Teeninduskoolitus administreerivale personalile

Koolituse eesmärgiks on saavutada teenindusühiskonna vajadustele vastav teeninduse mõtteviis ja kaasaegse klienditeeninduse põhimõtted. Õppija saab teadmised, kuidas olla hea meeskonnaliige ning hoida end tööstressi eest.

Sihtgrupp
Koolitus sobib kõigile, kes soovivad omandada professionaalse ja kaasaegse (kliendi)teeninduse alaseid teadmisi. Oodatud on nii alustavad, kui ka juba teenindus- või administratiivses valdkonnas töötavad inimesed.

Kursuse sisu:

• Teeninduse olemus ja mõiste, kutse-eetika. Eetikakoodeks – 6 auditoorset tundi
• Etikett ja ettevõtte esindamine – 7 auditoorset tundi
  • käitumine erinevates kultuurides;
  • kirjalike pöördumiste vormistamine;
  • riietuse etikett töökohal, kohtumiste korraldamise hea tava.
• Tööalane korrektne eesti keel – 7 auditoorset, 8 tundi praktikat õppekeskkonnas ja 3 tundi iseseisvat tööd
  • eesti õigekeele reeglid;
  • keeleabi;
  • kirjakeele normide uuendused;
  • sõnastus ja lausendusvead;
  • uudissõnad.
• Meeskonnatöö – 6 auditoorset tundi
  • eduka meeskonnatöö põhimõtted;
  • erinevate meeskonnaliikide dünaamika;
  • grupikäitumise põhimõtted.
• Suhtlemis- ja koostööoskused – 6 auditoorset tundi
  • eduka suhtlemise reeglid;
  • eneseväljenduse peamised põhimõtted;
  • kuulamistõkked ja eduka kuulamise reeglid.
• Toimetulek keeruliste klientidega ja stressisituatsioonidega – 6 auditoorset tundi
  • konfliktide tekkimise, kujunemise ja lahendamise üldised seaduspärasused;
  • lahkarvamuste lahendamise strateegiad
• Eduka kliendisuhtluse ja müügi võtmetegevused – 18 auditoorset ja 2 tundi iseseisvat tööd
  • teenindaja rolli ettevõtte esindajana;
  • erinevad kliendid ja nende ootused;
  • müügimeeskonna toimimise põhimõtted;
  • kliendisuhte loomine ja hoidmine;
  • kliendi rahulolu kujunemise tegurid ning rahulolu mõõtmise põhimõtteid
• Mõjusa e-kirja ja müügipakkumise koostamine – 6 auditoorset ja 2 tundi iseseisvat tööd
  • e-kirja kirjutamise põhireeglid;
  • e-kirja kliendile atraktiivsemaks muutmine;
  • müügipakkumise koostamine vastavalt sihtgrupile.
• Teeninduskultuur ja teeninduse kvaliteet – 5 auditoorset tundi
  • teeninduskultuur, kasutatav sõnavara, mõisted;
  • teeninduskultuuri areng ja tänased suunad;
  • teenindusühiskonna mõiste;
  • teeninduspädevused;
  • teenindusprotsess;
  • teeninduskultuur ja teenindusmõttelaad;
  • hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
  • teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
  • kes annab teeninduse kvaliteedile lõpliku hinnangu ja kuidas teeninduse kvaliteet määrab tulemuse?
• Enesejuhtimine – 6 auditoorset tundi
  • sisemise stressijuhtimise taktikat;
  • rahuliku meele säilitamine keerulistes suhtlussituatsioonides

Koolitajad:
Anne Roosipõld (PhD, kasvatusteadused) on TÜ Pärnu kolledži turismiosakonna juhataja ja turismiteenuste kaasprofessor. Ta omab lisaks akadeemilisele karjäärile ka praktilist töökogemust teenindusvaldkonnas. Ta on töötanud Tallink laevadel restorani direktorina ja juhtinud ööklubi, Flamingo, restorani ning keeglisaali tööd AS Keegliklubis. Ta on õpikute “Restoraniteenindus“ ja “Toitlustuse alused“ ning kõrgkooliõpiku “Teenindusprotsesside juhtimine ja teenusedisain“ kaasautor. Ta kuulub Eesti Sommeljeede Assotsiatsiooni ja on viinud 25 aasta jooksul läbi ka erinevaid täienduskoolitusi nii etiketi, veinietiketi, kliendikäitumise kui ka teeninduse valdkonnas. Koolituskeskus Reitinguga koostöö alates 2013.

