Klienditeenindaja oskusõpe

Meeldivad, kliendi soove ja vajadusi mõistvad suhted on iga firma tegevuse alustala. Eriti teeninduse sfääris on iga töötaja võimekus luua, hoida ja arendada häid inimeste vahelisi suhteid tema üks olulisemaid põhioskusi.

Oskused nagu ka oskus suhelda professionaalselt iga külastajaga on õpitavad ja arendatavad. Käesolev koolitus tugineb väga pikaajalisele kogemusele, kuidas läbi praktilise õppe omandada inimsuhete juhtimise oskusi. Kuidas omandada teadmised ja oskused, et professionaalselt ja eeskujulikult käituda ning tegutseda klienditeenindajana.

Sihtgrupp:

Kõik, kelle igapäeva töö on pingeline ning seotud suhtlemisega erinevate inimestega.

Kursuse sisu:

• Mis  on oluline professionaalses klienditeeninduses.
  • Miks on professionaalsus klienditeeninduses väga oluline.
  • Professionaalsuse seos firma imago ja tulemuslikkusega.
  • Milles seisneb teenindusstandardi olemus.
  • Kuidas teenindusstandard on üles ehitatud.
  • Teenindaja ülesanded ja teeninduse kvaliteet
  • Kõige olulisemad momendid ja tegevused professionaalses klienditeeninduses.
• Professionaalsed tegevused klienditeeninduses.
  • Kuidas teenindusprotsess on üles ehitatud
  • Kindlad ja olulised sammud klienditeeninduse protsessis
  • Klienditeeninduse protsessi etapid kontakti loomisest kuni lõpule viimiseni
  • Klienditeeninduse erinevate etappide eesmärgid, tegevused ja konkreetsed tulemused.
  • Müümine ja lisamüük kliendisuhtes
  • Professionaalse klienditeeninduse käitumise viisid ja võtted
  • Praktilised käitumistehnikad
  • Klienditeeninduse erinevad klienditüübid, nende eripärad, soovid ja vajadused
  • Kuidas täpselt teostada erinevate klienditüüpide teenindamine
  • Keeruliste ja „raskete“ klientide teenindamise eripärad
  • Konfliktsete, raskete olukordade lahendamine klientidega.
  • Tüüpilised vead, mida tuleb klienditeeninduses vältida
  • Iseenda energia, meeleolu ja motivatsiooni säilitamine ning taastamine klienditeenindaja töös
• Praktiline klienditeenindus
  • Klienditeeninduse harjutuste lahendamine.
  • Praktiliste klienditeeninduse olukordade harjutamine.
  • Konkreetsete klienditeeninduse käitumistehnikate harjutamine.
  • Harjutuste analüüs ja tagasiside.
  • Personaalsete enesearengu ülesannete püstitamine.
• Õppemeetodid:
  • Lühiloengud, grupitööd, praktikum.
  • Klienditeeninduse õppevideote analüüs.
  • Osavõtjad saavad õppematerjali paberkandjal ja salvestised õppevideotega.
• Iseseisev õppetöö:
  • Klienditeeninduse harjutuste lahendamine, iseenda arengu ülesannete püstitamine.
  • Iseenda käitumismustrite muutmine.

Koolituse täies mahus läbinutele väljastame tunnistuse.

Õpiväljundid
Koolituse läbinu:

• mõistab klienditeeninduse olemust
• mõistab teenindusstandardi sisu ja ülesehitust
• mõistab teenindusprotsessi etappe
• tunneb klienditeeninduse käitumise võtteid
• tunneb erinevaid klienditüüpe
• tunneb sobivaid käitumisviise keeruliste klientidega
• oskab tegutseda praktilistes klienditeeninduse olukordades

Meetodid:
Interaktiivsed lühiloengud, diskussioonid ja arutelud, praktilised harjutused.

Koolitaja:
Toomas Osvet, MBA.
Toomas Osvet on pikaajaliste kogemustega juht ja koolitaja. Ta on töötanud juhina esmatasandi juhist tippjuhini.
Ta omab superviisori, coach’i, NLP Trainer’i, suhtlemistreeneri, psühhodraama liidri , juhtimis-konsultandi ning andragoogi sertifikaate.
Omandanud mitu kõrgharidust: füüsika erialal TPI-s ja psühholoogia erialal TRÜ-s ning õppinud TTÜ-s ärijuhtimist.
Täiskasvanute koolitaja Kutse tase 7. (Euroopa kvalifikatsioon EQF). Ta on ka Eesti Suhtlemistreenerite Ühingu (ESTÜ) liige.