Teenusepõhine juhtimine: Kuidas kujundada organisatsiooni, mis töötab kliendi kasuks?
Tänapäeva inimesed ootavad teenuseid, mis on kiirelt kättesaadavad, läbipaistvad ja neile kohandatud. Teenusepõhine juhtimine ei ole lihtsalt uus moesõna – see on lähenemine, mis aitab organisatsioonidel kohaneda ootuste kasvuga, kasutades strateegiliselt klienditeekonna kaardistamist, digilahendusi ja andmepõhist juhtimist.
See koolitus on loodud neile, kes soovivad muuta oma organisatsiooni teenusekeskseks ja kasutajale orienteerituks. Õpime, kuidas mõelda nagu disainer, juhtida nagu strateeg ja tegutseda nagu teenuse arendaja.
Koolituselt saad teada:
- Mis on teenus, teenuse väärtus ja selle komponentide juhtimine
- Kuidas juhtida teenuste portfelli ja planeerida teenuste arhitektuuri
- Millised on praktilised sammud klienditeekonna kaardistamisel ja tõehetkede tuvastamisel
- Kuidas kasutada disainmõtlemist teenuste kujundamisel
- Millised digilahendused aitavad luua paremat kasutajakogemust
- Kuidas mõõta teenuste edukust ja juhtida teenuseparandusi andmetele tuginedes
- Mis on Eesti avaliku sektori suunised teenusepõhise juhtimise rakendamisel
Sihtgrupp
Koolitusele on oodatud avaliku ja erasektori juhid ja keskastme juhid, arendus- ja kvaliteedijuhid, teenuste kujundamise ja planeerimisega seotud spetsialistid, IKT valdkonna esindajad ja projektijuhid ning kõik, kelle eesmärk on parandada kliendikogemust ja organisatsiooni sisemisi teenusprotsesse.
Koolituse sisu
- 09:20 – 09:30 Kogunemine veebikeskkonda
- 09:30 – 11:00 Teenusepõhine juhtimine
- Teenuse mõiste ja osapooled, teenusepõhise juhtimisega seotud muud mõisted
- Teenuse väärtus ja selle komponendid
- Teenuste portfelli juhtimine
- Teenuste arhitektuur, teenustevahelised seosed
- Teenuste finantsjuhtimine, kulumudel
- Teenusesuhete juhtimine
- Teenuse mudel ja komponendid
- 11:00 – 11:15 Virgutuspaus
- 11:15 – 12:45 Koolitus jätkub
- Klienditeekond ja tõehetked
- Teenusedisain ja disainmõtlemine
- Digilahendused teenusedisainis
- Teenuste käitlus
- Teenustepõhine info- ja teadmusehaldus
- Teenusepõhine mõõtmine ja aruandlus
- Teenuste pidev parendamine
- Eesti avaliku sektori teenusepõhise juhtimise käsitlused ja regulatsioonid