Helis Oidekivi on lõpetanud Tartu Ülikooli eesti ja soome-ugri keeleteaduse eriala ning on hetkel Tallinna Ülikooli magistrant. Ta on tegutsenud juba aastaid õpetaja ja täiskasvanute koolitajana, andes teadmisi eesti keelest edasi nii eesti- kui muukeelsetele õppijatele, nii täiskasvanuile kui kooliõpilastele.
Lisaks õpetamisele tegutseb Helis ka keeletoimetajana ning on koostanud erinevaid õppematerjale eesti keele õppeks. Koolituskeskus Reiting eesti keele koolitajana töötab alates aastast 2020.
Reiting Koolituskeskuses viib Helis läbi erinevad eesti keele tasemeõppe koolitusi ning on koolitajaks “Tööalase korrektse eesti keele” mooduli läbiviimisel.

Jane Suvi on omandanud Tartu Ülikoolis haridusteaduse magistrikraadi eesti keele ja kirjanduse õpetaja õppekaval 2010. aastal. Eesti keele ja kirjanduse õpetajana on ta töötanud aastast 2004 ning alates 2008 aastast Tartu Täiskasvanute Gümnaasiumis. Reitingu Koolituskeskuses on Jane Suvi eesti keele koolitaja olnud aastast 2008.
2015. aastal oli Jane Suvi Tartumaa aasta koolitaja nominent ning omab Täiskasvanute koolitaja, tase 6 kutset juba aastast 2014 Jane Suvi viib läbi “Tööalase korrektse eesti keele” moodulit

Kaili Ploom-Zilmer on tegelenud vaimse tervise probleemide ja psühholoogilise heaolu ning eneseteostuse alase nõustamisega üle 15. aasta. Ta omab psühholoogia alast haridust Tartu Ülikoolist ning töötab Tallinna Tugikeskuses Juks rehabilitatsiooni osakonnas osakonna juhina ja psühholoogina. Kailil on nõustamiskogemus nii psüühiliste probleemide-, hariduspsühholoogia-, karjäärplaneerimise- kui sõltuvusnõustamise valdkonnas. Kaili aitab psühholoogina aktiveerida ressursse toimetulekuks stressiga, elukriisidega kui ka igapäevaprobleemidega, et realiseerida oma potentsiaali ning leida suuremat psüühilist heaolu. Kaili tegeleb ka koolitustegevusega, edasi andes oma teadmisi ja kogemust psüühiliste probleemidega inimestega töötamise valdkonnas.

Kaire Uusen (MA) on töötanud meediavaldkonnas viisteist aastat, kuni 2009. aastani ajakirjaniku ja toimetajana Eesti suurimas ajalehes Postimees ja selle online-portaalides ning seejärel viis aastat Äripäeva kontsernis erialaajakirjade vanemtoimetaja ja projektijuhina. Alates 2015. aastast teeb koostööd erinevate meediaväljaannetega, toimetab väga erinevaid tekste ja on ka Postimehe kolumnist. Enne meediavaldkonda töötas aastaid riigisektoris ja oli Mainori Kõrgkooli külalislektor. Reitingu koolitaja aastast 2018!

Kairit Reiman on teenindustreener, kogemuskoolitaja, personalijuht ja teeninduskoolitus.ee asutaja. Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt. Tema enda teenindusoskusi on hinnatud tiitliga Tartu Parim Teenindaja 2005. Kairit on osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.
Kairit iseloomustavad õppijad, kui väga lahedat, sõbralikku ja huvitavat koolitajat, kes suudab osalejaid kuulama ja huvitavaid grupiülesandeid tegema panna.

Leelo Saar omandas 2013. aastal bakalaureusekraadi ajakirjanduse ja suhtekorralduse erialal. Ta omab Personalijuht, tase 6 kutsetunnistust. Koolitajana on ta töötanud alates aastast 2015 peamiselt personalitöö kursuste raames. Igapäevaelus on ta personalitöö praktik ja töötab personalijuhina 100+ töötajaga IT valdkonna ettevõttes, rahvusvahelises meeskonnas. (Eestis 100+, USA 200+ töötajat)
Leelo on läbinud Täiskasvanute koolitaja koolituse ning Kogemusnõustaja baaskoolituse. Erialaselt täiendab ta end enim personalivaldkonnas. Leelo kuulub nii Personalijuhtimise ühingusse kui ka Eesti HR Seltsi, kus ta on väikestviisi Lõuna-Eesti regiooni keeltekohviku idee eestvedaja ja seltsi vabatahtlik. Ennast iseloomustades meeldib Leelole mõtteviis: “Ole ise see muutus, mida näha soovid!”

