Общение с трудным клиентом
Цель: Повысить уровень общения с клиентом и мотивировать быть более уверенными в общении и ведении переговоров с трудными клиентами
Целевая группа:
представители службы поддержки клиентов, а также все другие люди, которые должны общаться с клиентами
Eesmärk
Охватываемые цели:
- Введение и определение тем
- Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом
- Использование средств коммуникации
- Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа
- Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом
- Обзор различных конфликтов
- Распространенные ошибки в общении с клиентами
Sihtgrupp
представители службы поддержки клиентов, а также все другие люди, которые должны общаться с клиентами
Koolituse sisu
- Введение и определение тем
- Краткий обзор дня: темы, цели, ожидаемые результаты и используемые методы обучения.
- Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом
- Вежливость и хорошие манеры.
- Обслуживание клиентов как визитная карточка компании.
- Когнитивные уровни Роберта Дилтса: окружающая среда, поведение, навыки, убеждения, идентичность.
- Объясняется, что означают эти уровни в жизни человека.
- Как избежать решения проблем на не предназначенных для них уровнях.
- До каких уровней нельзя позволять себя провоцировать в случае негативных контактов с клиентами.
- Осознание этих уровней и общение на правильных уровнях помогает обрести внутреннюю уверенность и предотвращает переход на личности.
- Использование средств коммуникации
- Вспоминаются разные средства связи.
- Первое впечатление и его влияние на дальнейшее общение.
- Из чего складывается первое впечатление.
- Что нужно знать об этапах общения.
- На каком этапе определяется роль ведущего и ведомого.
- Как взять на себя роль лидера в разговоре с клиентом.
- Исследуется, какие аспекты поведения человека необходимо соблюдать при общении, чтобы быстро установить хороший контакт с собеседником.
- Как посредством тона голоса выражаются внутренние установки и мысли, т.е. почему в общении полезно отказаться от всякого рода предрассудков.
- Обсуждение и короткая лекция с примерами из реальной жизни.
- Обсуждаются примеры из жизни участников.
- Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа
- Короткая лекция.
- Обсуждение и примеры того, как ведут себя люди в разных ситуациях.
- Как зная эти типы эффективнее общаться с людьми.
- Обдумывание данной темы помогает понять и увеличить принятие разных типов людей.
- Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом
- Субмодальности и их использование для того, чтобы быстро справиться с плохим настроением и не переносить его на следующую ситуацию.
- Практическое упражнение.
- В какой момент можно прерывать связь с клиентом.
- Как сделать это уверенно и вежливо.
- Обзор различных конфликтов
- Какие конфликты неразрешимы.
- Как контролировать их с помощью активного слушания.
- Как вести себя с нервным клиентом.
- Как вести себя, когда тебя несправедливо обвиняют или оскорбляют.
- Какие есть варианты, если обслуживающий клиента человек больше не справляется с определенным типом людей.
- Распространенные ошибки в общении с клиентами
- Слова и выражения, которых следует избегать в общении с клиентами (использование «но...», «нет» не в том месте, вопросы «почему» о прошлых событиях и т.д.).
- Прерывание, вклинивание, сбивающий с толку способ выражения.
Õpiväljundid
- Понимает, какие коммуникативные навыки ему следует развивать
- Понимает, как предотвратить/смягчить конфликтные ситуации
- Умеет использовать методы саморегуляции для снятия стресса
- Станет смелее в общении
После обучения выдается cвидетельство в электронном cвидетельство