Kasutajakeskne teenusejuhtimine

Kui sa kasvad või käivitad uue suuna, muutub „me oleme alati nii teinud“ väga kiiresti kaoseks, seetõttu saad siit lihtsad tööriistad, kuidas leida 2–3 kõige kulukamat tõrget teenuses ja parandada need nii, et kliendil oleks kergem ja sul odavam. Sa tuled koolitusele ähmase tundega, et „midagi on valesti“, ja lähed ära väga konkreetse vastusega – mis täpselt ja mida sellega ette võtta.

Õppeprogrammi teemad:

• Kasutajakeskse teenusejuhtimise põhimõtted ja seos organisatsiooni eesmärkidega.
• Kliendi ja teiste osapoolte kaardistamine ning nende peamiste vajaduste mõistmine.
• Lihtsad kliendiuuringud, kasutajaportreed ja kasutajateekonnad.
• Teenuse kokkupuutepunktid kliendiga ja neid toetavad tegevused; kitsaskohtade leidmine.
• Teenuse minimaalselt elujõulise versiooni (MVP) kavandamine.
• Prototüübi ehitamine ja katsetamine, käivitusplaani põhirollid ning teenuse parendamine mõõdikute ja tagasiside põhjal.

Kahepäevase õppeprogrammi eesmärk on anda sulle selge ja praktiline raamistik, kuidas kavandada, testida ja juurutada teenuseid kasutajakeskselt – nii, et need vastaksid reaalselt kasutajate vajadustele ning oleksid kooskõlas sinu organisatsiooni strateegia, ressursi- ja kvaliteedivõimekusega. Isegi kui sa pole kunagi teenusejuhtimisega tegelenud, saad siit lihtsa ja arusaadava süsteemi, mille järgi oma ideed või teenust samm-sammult mugavamaks ja kasumlikumaks teha.

Teenusejuhid, tootejuhid ja projektijuhid, avaliku sektori teenuseomanikud (KOV, riigiasutused, haridus-, sotsiaal- ja tervishoiuasutused), kliendikogemuse, kvaliteedi ja arenduse juhid ja spetsialistid, digiteenuste, e-teenuste ja kontaktikeskuste eest vastutavad töötajad, analüütikud, protsessijuhid ning arendus- ja innovatsioonitiimide liikmed, kelle ülesanne on olemasolevaid teenuseid ümber kujundada või kasutajakeskselt uusi teenuseid käivitada

1. õppepäev: Raam ja lahenduse kavandamine
   • Mis on kasutajakeskne teenusejuhtimine ja miks see on organisatsioonile kasulik
   • Teenuse eesmärk: kuidas sõnastada tulemus, mida klient ja organisatsioon tegelikult vajavad
   • Teenusega seotud inimesed ja organisatsioonid: kellele teenus päriselt mõjub ja mida nad ootavad
   • Lihtsad kliendiuuringud: intervjuud, vaatlus ja esimesed järeldused
   • Kasutajaportreed ja kasutajateekonnad: kliendi tee sinu teenuseni samm-sammult.
   • Teenuse „esi- ja tagaruum“ (front-/back-office): nähtav kliendile vs sisemine köök
   • Kitsaskohad ja lahendused: probleemide kaardistamine ning esimeste lahendusideede valik ja prioriseerimine (sh MVP mõiste)
2. õppepäev: Testimine, käivitus ja parendamine
   • Prototüübi loomine ja testimine klientidega: kuidas päriselt tagasisidet küsida
   • Teenindusstsenaariumid ja kvaliteedistandardid: milline on „hea teenindus“ sinu teenuse puhul
   • Käivituse põhiplaan: rollid, vastutus ja vajalikud ressursid
   • Muudatused ja sisekommunikatsioon: kuidas meeskond kaasa võtta
   • Mõõdikud: kvaliteedi- ja ajamõõdikud, andmete ja tagasiside kogumise põhimõtted
   • Töötajate juhendid ja kliendimaterjalid: mida kõigil peab olema, et teenus päriselt toimiks
   • Piloot, järkjärguline juurutus ja pidev parendamine: kuidas alustada väikselt ja hoida teenust elus andmete ja tagasiside abil

Õppeprogrammi läbinu:

• Mõistab kasutajakeskse teenusejuhtimise põhimõtteid ja seob teenuse eesmärgid organisatsiooni sihtidega.
• Kaardistab teenusega seotud inimesed ja organisatsioonid ning sõnastab nende peamised vajadused.
• Planeerib ja viib läbi lihtsaid kliendiuuringuid ning teeb neist arusaadavad kokkuvõtted.
• Loob faktipõhised kasutajaportreed ja -teekonnad ning seostab need teenuse skeemiga.
• Tuvastab teenuse kitsaskohad ja rahulolematuse põhjused ning sõnastab parendusideed.
• Seab ideed prioriteeti mõju ja pingutuse järgi ning kavandab teenuse MVP-versiooni.
• Kavandab ja testib prototüüpi kasutajatega ning kasutab tagasisidet täiustamiseks.
• Koostab teenuse käivitamise plaani: ressursid, rollid, vastutus, muudatus- ja kommunikatsiooniplaan.
• Seab kvaliteedi- ja ajamõõdikud ning korraldab andmete ja tagasiside kogumise otsustamiseks.
• Planeerib töötajate juhendamise, kliendimaterjalid, pilootprojekti ja pideva parenduse tsükli.

Tellimusest taganemine on võimalik kui sündmuseni on jäänud rohkem kui 30 päeva (100% Tasu tagastatakse Kliendile). Osaline taganemine on võimalik 29 – 15 kalendripäeva enne Sündmuse toimumist (50% Tasu tagastatakse Kliendile). Tasu ei tagastata Kliendile ning arve kuulub tasumisele, kui sündmuseni on jäänud vähem kui 15 päeva.