Telefoniteeninduse koolitus

Paljud kliendid eelistavad suhelda ettevõtete ja asutustega telefoni teel. See on klientidele kiireim viis saada vajalikke nõuandeid, edastada oma mure või leida probleemile lahendus.

Ettevõtete jaoks on aga telefoniteenindus paras väljakutse, kuna telefoniteenindaja peab samaagselt olema ettevõtte visiitkaart, valdama detailideni teemat, olema hea kuulaja, meeldiva häälega sujuv suhtleja ja osav ideemüüja.

Selliseks superinimeseks nagu telefoniteenindaja ei sünnita, vaid õpitakse ja arenetakse.

Selleks et telefoniteenindajad saaksid pakkuda Eesti parimat telefoniteenindust, korraldame ainulaadse koolituse, mille teemad on järgmised:

Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid
Telefonikõne professionaalne juhtimine, kõne etapid
Sõnade ja hääle kasutamine positiivse kliendisuhtluse saavutamiseks
Konkreetsed sõnastused ja käitumisjuhised enamlevinud teenindusolukordadeks
Jaatava keelekasutuse olulisus telefoni teel suhtlemisel
Rahulolematu kliendiga toimetulek telefoni teel
Kliendi emotsioonide juhtimine pingelistes olukordades
Teenindaja pingete maandamine enne ja pärast kõnesid

Eesmärk

Õppe eesmärk on anda telefoni teel klientidega suhtlejatele töövahendeid parima telefoniteeninduse osutamiseks.

Sihtgrupp

Koolitus on mõeldud telefoniteenindajatele, sekretäridele, kõnekeskuse spetsialistidele, kes juba praegu suhtlevad suurema osa tööpäevast klientidega telefoni teel või alles plaanivad telefonisuhtlust senisest enam kasutada.

Koolituse sisu

9.30-10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00-11.45 Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid ja vajalikud oskused
- Kliendi ootused ja nende mõistmine
- Sotsiaal-emotsionaalsed oskused
- Tehnilised oskused: kõne juhtimine enne-pärast-ajal, hääle kasutamine, küsimuste küsimine.
11.45-12.30 Lõuna
12.30-14.00 Keerulised olukorrad telefoniteeninduses: mida teha ja mida öelda?
- Kliendi ootused ja nende mõistmine
- Sotsiaal-emotsionaalsed oskused
- Tehnilised oskused: kõne juhtimine enne-pärast-ajal, hääle kasutamine, küsimuste küsimine.
14.00-14.15 Kohvipaus
14.15-15.00 Teenindaja emotsionaalne heaolu: kuidas oma tööd teha rõõmuga ja professionaalselt.
15.00-15.15 koolituspäeva kokkuvõte ja lõpetamine
- Koolituse meetodid: interaktiivne loeng, praktilised harjutused, grupi- ja paarisharjutused, õppevideod

Õpiväljundid

Koolitusena tulemusena osaleja saab teada:

mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad ja millest koosneb suurepärane telefoniteenindus
kuidas kõnet alustada, kliendi vajadust või probleemi kaardistada, lahendust välja pakkuda ja kõne lõpetada
milliseid küsimusi on erinevates kõne etappides oluline küsida
millised on telefoniteeninduse tüüpolukorrad ja kuidas nendega parimal viisil toime tulla
oskab kasutada jaatust erinevates telefonisuhtluse situatsioonides
millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad
millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks
kuidas juhtida iseenda emotsioone tööpäeva jooksul

Lisainfo

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale registreerimise tähtaega, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

Koolitaja tutvustus:

Kairit Reiman

Kairit on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 6 aasta.
Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt.
Tema teeninduskoolitusi hinnatakse “lihtsa keele” ja professionaalsuse tasakaalu tõttu.
Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.
Kairiti soov on, et teenindus muutus igapäevaselt soojemaks, hoolivamaks ja oskuslikumalt juhitud suhtlemiseks teenindaja ja kliendi (ehk kahe inimese) vahel.

Koolitusfirma tutvustus:

Heateenindus.ee

Heateenindus.ee teostab regulaarseid teenindus ja müügikoolitusi, meistriklasse, parim teenindaja konkursse ja traditsiooniks saanud iga-aastast Kiida Teenindajat kampaaniat.

Loen koolitusfirma kohta veel.