Koolitusfirma lugu – Positiivne Hoiak (Gert Uuetoa)

Gert Uuetoa töötas neli aastat Mercuri International Eestis koolitaja ja konsultandina, korraldas seejärel pikalt üritusi ja meeskonnamänge ning jõudis sealt tagasi koolitamise juurde. Täna õpetab ta Positiivse Hoiaku all teenindajaid, juhte ja meeskondi märkama oma reaktsioone ja valima, kuidas pingelises olukorras käituda. Rääkisime temaga sellest, miks tavalised klienditeeninduse tehnikad jätavad teenindaja ise hooletusse, mida neli nädalat pärast koolitust päriselt muutub ja kuidas ta tark.ee juurde jõudis.

Kuidas jõudsid koolitamiseni?

Minu teekond koolitajana algas Mercuri International Eestis, kus töötasin neli aastat koolitaja ja konsultandina. Sealt liikusin edasi ürituste ja meeskonnamängude korraldamise juurde ja olen selles valdkonnas juba pikalt tegutsenud.

Minu juhitud meeskonnamängudes on meelelahutuse kõrval oluline see, mida osalejad enda ja üksteise kohta avastavad. Mängus tuleb hästi välja, kuidas me koostööd teeme, oma ideid pakume, teisi kuulame ja ootamatustele reageerime.

Olen näinud, kuidas tiim ja inimeste omavaheline koostöö saavad pärast mängu uue hingamise. See on näidanud, kui palju rohkem suudame, kui julgeme kaasa mõelda ja tegutseda. Sageli hoiame ennast ise tagasi, ilma et seda märkaksime.

Sealt kasvas soov taas koolitada: aidata inimestel avastada, milleks nad võimelised on, ja õppida ennast juhtima. Juhime enda ümber väga paljusid asju piinliku täpsusega, tööprotsesse, eelarveid ja ajakavasid. Aga see, mis toimub meie endi sees ja mõjutab kõike eelnevat, jääb sageli tähelepanuta.

Miks just emotsioonide juhtimine?

Selle taga on nii enda kogemused kui ka teiste inimeste jälgimine. Hakkasin tähele panema teenindusolukordi, kus olin ise klient. Avastasin, kui palju saan oma suhtumise ja käitumisega mõjutada seda, et kohtumine oleks meeldiv meile mõlemale, nii teenindajale kui ka mulle.

Minu eesmärk polnud lihtsalt võimalikult kiiresti kassast läbi saada. Ka lühike igapäevane kohtumine võib anda mõlemale hea emotsiooni. Need kogemused panid mõtlema, kui palju meie elukvaliteet sõltub sellest, kuidas me end päeva jooksul tunneme ja mida kohtumistest endaga kaasa võtame.

Minu jaoks on emotsioonid ja tunded nagu auto armatuurlaua märgutuled. Need annavad märku, kuidas olukord meile mõjub. Kui autol süttib kütusetuli, teame, et tuleb tankida. Enda puhul ei pruugi me märgutuld isegi tähele panna, rääkimata sellest, et oskaksime midagi ette võtta.

Seepärast jõudsingi emotsioonide juhtimise juurde: tahan aidata inimestel neid märguandeid tähele panna ja mõista, mida nad saavad enda heaks teha.

Märka. Vali. Korda. Mida iga samm tähendab?

Näiteks näen poes tõredat teenindajat ja märkan, et see tekitab minus juba enne suhtlemist ebameeldiva tunde. See ongi esimene samm: märkan, kuidas olukord mulle mõjub.

Seejärel valin tegevuse. Sageli tervitan viisakalt ja naeratades. Uskumatult tihti sellest piisab, et suhtlus muutuks meeldivamaks. Kui näen, et teenindaja on väga tõre, hoian suhtluse lühikese, panen maksevahendi valmis ja aitan ostmisel kiiresti sujuda. Viisakus jääb alati.

Tahan lahkuda nii, et oleksin ka enda käitumisega rahul. Nähvamine võib hetkeks pinget maandada, aga pikemas plaanis ei tee see mulle head.

Kui valitud tegevus mind aitab, kasutan seda järgmine kord uuesti. See on „korda". Harjutades muutub selline tegutsemine loomulikumaks, poes ja mujal.

Olukord kestab minuti, järelmõju tunde. Miks tavalised teenindustehnikad seda ei lahenda?

Olen ise ühe liiklusolukorra järel aega võtnud. Olukord kestis umbes kolm sekundit, aga olin sellest järgmised kolm ja pool tundi väga häiritud. Ärritus mõjutas ka minu suhtlemist koostööpartnerite, klientide ja sõpradega. Sündmus oli läbi, kuid oma peas tegelesin sellega edasi.

Ühest olukorrast jäänud pinge võib nii kanduda järgmistesse kohtumistesse. Küsimus ongi: kui palju oma päevast üks hetk lõpuks võtab?

Minu arvates keskenduvad tavapärased klienditeeninduse tehnikad peamiselt kliendi rahulolule. Aga klient lahkub, teenindaja jääb oma enesetundega edasi tööle. Seepärast tuleb rääkida ka sellest, kuidas tema keerulisest kohtumisest taastub. Heast teenindusest võidab ka teenindaja ise, kohtumine kohtumise järel.

Miks on koolituse järel neljanädalane treeningkava?

Paljud meist on osalenud põnevatel koolitustel ja leidnud mõtteid, mida tahaks hiljem proovida. Aga kui paljud neist jõuavad igapäevatöösse? Arvan, et suur osa jääbki koolitusruumi või märkmetesse.

