Teenusedisain – kuidas disainida organisatsioonisisest teenust?

Teenusedisain on järjest populaarsust koguv metoodika. Olemuslikult on teenusedisain disainmõtlemise põhimõtete ja meetodite kasutamine teenuste kontekstis. Kuigi tüüpiliselt rakendatakse teenusedisaini organisatsioonivälise kliendi jaoks teenuste arendamisel, siis antud koolitusel keskendume organisatsioonisisese kliendi ehk oma töötajate vajadustele ja soovidele ning arendame väärtust loovaid siseteenuseid just neile mõeldes.

Kahepäevasele koolitusele ootame eelkõige meeskondi/gruppe samast organisatsioonist (nii avalikust-, era- kui mittetulundussektorist). Iga meeskond/grupp töötab läbi 2 koolituspäeva sama teenuse/väljakutsega, sest nii on kõige lihtsam ja kiirem saada väga praktilise elulise näite varal sissevaade teenusedisaini olemusse ja rakendamisse siseteenuste arendamisel. Seega on väga soovitatav, et koolitusele registreeruksid mitte üksikud osalejad vaid kooslused 2-5 osalejast ja paneksid kirja ka 1-3 ideed/väljakutset (piisab mõnelauselisest kirjeldusest), millega soovite töötada läbi koolituspäevade. Kahe koolituspäeva vahelisel ajal tuleb leida ka mõned tunnid aega grupipõhise kodutöö jaoks: koguda infot intervjueerimise ja/või vaatlusega (kodutöö sisu täpsustub esimesel koolituspäeval).

Sihtgrupp:
Tippjuhid- ja keskastmejuhid, juhtivad spetsialistid (tegevjuhid, müügi-, turundus-, toote-, teenindus-, teenuse-, personali-, koolitus-, arendusjuhid ja spetsialistid).

Programm:

• I koolituspäev
  • 09.30–10.00 Kogunemine
  • 10.00–11.30 Teenusedisaini protsess ja disainmõtlemise põhimõtted
    • Teenusedisaini protsessi mudel
    • Lähteülesanne: väljakutse sõnastamine
    • Mõttekaart: mida me teame ja mida on vaja lisaks uurida
  • 11.30-11.45 Kohvipaus
  • 11.45-13.15 Kasutaja analüüs ja väärtuspakkumine
    • Persoona: kelle probleemi me lahendame?
    • Empaatia kaart
    • Väärtuspakkumine
  • 13.15-14.00 Lõunapaus
  • 14.00-16.15 Protsesside ja tänaste lahenduste analüüs
    • Kasutajate uuringud: intervjueerimine ja vaatlus
    • Kasutajateekond ja ökosüsteemi kaart
    • Kodutööks valmistumine
• II koolituspäev
  • 09.30–10.00 Kogunemine ja hommikukohvi
  • 10.00–11.30 Kasutajauuringute tulemuste sünteesimine
    • Kodutööde tulemuste ülevaatus ja järeldused
    • Lahendusideede genereerimine loovmeetoditega
  • 11.30-11.45 Kohvipaus
  • 11.45-13.15 Loovus ja lahendusideede testimine
    • Lahendusideede analüüs ja potentsiaalikamate valik
    • Prototüüp ehk lahendusidee esmane versioon
    • Lahendusideede testimise meetodid
  • 13.15-14.00 Lõunapaus
  • 14.00-16.15 Organisatsiooni arendamine
    • Teenuseplaan: uue/parendatud teenuse põhi- ja tugiprotsessid
    • Uue/parendatud teenuse ressursivajaduse analüüs
    • Uue/parendatud teenuse tagasiside kogumine

Koolituse tulemusena osaleja:

• mõistab teenusedisaini metoodika olemust ja rakendamise potentsiaali organisatsiooni siseteenuste arendamise kontekstis;
• teab teenusedisaini kui protsessi loogikat, põhimõtteid ja tüüpilisemaid meetodeid;
• oskab sõnastada teenusedisaini projektile lähteülesande ning valida sellest lähtuvalt sobivad meetodid seonduvaks disainiuuringuks.

Koolitaja:
Gerda Mihhailova töötab TÜ Pärnu kolledžis juhtimise lektori ning „Teenuste disaini ja juhtimise“ magistrikava programmijuhina. Tema õppe- ja teadustöö keskendub personali juhtimise ja teenuste disaini temaatikale. Täiendkoolituste valdkondadeks on üld- ja personali juhtimine, strateegiline juhtimine ja teenuste disain. Teadustöös ning doktoritöö uuringus keskendub kaasaegsetele juhtimisvõtetele ehk virtuaal- ja kaugtöö juhtimise spetsiifikale teenindusorganisatsioonides.
On sertifitseeritud DiSC koolitaja.

Küsin koolituse kohta lisainfot