Общение с трудным клиентом
Цель: Повысить уровень общения с клиентом и мотивировать быть более уверенными в общении и ведении переговоров с трудными клиентами
- Введение и определение тем
- Краткий обзор дня: темы, цели, ожидаемые результаты и используемые методы обучения.
- Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом
- Вежливость и хорошие манеры.
- Обслуживание клиентов как визитная карточка компании.
- Когнитивные уровни Роберта Дилтса: окружающая среда, поведение, навыки, убеждения, идентичность.
- Объясняется, что означают эти уровни в жизни человека.
- Как избежать решения проблем на не предназначенных для них уровнях.
- До каких уровней нельзя позволять себя провоцировать в случае негативных контактов с клиентами.
- Осознание этих уровней и общение на правильных уровнях помогает обрести внутреннюю уверенность и предотвращает переход на личности.
- Использование средств коммуникации
- Вспоминаются разные средства связи.
- Первое впечатление и его влияние на дальнейшее общение.
- Из чего складывается первое впечатление.
- Что нужно знать об этапах общения.
- На каком этапе определяется роль ведущего и ведомого.
- Как взять на себя роль лидера в разговоре с клиентом.
- Исследуется, какие аспекты поведения человека необходимо соблюдать при общении, чтобы быстро установить хороший контакт с собеседником.
- Как посредством тона голоса выражаются внутренние установки и мысли, т.е. почему в общении полезно отказаться от всякого рода предрассудков.
- Обсуждение и короткая лекция с примерами из реальной жизни.
- Обсуждаются примеры из жизни участников.
- Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа
- Короткая лекция.
- Обсуждение и примеры того, как ведут себя люди в разных ситуациях.
- Как зная эти типы эффективнее общаться с людьми.
- Обдумывание данной темы помогает понять и увеличить принятие разных типов людей.
- Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом
- Субмодальности и их использование для того, чтобы быстро справиться с плохим настроением и не переносить его на следующую ситуацию.
- Практическое упражнение.
- В какой момент можно прерывать связь с клиентом.
- Как сделать это уверенно и вежливо.
- Обзор различных конфликтов
- Какие конфликты неразрешимы.
- Как контролировать их с помощью активного слушания.
- Как вести себя с нервным клиентом.
- Как вести себя, когда тебя несправедливо обвиняют или оскорбляют.
- Какие есть варианты, если обслуживающий клиента человек больше не справляется с определенным типом людей.
- Распространенные ошибки в общении с клиентами
- Слова и выражения, которых следует избегать в общении с клиентами (использование «но...», «нет» не в том месте, вопросы «почему» о прошлых событиях и т.д.).
- Прерывание, вклинивание, сбивающий с толку способ выражения.
- Понимает, какие коммуникативные навыки ему следует развивать
- Понимает, как предотвратить/смягчить конфликтные ситуации
- Умеет использовать методы саморегуляции для снятия стресса
- Станет смелее в общении
Hind kokkuleppel
See koolitus toimus viimati oktoobris 2023. Me ei tea veel, kas ja millal see kordub — seepärast on ta siin alles. Küsi järele, kui see sind huvitab.
Sarnased koolitused, mis praegu toimuvad
Suhtlemisoskused
Suhtlusoskuse meistriklass - rasked kliendid ja keerulised olukorrad
Praktiline raske kliendiga suhtlemise ja konfliktide lahendamise koolitus õpetab, kuidas tulla professionaalselt toime keeruliste klientide ja pingeliste suhtlusolukordadega, kasutada tõhusaid konfliktide lahendamise ja enesekehtestamise tehnikaid ning säilitada hea klienditeenindus ka emotsionaalselt keerulistes olukordades.
27.10 · Riia 35 · 7 ak tundi
28.10 · Karamelli 2 (7. korrus) · 7 ak tundi
Ene Seidla
Juunika Koolitus OÜ
Klienditeenindus
Toimetulek keeruliste klientidega
Iga klient ei ole lihtne klient. Õpi, kuidas jääda professionaalseks, lahendada pingelisi olukordi ja hoida häid kliendisuhteid ka keerulistes hetkedes.
17.11 · Pärnu mnt 67A (IV korrus) · 6 tundi (5 tundi auditoorset tööd ja 1 tund praktikat õppekeskkonnas)
Urmo Reitav
Reiting Koolituskeskus
Klienditeenindus
Kuidas suhelda negatiivselt meelestatud kolleegide või klientidega?
Negatiivselt meelestatud inimesed panevad proovile Sinu suhtlemisoskuse. Kuidas jääda sellistes olukordades professionaalseks?
18.11 · Online-koolitus · 3 akadeemilist tundi
Mare Teichmann
Eesti Koolitus- ja Konverentsikeskus
Klienditeenindus
Suhtlemispsühholoogia: tulemuslik suhtlemine keeruliste klientidega
Seminaride sari annab praktilised teadmised ja psühholoogilised võtted, mis aitavad tulla tulemuslikult toime keeruliste, nõudlike ja emotsionaalsete klientidega.
16.11 – 07.12 · MS Teamsi keskkonnas · 4 akadeemilist tundi
Anneli Salk
Kinnisvarakool
Teavita mind, kui see koolitus taas toimub
See koolitus hetkel ei toimu. Jäta oma kontakt ja anname teada, kui see või mõni sarnane koolitus taas kalendrisse lisandub.
Otsid midagi muud?
Aitame leida sarnase koolituse või koostada tiimile eraldi pakkumise — vestle meiega.