Kaasaegne klienditeenindus – kuidas eristuda kõrgetasemelise teenindusega?

Kaasaegne klienditeenindus nõuab mitmeid oskusi, mis aitavad luua positiivseid kliendikogemusi ja säilitada ettevõtte mainet. Koolitusel õpime, miks on kõrgetasemeline klienditeenindus oluline nii ettevõttele kui kliendile ning millest sõltub teeninduskvaliteet ja kliendi rahulolu. Räägime klienditeenindaja professionaalsusest, erialasest ja ametialasest pädevusest, suhtlemisoskustest ning tulevikutrendidest klienditeeninduses. Käsitleme töötajate valmisolekut uuendustega kaasaminekuks, tööpingetega toimetulekut ning tööstressi ja läbipõlemise probleeme, sh klienditeenindajate peamisi stressoreid tööl. Koolituse käigus õpetatakse emotsionaalse seisundi juhtimist ning viha ja teiste negatiivsete emotsioonidega toimetulekut erinevates suhtlusolukordades.

Sihtrühm:
Juhid, müügijuhid, klienditeenindajad, teenindusjuhid, kliendihaldurid, administratiivtöötajad ning kõik, kes soovivad kliendi käitumist enam tundma õppida ning seeläbi professionaalsemat teenindust pakkuda.

Programm:

• 09:20 – 09:30 Kogunemine veebikeskkonda
• 09:30 – 12:45 Kaasaegne klienditeenindus ning teeninduskvaliteedi tõstmine
  • Vajaminevad oskused kaasaegses klienditeeninduses
    • Mis muudab klienditeeninduse heaks?
    • Miks on hea klienditeenindus oluline firmale?
    • Miks on hea klienditeenindus oluline kliendile? Kliendi ootused. Kliendi riskid.
    • Klienditeenindaja professionaalsus: erialane pädevus, ametialane pädevus (USA, O’NET järgi), suhtlemispädevused.
    • Olulised tulevikutrendid klienditeeninduses.
    • Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
  • Tööpingetega toimetulek
    • Tööstress ja läbipõlemine. Tööstressi peamised põhjused (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
    • Tööstressi tunnused (PE Konsult uuringud, 2021). Klienditeenindajate peamised stressorid tööl.
    • Stressiga sh. tööstressiga toimetulek: esmaabi ja tegelik toimetulek.
  • Juhi targalt enda emotsioone
    • Millal on emotsionaalne seisund normist hälbiv?
    • Tööga seotud positiivsed emotsioonid (K. Laane et al., 2013). Tööga seotud positiivsed ja negatiivsed emotsioonid Eestis (PE Konsult uuringud, 2018).
    • Emotsioonidega toimetulek (vihaga toimetulek).

Pärast selle koolituse läbimist osaleja:

• Mõistab, millised on kaasaegse klienditeeninduse olulised põhimõtted ja oskab neid rakendada praktikas.
• Oskab tuvastada ja mõista klientide ootusi ning riske ja neile vastavalt käituda.
• Tunneb klienditeenindaja professionaalsuse olulisi aspekte, sh erialane ja ametialane pädevus ning suhtlemisoskus.
• On kursis oluliste tulevikutrendidega klienditeeninduses ja oskab neile vastavalt oma töös kohaneda.
• Mõistab tööpingetega kaasnevaid väljakutseid ning teab, kuidas nendega toime tulla ja ennetada tööstressi ja läbipõlemist.
• Oskab juhtida oma emotsioone töökeskkonnas ning tunneb erinevaid viise emotsionaalse seisundi normaliseerimiseks.
• Tunneb erinevaid tööga seotud positiivseid ja negatiivseid emotsioone ning oskab nendega toime tulla.

Koolitaja:
prof emer. Mare Teichmann
Tallinna Tehnikaülikooli emeriitprofessor, psühholoog; PE Konsult, juhataja
Mare Teichmann on psühholoogia emeriitprofessor, Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia õppetooli asutaja, tööstuspsühholoogia instituudi asutaja. Mare peamised uurimisvaldkonnad on tööstress, psühhosotsiaalsed tegurid tööl, elukvaliteet, sh. tööelu kvaliteet, tööga seotud kontrollkese ning teised töö ja juhtimisega seotud psühholoogilised probleemid. E-õppe ja e-testimise lahenduste pioneer Eestis. Paralleelselt akadeemilise tööga on ta rakendanud PE Konsult tegevjuhina teaduspõhiseid teadmisi ja psühholoogilisi meetodeid praktikas. Lisaks loengutele ja konsultatsioonidele on tema juhtimisel välja töötatud testid erinevate tööl esinevate psühhosotsiaalsete tegurite ning nendega seotud riskide mõõtmiseks ja hindamiseks. Aastatel 1980–1989 oli Mare Teichmann ENSV Teaduste Akadeemia Eksperimentaalse ja Kliinilise Meditsiini Instituudi (praegu Tervise Arengu Instituut) kutsepatoloogia osakonna teadur. 1988. aastast töötab ta Tallinna Tehnikaülikoolis. Mare Teichmann on psühholoogiaprofessor, Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia õppetooli asutaja (1992), tööstuspsühholoogia instituudi asutaja ja direktor (2009), nüüd emeriitprofessor. Töötanud järgmistel ametikohtadel: * Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia professor ja -õppetooli juhataja (1992). * Tallinna Tehnikaülikooli tööstuspsühholoogia instituudi direktor (2009). Mare Teichmann on külalisprofessorina õpetanud paljudes ülikoolides, sealhulgas Helsingi Ülikoolis, Oslo Ülikoolis, Viini Ülikoolis, Valencia Ülikoolis, Cambridge’i Ülikoolis, Sevilla Ülikoolis, Sileesia Ülikoolis, Grenoble’i Ülikoolis. Lisaks on ta AS PE Konsult juhataja (1996).

Küsin koolituse kohta lisainfot