Liisi Laidre
Liisi omab 10 aastast tööpraktikat teeninduse- ja müügitööd valdkonnas. Osalenud mitmel müügivõistlusel edukalt. Liisi iseloomustab oma koolitusi järgevalt “Kõik, millest räägin ja mida jagan, on kas minu isiklike kogemuste tulemusel tehtud järeldused mida seon teooriate ja uuringutega, või siis läbi proovitud praktikad“
Koolitajana on tema keskmeks olnud teadlik ja efektiivne enesejuhtimine ning sellest lähtuvate praktikate rakendamine päriselus, nii klienditeenindaja kui ka müügiinimese rollis.

Mare Muskat
Andragoogika magister, koolitajakogemus alates 2007 aastast.
Mare on teadmisi jaganud Tallinna Majanduskoolis suhtlemisoskuste, projektijuhtimise, nõustamise ja eneseanalüüsi ning Tallinna Tööstushariduskeskuses suhtlemise, teeninduse-müügi ainekursustel. Äriühingutele on ta järjepidevalt teinud suhtumist-suhtlemist-suhestumist toetavaid koolitusi. Samuti on Mare ka täiendanud oma eneseväljenduse oskusi Von Glehni Teatris improvisatsiooni-treeningutega.

Ott Alemaa
Ott on lõpetanud Tallinna 7. Keskkooli ning õppinud ärijuhtimist Taani- Eesti Ärikolledźisse ning psühholoogiat Tartu Ülikoolis ja Tallinna Ülikoolis. Oma lõputööd tegi Ott spordipsühholoogia valdkonnas. Oti peamine töökogemus on müügi- ja klienditeeninduse juhtimise valdkonnas.
Koolitamist alustas ta suurettevõttes sisekoolitajana, saades selleks põhjaliku ettevalmistuse. Täna tegutseb Ott lisaks koolitamisele ärikonsultandi ja lektorina.

Piret Tegova on lõpetanud Tartu Kunstikooli kunstilise kujundamise eriala ja Tartu Kõrgema Kunstikooli tekstiilikunsti eriala. Ta on töötanud kunstniku ja õmblejana, aga ka etiketi, reklaami ja käsitöö õpetajana Tartu Kutsehariduskeskuses. Piret töötab igapäevaselt Tartu Rahvaülikoolis koolitusjuhina. Juba alates 2006. aastast on Piret õpetanud etiketti ja ametieetikat Koolituskeskuses Reiting.
Piret on läbinud erinevaid täienduskoolitusi, seal hulgas andragoogika kursuseid (2002 ja 2007), kursuse “Aktiivõppe meetodid”(2002), “Vabahariduslike koolituskeskuste juhtide täiendkoolituse” (2011) ja “Hindamine õppimise toetamiseks” (2017).
2008. aastal omistati talle Tartumaa Aasta Koolitaja tiitel.

Urmo Reitav
On öeldud, et unistuste järgimine tähendab järgneda oma südame kutsele ning pole võimalik eksida, kui oma südant järgida. Urmo on seda ise korduvalt kogenud ja praktiseerib praegugi. Ta väärtustab avatust, loovust ja arengut. Urmo töökogemus on mitmekesine ja seotud eelkõige inimestele arengu- ja kasvutingimuste loomisega. Aastatel 2002-2017 töötamine noorsootöö lektorina nii Tartu Ülikooli Viljandi kultuuriakadeemias, Tallinna Ülikoolis kui ka Tartu Ülikooli Narva kolledžis. Ta on koostanud arvukalt projektitaotlusi, neid juhtinud kui ka pannud end proovile projektide hindajana. SA Archimedes Euroopa Noored büroo on tunnustanud teda noortevaldkonna 2011.a koolitaja tiitliga ning samal aastal valiti ta TÜ Viljandi kultuuriakadeemia tudengilemmikuks.

Veikko Täär on kõrgharidusega näitleja, õhtujuht, telesaatejuht ja väga tuntud harrastussportlane. Koolitamisega on ta tegelenud ligi 20 aastat. Veikko Täär on jaganud enda teadmisi ja kogemusi tuhandetele inimestele, käsitledes põhiteemadena esinemisoskusi, eneseväljendust, suhtlemist, enesekehtestamist ja motiveerimist. Tema koolitused on kantud positiivsest energiast ning nendes on palju stand up elemente.

Lisainfo:

• Koolituse hind sisaldab kohvi/teed, kergeid suupisteid ja elektroonilisi materjale ning Reitingu märkmikku.
• Edukale lõpetajale väljastatakse digitunnistus.

Küsin koolituse kohta lisainfot