Praktilise klienditeeninduse ABC

Koolitus annab:

• Kliendisuhtluse baasteadmised – osaleja oskab klientide vajadusi ja ootusi paremini mõista ning nendega vastavalt suhelda.
• Efektiivsed suhtlemistehnikad – oskused nagu aktiivne kuulamine, avatud küsimuste esitamine ja tagasiside andmine aitavad luua positiivse kliendikogemuse.
• Keeruliste olukordade ja konfliktide lahendamise oskuse – praktilised “tööriistad” raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide tulemuslikuks lahendamiseks.
• Tööalase enesekindluse ja motivatsiooni kasvu – teadmised, mis toetavad professionaalset arengut ja suurendavad tööalast rahulolu.

• Juba töötavad klienditeenindajad – inimesed, kes töötavad igapäevaselt klientidega ja soovivad arendada oma oskusi.
• Alustavad klienditeenindajad– inimesed, kes alles alustavad tööd teeninduse valdkonnas ning vajavad baasteadmisi ja praktilisi tööriistu.
• Kliendihaldusega seotud spetsialistid – inimesed, kelle ülesandeks on klientidega suhtlemine või meeskonna juhtimine teeninduses ning kes soovivad süvendada oma teadmisi ja oskusi.
• Ettevõtjad ja väikeettevõtte omanikud – inimesed, kellele on oluline iseenda ja oma töötajate klienditeeninduse oskuste täiustamine, et pakkuda kvaliteetset teenust ja kasvatada oma äri.

1. päev
   • 10.00-11.30 Klienditeenindaja roll ja töine rollikäitumine
     • Klienditeeninduse ABC – miks on oluline pakkuda positiivset kliendikogemust
     • Teenindaja töine roll: positiivsed ja negatiivsed rollikäitumised
     • Klienditeenindaja rolli eetika
     • Klienditeenindaja kutseoskuste seos hoiakutega
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Grupitöö: ühiskonnas levinud hoiakud klienditeenindusse
     • Praktiline harjutus: Minu hoiakud teenindusse
     • Muutused klienditeeninduses – infoajastu eelised ja probleemid
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Erinevad keskkonnad ning nendega arvestamine
     • Kliendist lähtuv mõtlemine, suhtlemine
     • Mina klienditeenindajana: isiksuse test
2. päev
   • 10.00-11.30 Klienditeeninduse kutseoskused – suhtlemiskompetentsid
     • Professionaalse kliendisuhtluse võtted – aktiivne kuulamine, avatud küsimused, tagasiside andmine
     • Praktiline harjutus: aktiivne kuulamine
     • Kehakeelega arvestamine suhtlemisel
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Kommunikatsioonitõketega toimetulek ja info edastamine
     • Test: info vastuvõtt
     • Klientide kaardistamine – klientide tüübid
     • Grupiarutelu: kas klient on kuningas?
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Klienditeeninduse juhtimine: VAK – meetod teeninduses
     • Millist teenindust kliendid soovivad – klientide ootused ja vajadused
     • Isiklikud kogemused – kahe teenindusasutuse külastus ja klienditeeninduse analüüs
3. päev
   • 10.00-11.30 Müügipsühholoogia kompetents
     • Klienditeenindus ja/või müük
     • Kliendivestluse juhtimine – SPIN meetod
     • Kliendi vajaduste kaardistamine
     • Praktiline harjutus: müügisõnumi koostamine
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Grupitöö: kliendikaebuste käsitlemine
     • Enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine
     • Konfliktilahenduse strateegiad
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Test: minu konflikti lahenduse strateegiad
     • Koostöö töökollektiivis – mis määrab hea koostöö
     • Praktiline meeskonnatöö harjutus
4. päev
   • 10.00-11.30 Raske kliendiga suhtlemine
     • Kes on raske klient – isiksus või käitumine?
     • Grupiarutelu: kes on raske klient – tema ootused ja vajadused
     • Kuidas suhelda raske kliendiga
     • Praktiline harjutus: situatsiooni analüüs raske kliendiga
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Keerulise kliendiga vestluse juhtimise protsess
     • Kuidas hoida fookust lahendusel, tulemuslikkusel
     • Neli tüüpilist viga klientidega suhtlemisel ning kuidas neid vältida
     • Grupitöö: mis määrab kliendi rahulolu
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Kuidas hoida töist motivatsiooni
     • Test: mis mind tööl motiveerib?
     • Tööstressiga toimetulek
     • Test: minu stressitaluvus
     • Kokkuvõte koolitusest

Koolitusel osaleja:

• valdab kliendikeskset suhtlemist – oskab kasutada aktiivset kuulamist, avatud küsimusi ja tõhusat tagasiside andmist kliendikogemuse parandamiseks;
• tunneb müügipsühholoogia põhimõtteid – mõistab, kuidas klientide vajadusi kaardistada ja kohandada müügivestlust, et pakkuda kliendile väärtust ja suurendada müügitulemusi;
• oskab lahendada keerulisi suhtlussituatsioone – kasutab praktilisi tehnikaid raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide professionaalseks lahendamiseks;
• suudab säilitada motivatsiooni ja tööalast enesekindlust – rakendab oskusi ja strateegiaid, mis aitavad stressiga toime tulla ning hoida tööalast rahulolu ja motivatsiooni;
• mõistab meeskonnatöö olulisust klienditeeninduses – oskab töötada tõhusalt meeskonnas, mõistes erinevate rollide tähtsust ja panust kollektiivse kliendikogemuse loomisel.