustada iga klienditeenindaja arengusse ja teadmiste, oskuste täiendamisse. Igaüks meist ootab kliendina personaalset teenindust – nii ootab sedasama iga järgnev uksest sisenev klient! Ainus inimene, kes tagab kõikide Sinu eluks ja rõõmuks vajalike vahendite olemasolu kogu Sinu elu vältel, on klient! Suhtu temasse hoole ja armastusega; märka ja väärtusta teda. Koolitus annab häid ideid klientide paremaks teenindamiseks ja iseenda töövõime säilitamiseks.
Sihtgrupp
Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide klienditeenindajad, müüjad, müügispetsialistid, -konsultandid, vahetuse vanemad jt, kes igapäevastes tööülesannetes teenindavad kliente.
Koolituse sisu
- 09.45-10.00 Kogunemine
- 10.00-11.30 Milles mu töö tegelikult seisneb?
- Mis on minu töös kõige raskem? Ootused arenguprogrammile
- Milliseid kogemusi olen saanud ise kliendi rollis? Mis meeldis? Mis ei meeldinud?
- Mida kliendina ootan? Mida märkan?
- Kliendi teekond ning tema vajadused ja ootused
- Milles seisneb teenindus?
- Väärtuse loomise protsess – mida pakun kliendile ja mida saan vastu?
- Enese positsioneerimine
- Kuidas rohusööjast (ohvrist) saab tiiger (subjekt)? Kliendi otsustusprotsessi juhtimine ja initsiatiivi hoidmine
- 11.30-11.45 Kohvipaus
- 11.45-13.15 Kliendi otsuste juhtimine
- Kliendi märkamine ja kliendi profiili määratlemine
- Kontakti loomine ja kliendi häälestamine
- Kliendi ootuste ja vajaduste mõistmine
- Küsimuste esitamise meetodid
- Autoriteedi saavutamine kliendi otsuse juhtimiseks
- Lahenduste pakkumine
- Kasulausete esitamine
- Proovima kutsumine
- Kahvli kasutamine
- 13.15-14.00 Lõuna
- 14.00-15.30 Lisamüügi ja ülesmüügi tegemine
- Mis kasu on mul sellest, kui motiveerin klienti saama rohkem või paremat?
- Klientide plaanitud ost ja tegelik ootus
- Kas anda või pakkuda?
- Mis on lisamüük ja kuidas seda teha? Kuidas tajub seda klient?
- Mis on ülesmüük ja kuidas seda teha? Kuidas tajub seda klient?
- Nõuannete jagamine ja eksperdi rolli täitmine
- Kuidas suhtuda veenmisesse?
- Kliendi tagasisidestamine
- WOW-efekti saavutamine
- 15.30-15.45 Kohvipaus
- 15.45-17.00 Keeruliste olukordadega toimetulek
- Keeruliste klientide ja pretensioonide käsitlemine
- Konfliktide olemus ja nende lahendamise võtted
- Kriitiliste olukordade lahendamine praktikas
- Lihtsad manipulatsioonitehnikad ellujäämiseks (seisundijuhtimine, tule alt välja tulek, hajutamine jm)
- Suhtlemisoskused ja nende kasutamine praktikas
- Tippteenindaja viie reegli rakendamine
Õpiväljundid
- mõistab paremini enda rolli teenindajana;
- oskab motiveerida ja inspireerida klienti;
- on saanud ideid kuidas kasvatada kliendi rahulolu läbi tema ootuste ja vajaduste;
- on õppinud tundma tõhusaid klienditeeninduse meetodeid;
- on saanud ideid, kuidas tunda ennast suurepäraselt mistahes teenindus- või müügiolukorras.