Raske kliendi sujuv teenindamine

Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks. Iga päev on vajalik teenindada mõnda klienti, kes on konfliktne, ebamäärane, agressiivne või lihtsalt pahas tujus ja soovib seda teenindaja peal välja elada. Kuidas oleks teenindajal hea raskete klientidega käituda?

Oleme loonud koolitusprogrammi „Raske kliendi sujuv teenindamine“ eesmärgiga anda teenindajale töövahendeid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

Koolitusprogramm jälgib kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning pakub konkreetseid sõnastusi ja käitumisjuhiseid olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete lahenduste leidmisel.

Koolitus arendab teenindaja leidlikkust ja loovust. Samuti annab ette kindlaid võtteid kuidas raskete klientidega erinevates keerulistes olukordades käituda.

Miks osaleda koolitusel?

Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks
Programm on universaalne ja sobib kõigile teenindajatele olenemata teenindusvaldkonnast
Koolitusel õpetatakse, mida teenindaja peab ütlema ja kuidas käituma, kui teenindada tuleb negatiivse suhtumise, segaste soovide ja halva käitumisega klienti
Koolitusel õpitut saavad teenindajad koheselt praktikas kasutada
Koolitust toetab kvaliteetne eesti keelne videomaterjal
Koolituse viib läbi kogenud teeninduskoolitaja
Koolitusel osalemise hind on soodne

PS. Koolitusprogrammi registreerujad saavad teha koolitajale ettepanekuid, milliseid olukordi koolitusel käsitleda

Koolitus on interaktiivne, praktiline ja inimlikke lahendusi pakkuv intensiivtreening, mis on mõeldud nii algajale kui edasijõudnud teenindajale, nii hooaja töötajale kui ka püsitöötajale.

Koolitus on lühike intensiivtreening, mis võimaldab optimaalse ajakuluga anda teenindajatele kohe praktikas rakendatavaid teadmisi ja oskuseid.

Eesmärk

Õppe eesmärk on anda klientidega suhtlejatele töövahendeid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

Sihtgrupp

Suur- ja väikeettevõtjad, müügijuhid ja müügiassistendid, teenindusjuhid, sekretärid ja juhiabid ning kõik, kellel on soov omandada süsteemselt teadmisi klientidega suhtlemises.

Osalemise eeldused

Kursusel osalejal ei ole vajalik varasem kogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.

Koolituse sisu

Koolitus pakub välja konkreetsed lahendused keerulisteks olukordadeks kui:

Klient on kohe algusest peale ründav. Kuidas klienti maha rahustada?
Klient on ärritunud, kuna ei ole saanud seda, mida ootas või vajas. Kuidas olukord lahendada?
Klient on ärritunud ja pole nõus teenindajal ennast aidata laskma. Nõuab juhatajat. Mida teha?
Klient teeb skandaali ja karjub valjuhäälselt üle teenindussaali. Mida teenindaja peaks tegema?
Klient vihastab ja esitab emotsionaalselt pretensiooni, kuna teenindus ei ole piisavalt kiire ja on tekkinud järjekord. Kas ja kuidas kliendiga suhelda ja olukorda selgitada?
Klient esitab alusetu pretsensiooni toote kohta. Kuidas käituda?
Klient soovib midagi, mis on ettevõtte eeskirjadega vastuolus. Kuidas kliendiga käituda?
Klient on tootest/teenusest väga teadlik ning soovib teenindaja teadmised „maha teha“. Kuidas olukord enda kasuks pöörata?
Klient on pidanud ootama telefoni ooteliinil pikemalt ja kui liinile saab, hakkab vihaselt kaebust esitama pika ooteaja osas. Mida teenindaja peaks tegema?
Klient on tuntavalt ebakaines olekus ja segab teisi kliente. Mida teenindaja peaks tegema?
Klient väljendab end ebamääraselt ning temast ei saa hästi aru. kuidas selgeks teha kliendi konkreetsed vajadused?
Klient ei vasta teenindaja tervitusele ja küsimustele. Kuidas sellist klienti teenindada?

Õpiväljundid

Koolituse läbinu saab konkreetseid sõnastusi ja käitumisjuhiseid olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete lahenduste leidmisel. Samuti annab koolitus kindlaid võtteid kuidas raskete klientidega erinevates keerulistes olukordades käituda.

Lisainfo

Koolituse läbimisel väljastatav dokument (tunnistus või tõend)

Tunnistus, kui õppija võttis õppetööst osa täies mahus ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele vähemalt 50% õigesti
Tõend, kui õppija võttis õppetööst osa osaliselt ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele õigesti alla 50%. Tõend väljastatakse vastavalt osaletud õpitundide arvule.

Osavõtutasu sisaldab: Koolitusel osalemist, koolitaja elektroonilisi materjale, lõunasööki ja kohvipausi.
Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale registreerimise tähtaega, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

Programm sisaldab treeneri lühiloenguid ja slaidiprogrammi, õppevideote vaatamist ja praktilisi harjutusi. Iga osaleja saab koolituselt kaasa töövihiku harjutamiseks.

Koolitaja tutvustus:

Kairit Reiman

Kairit on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 6 aasta.
Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt.
Tema teeninduskoolitusi hinnatakse “lihtsa keele” ja professionaalsuse tasakaalu tõttu.
Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.
Kairiti soov on, et teenindus muutus igapäevaselt soojemaks, hoolivamaks ja oskuslikumalt juhitud suhtlemiseks teenindaja ja kliendi (ehk kahe inimese) vahel.

Koolitusfirma tutvustus:

Heateenindus.ee

Heateenindus.ee teostab regulaarseid teenindus ja müügikoolitusi, meistriklasse, parim teenindaja konkursse ja traditsiooniks saanud iga-aastast Kiida Teenindajat kampaaniat.

Loen koolitusfirma kohta veel.