Kaasaegne klienditeenindus – kuidas eristuda kõrgetasemelise teenindusega?
Räägime klienditeenindaja professionaalsusest, erialasest ja ametialasest pädevusest, suhtlemisoskustest ning tulevikutrendidest klienditeeninduses. Käsitleme töötajate valmisolekut uuendustega kaasaminekuks, tööpingetega toimetulekut ning tööstressi ja läbipõlemise probleeme, sh klienditeenindajate peamisi stressoreid tööl. Koolituse käigus õpetatakse emotsionaalse seisundi juhtimist ning viha ja teiste negatiivsete emotsioonidega toimetulekut erinevates suhtlusolukordades.
Eesmärk
Anda osalejatele teadmised, kuidas osutada kvaliteetset klienditeenindust ja tutvustada kaasaegse klienditeeninduse olulisi aspekte ja vajalikke oskusi ning anda praktilisi juhiseid, kuidas suurendada klientide rahuolu klienditeenindusega. Lisaks anda teadmised, millised on sagedased vead suhtlemisel ning jagada praktilisi nõuandeid, kuidas oskuslikult suhelda “raske” kliendiga ning kuidas tulla toime tööstressiga.
Sihtgrupp
Kõik, kes soovivad kliendi käitumist enam tundma õppida ning seeläbi professionaalsemat teenindust pakkuda, sh juhid, müügijuhid, klienditeenindajad, teenindusjuhid, kliendihaldurid, administratiivtöötajad jt.
Koolituse sisu
- Vajaminevad oskused kaasaegses klienditeeninduses
- Mis muudab klienditeeninduse heaks?
- Miks on hea klienditeenindus oluline firmale?
- Miks on hea klienditeenindus oluline kliendile? Kliendi ootused. Kliendi riskid.
- Klienditeenindaja professionaalsus: erialane pädevus, ametialane pädevus (USA, O’NET järgi), suhtlemispädevused.
- Olulised tulevikutrendid klienditeeninduses.
- Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
- Tööpingetega toimetulek
- Tööstress ja läbipõlemine. Tööstressi peamised põhjused (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
- Tööstressi tunnused (PE Konsult uuringud, 2021). Klienditeenindajate peamised stressorid tööl.
- Stressiga sh. tööstressiga toimetulek: esmaabi ja tegelik toimetulek.
- Juhi targalt enda emotsioone
- Millal on emotsionaalne seisund normist hälbiv?
- Tööga seotud positiivsed emotsioonid (K. Laane et al., 2013). Tööga seotud positiivsed ja negatiivsed emotsioonid Eestis (PE Konsult uuringud, 2018).
- Emotsioonidega toimetulek (vihaga toimetulek).
Õpiväljundid
Pärast selle koolituse läbimist osaleja:
- Mõistab, millised on kaasaegse klienditeeninduse olulised põhimõtted ja oskab neid rakendada praktikas.
- Oskab tuvastada ja mõista klientide ootusi ning riske ja neile vastavalt käituda.
- Tunneb klienditeenindaja professionaalsuse olulisi aspekte, sh erialane ja ametialane pädevus ning suhtlemisoskus.
- On kursis oluliste tulevikutrendidega klienditeeninduses ja oskab neile vastavalt oma töös kohaneda.
- Mõistab tööpingetega kaasnevaid väljakutseid ning teab, kuidas nendega toime tulla ja ennetada tööstressi ja läbipõlemist.
- Oskab juhtida oma emotsioone töökeskkonnas ning tunneb erinevaid viise emotsionaalse seisundi normaliseerimiseks.
- Tunneb erinevaid tööga seotud positiivseid ja negatiivseid emotsioone ning oskab nendega toime tulla.
Lisainfo
- Koolituse läbinu saab tunnistuse, kui osaleja on õppekava läbinud täies mahus.
- Tellimusest taganemine on võimalik kui sündmuseni on jäänud rohkem kui 30 päeva (100% Tasu tagastatakse Kliendile). Osaline taganemine on võimalik 29 – 15 kalendripäeva enne Sündmuse toimumist (50% Tasu tagastatakse Kliendile). Tasu ei tagastata Kliendile ning arve kuulub tasumisele, kui sündmuseni on jäänud vähem kui 15 päeva.