Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Общение с трудным клиентом

Цель: Повысить уровень общения с клиентом и мотивировать быть более уверенными в общении и ведении переговоров с трудными клиентами

Целевая группа:
представители службы поддержки клиентов, а также все другие люди, которые должны общаться с клиентами

Охватываемые цели:

  • Введение и определение тем
    • Краткий обзор дня: темы, цели, ожидаемые результаты и используемые методы обучения.
  • Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом
    • Вежливость и хорошие манеры.
    • Обслуживание клиентов как визитная карточка компании.
    • Когнитивные уровни Роберта Дилтса: окружающая среда, поведение, навыки, убеждения, идентичность.
    • Объясняется, что означают эти уровни в жизни человека.
    • Как избежать решения проблем на не предназначенных для них уровнях.
    • До каких уровней нельзя позволять себя провоцировать в случае негативных контактов с клиентами.
    • Осознание этих уровней и общение на правильных уровнях помогает обрести внутреннюю уверенность и предотвращает переход на личности.
  • Использование средств коммуникации
    • Вспоминаются разные средства связи.
    • Первое впечатление и его влияние на дальнейшее общение.
    • Из чего складывается первое впечатление.
    • Что нужно знать об этапах общения.
    • На каком этапе определяется роль ведущего и ведомого.
    • Как взять на себя роль лидера в разговоре с клиентом.
    • Исследуется, какие аспекты поведения человека необходимо соблюдать при общении, чтобы быстро установить хороший контакт с собеседником.
    • Как посредством тона голоса выражаются внутренние установки и мысли, т.е. почему в общении полезно отказаться от всякого рода предрассудков.
    • Обсуждение и короткая лекция с примерами из реальной жизни.
    • Обсуждаются примеры из жизни участников.
  • Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа
    • Короткая лекция.
    • Обсуждение и примеры того, как ведут себя люди в разных ситуациях.
    • Как зная эти типы эффективнее общаться с людьми.
    • Обдумывание данной темы помогает понять и увеличить принятие разных типов людей.
  • Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом
    • Субмодальности и их использование для того, чтобы быстро справиться с плохим настроением и не переносить его на следующую ситуацию.
    • Практическое упражнение.
    • В какой момент можно прерывать связь с клиентом.
    • Как сделать это уверенно и вежливо.
  • Обзор различных конфликтов
    • Какие конфликты неразрешимы.
    • Как контролировать их с помощью активного слушания.
    • Как вести себя с нервным клиентом.
    • Как вести себя, когда тебя несправедливо обвиняют или оскорбляют.
    • Какие есть варианты, если обслуживающий клиента человек больше не справляется с определенным типом людей.
  • Распространенные ошибки в общении с клиентами
    • Слова и выражения, которых следует избегать в общении с клиентами (использование «но…», «нет» не в том месте, вопросы «почему» о прошлых событиях и т.д.).
    • Прерывание, вклинивание, сбивающий с толку способ выражения.

Что умеет прошедший обучение?

  • Понимает, какие коммуникативные навыки ему следует развивать
  • Понимает, как предотвратить/смягчить конфликтные ситуации
  • Умеет использовать методы саморегуляции для снятия стресса
  • Станет смелее в общении

После обучения выдается cвидетельство в электронном cвидетельство

Koolitaja:
Helle Kahro on 19-aastase staaziga koolitaja ja coach. Oma koolitaja töö kõrvalt on ta pidevalt töötanud erinevates müügi – ja teenindusvaldkondades. Koolitaja põhiteemad on ajajuhtimine, enesekehtestamine, probleemi- ja konfliktilahendus, eneseregulatsioon ja stressijuhtimine, professionaalne teenindus. Helle on lõpetanud Tallinna Ülikooli ja täiendanud ennast erinevatel aladel. Muuhulgas on ta ka Master Practitioner Coach ja NLP Master Practitioner.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Juunika Koolitus OÜ. Täiskasvanute koolitusasutuse Juunika Õppekeskuse põhitegevusala on täiskasvanute koolitamine. Koolitustegevusega alustasime 1997. aastal Tartus. Täna korraldame koolitusi üle Eesti kõigis maakondades. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Общение с трудным клиентом

NB! Hetkel ei ole koolitusel aktiivset toimumisaega.
Kui soovid, et teavitaksime Sind, kui see või mõni sarnane koolitus taas toimumas on, siis palun jäta meile oma kontaktandmed ja täpsem soov.
Soovin teavitust kuni kuu jooksul.