Mitte sellepärast, et inimesed ei viitsi või ei taha. Koolitusel on tähelepanu ühel kindlal teemal. Tööle naastes ootavad ülesanded, tähtajad ja igapäevased olukorrad. Uue käitumise proovimine ei tule enam meelde.

Neljanädalane treeningkava aitab õpitut tööpäeva tuua. Iga osaleja valib ühe korduva olukorra ja ühe või kaks tegevust, mida selles harjutada. Nii on selge, millal ja mida proovida.

Need on väikesed sammud, mis aitavad meil kõigepealt käima ja hiljem jooksma õppida. Harjutades hakkame paremini märkama oma reaktsioone ja seda, millised valikud meid aitavad. Ilma harjutamiseta jäävad ideed liiga kergesti paberile.

Kes sind tellib ja millise murega?

Koolitusele eelnevalt kogutud ootustes on osalejad kirjeldanud soovi saada praktilisi võtteid, kuidas pingelises olukorras mitte kohe reageerida, jääda rahulikuks ja väljendada ennast kindlamalt.

Näiteks kuidas vastata ründavale või solvavale partnerile või enda eest seista, kui sind koosolekul teiste ees maha tehakse. Üks inimene kirjeldas, et kipub keerulises suhtluses tarduma või tahaks põgeneda, kuigi sooviks enesekindlamalt vastata. Teine sõnastas oma ootuse tabavalt: „Kuidas mitte vihastada, vaid imestada."

See puudutab meid kõiki, sõltumata ametist. Suhtleme kolleegide, juhtide ja koostööpartneritega ning tuleme toime ootamatuste ja erinevate ootustega. Ka enda nõudmised võivad meis pinget tekitada.

Minu lähtekoht on inimese enda heaolu. Kui oskame ennast hoida, jääb rohkem tähelepanu ja energiat ka tööle ja teistele inimestele. Suurem rahulolu aitab meil olla paremad kolleegid, juhid ja töötajad.

Ettevõttel tasub sellele tähelepanu pöörata näiteks siis, kui pidev halvustamine ja rahulolematus hakkavad mõjutama koostööd või inimesed lähevad mõnele kohtumisele juba ette pinges. Aga ennast hoidma saab õppida ka enne suuremate probleemide tekkimist.

Mis on kõige levinum viga pingeliste olukordadega toime tulles?

Minu arvates reageerime liiga sageli automaatselt. Emotsioon haarab meid endasse ja selle pealt me ütleme või tegutseme.

Hiljem rahunenuna kahetseme oma sõnu või käitumist. Esialgsele ärritusele lisandub pahameel iseenda vastu. Nii võimendame olukorra mõju ja kannatame suuresti ise.

Lugu praktikast: „Selle järel hakkab tunduvalt kergem"

Ühe rühma tagasisidest jäi meelde muutus, mida nad kirjeldasid neli nädalat pärast koolitust. Kui varem võis ebameeldiv emotsioon mitu päeva nende sees keerelda, siis nüüd märkasid nad toimuvat varem. Nad oskasid võtta pausi või valida teise tegevuse, mis aitas rahuneda. Nende enda sõnadega: „Selle järel hakkab tunduvalt kergem."

Nad ütlesid ausalt ka seda, et treeningkava polnud keegi kirjalikult täitnud, kuid koolituselt saadud mõtted olid meeles. Uus käitumine ei olnud veel automaatne, aga nad märkasid oma reaktsioone ja proovisid teisiti tegutseda. Just see ongi samm, mis pärast koolitust sageli tegemata jääb: inimene hakkab õpitut oma igapäevaelus kasutama.

Kui teenindaja või juht saaks homsest teha ainult ühe asja teisiti?

Küsi pingelises olukorras endalt: „Mis on mulle praegu päriselt kasulik?" See aitab mõelda, milline tegevus hoiab sinu heaolu ka siis, kui esimene emotsioon on möödunud.

Kuhu tahad Positiivse Hoiakuga jõuda?

Meie ümber on üsna palju negatiivsust, küünilisust ja üksteisele ärategemist. Selline keskkond mõjutab meid kõiki ja vähendab meie heaolu. Positiivne hoiak aitab ennast selle negatiivsuse eest kaitsta, tõsta oma elukvaliteeti ja kasvatada rahulolu enda eluga.

Minu eesmärk on, et võimalikult paljud inimesed mõistaksid, kui kasulik on neile endile hoiak, mis aitab otsida lahendusi, selliseid, mis meid hoiavad ja meie heaolu kasvatavad. Tahan aidata inimestel seda oma igapäevaelus kasutada.

Kuidas sa tark.ee juurde jõudsid?

Tark.ee juurde jõudsin ChatGPT soovituse kaudu. Otsisin võimalusi oma koolitust tutvustada ja nii jõudiski see keskkond minu vaatevälja. Võtsin ühendust ja sellest sai alguse meie koostöö. Mulle sobib sealne suhtumine ja pidev lahenduste otsimine. Tunnen, et mõtleme selles osas sarnaselt.

Gert Uuetoa koolitused tark.ee-s: Emotsioonide juhtimise koolitus · Motivatsioon tööl: mis seda mõjutab ja kuidas seda ise mõjutada? · Mänguline tiimi ühendamine ettevõtetele. Koolitaja: Gert Uuetoa, Positiivne Hoiak.