Klienditoe kursus
Klienditugi on brändi nägu
Selle saavutamiseks analüüsivad nad turgu, panustavad brändi kasvustrateegia arendamisse, valivad suhtluskanaleid ja hindavad nende tõhusust.
Järjepideva ja kvaliteetse suhtluse kaudu klientidega kujundab klienditoe spetsialist klientide arusaama ning julgustab neid valima just nende toodet konkurentide omade asemel.
Palju karjäärivõimalusi: saad areneda oma rollis, vahetada valdkonda, liikuda turundusse või saada ettevõtjaks. Klienditoe spetsialiste vajatakse erinevates valdkondades, seega saad valida just selle valdkonna, mis sulle kõige paremini sobib
NB! Kursus toimub inglise keeles.
- Kaasaegne õppekava
- Päris töökeskkond
- Portfoolio ja projektid
- Sertifikaat koolituse läbimisel
Õpi ja harjuta:
- ainult neid oskusi, mida vajad tööks
- Suhtlemine klientidega vestluse, telefoni ja e-posti teel
- Töö CRM-süsteemidega ja kliendipäringute käsitlemine
- Koostöö ettevõtte sees
Osaled veebitundides väikeses grupis
- Kursuse jooksul harjutad reaalseid klienditoe olukordi: simuleerime päris tööprotsesse, õpid töötama CRM-süsteemidega ja teed koostööd meeskonnaga – täpselt nagu päris ettevõttes.
- Levinud klienditoe juhtumite käsitlemine
- Harjutame sagedasi olukordi: tagasimaksed, makseprobleemid, infopäringud ja kaebused.
- Praktiline töö CRM-iga
- Loote ja haldate pöördumisi (tiketeid) ning arendate oskusi kliendisuhtluse ajaloo korrektsel haldamisel.
- Suhtlus klientidega
- Käsitleme kliendipäringuid, anname tootealast nõu ja vastame kaebustele professionaalselt.
- Sisemine meeskonnasuhtlus
- Õpid, kuidas juhtumeid korrektselt edasi anda erinevate klienditoe tasemete ja osakondade vahel.
Koolituse sisu
- Moodul. Klienditoe roll ja vastutusalad (2 õppesessiooni, 4 akadeemilist tundi)
- Klienditoe spetsialisti roll ja põhifunktsioonid
- Suhtluskanalid ja toodete/teenuste tutvustamise viisid
- Klienditoe töövõtted, müügitingimused ja kaebuste käsitlemine
- Moodul. Suhtlemine ja teenindusmentaliteet (3 õppesessiooni, 6 akadeemilist tundi)
- Kliendisuhtluse põhimõtted ja küsimiste esitamise tehnikad
- Kliendi teekonna toetamine (customer journey)
- Päringute käsitlemine ja kliendi vajaduste väljaselgitamine
- Viisakas suhtlus ja vastuväidete käsitlemine
- Moodul. Keeruliste olukordade käsitlemine (3 õppesessiooni, 6 akadeemilist tundi)
- Kaebustega töötamine ja konfliktolukordade lahendamine
- Käitumine pingelistes olukordades ja stressitaluvuse arendamine
- Ettevõttesisene koostöö kliendipäringute lahendamiseks
- Moodul. CRM ja klienditoe tööriistad (4 õppesessiooni, 8 akadeemilist tundi)
- CRM-süsteemide alused (Customer Relationship Management)
- Tehisintellekti tööriistade kasutamine tööülesannete lahendamisel
- Pöördumissüsteemide (ticketing) alused: pöördumiste loomine ja haldamine
- Arvutused ja lihtsamad finantstoimingud klienditoe rollis
- Moodul. Tootlikkus ja meeskonnatöö (3 õppesessiooni, 4 akadeemilist tundi)
- Enesejuhtimise ja planeerimise oskused: ülesannete haldamine ja Google Calendari kasutamine
- Olulised tulemusnäitajad: KPI-d (Key Performance Indicators) ja NPS (Net Promoter Score)
- Klienditagasisidega töötamine ja esitluste koostamine oma töö tulemuste põhjal
- Moodul. Tööks ettevalmistus (2 õppesessiooni, 4 akadeemilist tundi)
- CV ja LinkedIni profiil: CV koostamine ning LinkedIni profiili kujundamine ja optimeerimine
- Intervjuude pehmed oskused: oluliste isiklike oskuste arendamine ja vastuste ettevalmistamine levinud intervjuuküsimustele
- Prooviintervjuu: tüüpiliste tööintervjuu olukordade läbimängimine
Õpiväljundid
Oskused
- Mõista klienditoe rolli ja selle mõju ettevõtte tulemustele
- Suhelda klientidega professionaalselt erinevates kanalites (chat, e-post, telefon)
- Kasutada viisakat suhtlust, aktiivset kuulamist ja konfliktide eskaleerimise vähendamise tehnikaid
- Töötada kaasaegsete CRM-süsteemide ja kliendipäringute haldusplatvormidega
- Mõista põhilisi makseprotsesse ja tehingute valideerimise töövooge
- Koostada selgeid kommertspakkumisi ja edastada klientidele asjakohast teavet
- Orienteeruda klienditeeninduse võtmenäitajates (NPS, CSAT, KPI)
- Analüüsida kliendipäringuid, klassifitseerida probleeme ja leida optimaalseid lahendusi
Projektid
- Klienditoe pakkumine veebiplatvormile chati ja e-posti teel
- Töö CRM-süsteemiga: päringute haldamine, piletite loomine ja kliendiandmete uuendamine
- Kliendijuhtumite analüüs ja soovituste koostamine teenuse kvaliteedi parandamiseks
- Osalemine koolitusprojektis, mis simuleeris klienditoe spetsialisti igapäevatööd
- Keerukate juhtumite lahendamise harjutamine, sh tagasimaksed ja maksetega seotud probleemid
Tööriistad: YouTrack, Zoho CRM, Sales force CRM, Calendly, Miro, Tally, Simpl Books, Stripe
Lisainfo
Tasuda saab tööandja või oma ettevõtte kaudu. Lisavõimalusena maksa kursuse eest osamaksetena koostööpanga kaudu. Aitame teil taotleda tulumaksutagastust.
- 17 live-tundi, igaüks 90 minutit
- Asjakohased, töövalmid oskused
- Kodutööde kontroll ja tagasiside
- Kursuse lõpetamise sertifikaat
Koolitusfirma tutvustus:
Tallinn Learning
Kool, mille on asutanud IT-valdkonna eksperdid
Õpetame kaasaegseid tehnoloogiaid ja tööriistu, mida kasutatakse päris projektides.