Teenusedisain – kuidas disainida organisatsioonisisest teenust?
Kuigi tüüpiliselt rakendatakse teenusedisaini organisatsioonivälise kliendi jaoks teenuste arendamisel, siis antud koolitusel keskendume organisatsioonisisese kliendi ehk oma töötajate vajadustele ja soovidele ning arendame väärtust loovaid siseteenuseid just neile mõeldes.
Kahepäevasele koolitusele ootame eelkõige 2–5-liikmelisi meeskondi samast organisatsioonist, nii avalikust, era- kui ka mittetulundussektorist. Koolituse jooksul töötab iga meeskond ühe konkreetse teenuse või väljakutsega, mis võimaldab teenusedisaini põhimõtteid õppida läbi praktilise ja organisatsioonile olulise näite. Seega on soovitatav, et meeskond paneks kirja 1–3 ideed või väljakutset (piisab lühikesest, mõnelauselisest kirjeldusest), millega arendamisega koolituse jooksul tegeletakse. Koolituspäevade vahelisel ajal toimub ka meeskondlik kodutöö – kogutakse kasutajate tagasisidet näiteks intervjuude või vaatluse kaudu. Kodutöö täpsem sisu selgub koolituse esimesel päeval.
Eesmärk
Omandada teadmised teenusedisaini metoodikast organisatsiooni siseteenuste arendamise näite varal ning arendada seonduvate meetodite kasutamise oskust.
Sihtgrupp
Erinevate tasandite juhid (tipp-, keskastme- ja esmatasandijuhid) ja spetsialistid, personalijuhid ja -spetsialistid.
Koolituse sisu
- I koolituspäev
- 09.30–10.00 Kogunemine
- 10.00–11.30 Teenusedisaini protsess ja disainmõtlemise põhimõtted
- Teenusedisaini protsessi mudel
- Lähteülesanne: väljakutse sõnastamine
- Mõttekaart: mida me teame ja mida on vaja lisaks uurida
- 11.30-11.45 Kohvipaus
- 11.45-13.15 Kasutaja analüüs ja väärtuspakkumine
- Persoona: kelle probleemi me lahendame?
- Empaatia kaart
- Väärtuspakkumine
- 13.15-14.00 Lõunapaus
- 14.00-16.15 Protsesside ja tänaste lahenduste analüüs
- Kasutajate uuringud: intervjueerimine ja vaatlus
- Kasutajateekond ja ökosüsteemi kaart
- Kodutööks valmistumine
- II koolituspäev
- 09.30–10.00 Kogunemine ja hommikukohvi
- 10.00–11.30 Kasutajauuringute tulemuste sünteesimine
- Kodutööde tulemuste ülevaatus ja järeldused
- Lahendusideede genereerimine loovmeetoditega
- 11.30-11.45 Kohvipaus
- 11.45-13.15 Loovus ja lahendusideede testimine
- Lahendusideede analüüs ja potentsiaalikamate valik
- Prototüüp ehk lahendusidee esmane versioon
- Lahendusideede testimise meetodid
- 13.15-14.00 Lõunapaus
- 14.00-16.15 Organisatsiooni arendamine
- Teenuseplaan: uue/parendatud teenuse põhi- ja tugiprotsessid
- Uue/parendatud teenuse ressursivajaduse analüüs
- Uue/parendatud teenuse tagasiside kogumine
Õpiväljundid
Koolituse tulemusena osaleja:
- mõistab teenusedisaini metoodika olemust ja rakendamise potentsiaali organisatsiooni siseteenuste arendamise kontekstis;
- teab teenusedisaini kui protsessi loogikat, põhimõtteid ja tüüpilisemaid meetodeid;
- oskab sõnastada teenusedisaini projektile lähteülesande ning valida sellest lähtuvalt sobivad meetodid seonduvaks disainiuuringuks.
Lisainfo
Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.