Telefoniteeninduse koolitus
Kasulikud oskused parimaks telefoniteeninduseks
Paljud kliendid eelistavad suhelda ettevõtete ja asutustega telefoni teel. See on klientidele kiireim viis saada vajalikke nõuandeid, edastada oma mure või leida probleemile lahendus.
Ettevõtete jaoks on aga telefoniteenindus paras väljakutse, kuna telefoniteenindaja peab samaagselt olema ettevõtte visiitkaart, valdama detailideni teemat, olema hea kuulaja, meeldiva häälega sujuv suhtleja ja osav ideemüüja.
Selliseks superinimeseks nagu telefoniteenindaja ei sünnita, vaid õpitakse ja arenetakse
Sihtgrupp:
Koolitus on mõeldud telefoniteenindajatele, sekretäridele, kõnekeskuse spetsialistidele, kes juba praegu suhtlevad suurema osa tööpäevast klientidega telefoni teel või alles plaanivad telefonisuhtlust senisest enam kasutada.
Koolituse sisu.
Selleks et telefoniteenindajad saaksid pakkuda Eesti parimat telefoniteenindust, korraldame ainulaadse koolituse, mille teemad on järgmised:
- Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid
- Telefonikõne professionaalne juhtimine, kõne etapid
- Sõnade ja hääle kasutamine positiivse kliendisuhtluse saavutamiseks
- Konkreetsed sõnastused ja käitumisjuhised enamlevinud teenindusolukordadeks
- Jaatava keelekasutuse olulisus telefoni teel suhtlemisel
- Rahulolematu kliendiga toimetulek telefoni teel
- Kliendi emotsioonide juhtimine pingelistes olukordades
Koolitusena tulemusena osaleja saab teada:
- mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad ja millest koosneb suurepärane telefoniteenindus
- kuidas kõnet alustada, kliendi vajadust või probleemi kaardistada, lahendust välja pakkuda ja kõne lõpetada
- milliseid küsimusi on erinevates kõne etappides oluline küsida
- millised on telefoniteeninduse tüüpolukorrad ja kuidas nendega parimal viisil toime tulla
- oskab kasutada jaatust erinevates telefonisuhtluse situatsioonides
- millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad
- millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks
- kuidas juhtida iseenda emotsioone tööpäeva jooksul