Praktilise klienditeeninduse ABC

Koolituse eesmärk on tõsta osalejate professionaalsust ja enesekindlust klienditeeninduses, pakkudes praktilisi tööriistu paremaks suhtlemiseks ja keeruliste olukordade lahendamiseks. Koolitus annab põhjalikud suhtlemis- ja käitumisoskused, pakkumaks klientidele kvaliteetset teenindust ning suurendada töötaja enda rahulolu ja motivatsiooni.

Koolituse sihtrühm:

• Juba töötavad klienditeenindajad – inimesed, kes töötavad igapäevaselt klientidega ja soovivad arendada oma oskusi.
• Alustavad klienditeenindajad– inimesed, kes alles alustavad tööd teeninduse valdkonnas ning vajavad baasteadmisi ja praktilisi tööriistu.
• Kliendihaldusega seotud spetsialistid – inimesed, kelle ülesandeks on klientidega suhtlemine või meeskonna juhtimine teeninduses ning kes soovivad süvendada oma teadmisi ja oskusi.
• Ettevõtjad ja väikeettevõtte omanikud – inimesed, kellele on oluline iseenda ja oma töötajate klienditeeninduse oskuste täiustamine, et pakkuda kvaliteetset teenust ja kasvatada oma äri.

Koolitus annab:

• Kliendisuhtluse baasteadmised – osaleja oskab klientide vajadusi ja ootusi paremini mõista ning nendega vastavalt suhelda.
• Efektiivsed suhtlemistehnikad – oskused nagu aktiivne kuulamine, avatud küsimuste esitamine ja tagasiside andmine aitavad luua positiivse kliendikogemuse.
• Keeruliste olukordade ja konfliktide lahendamise oskuse – praktilised “tööriistad” raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide tulemuslikuks lahendamiseks.
• Tööalase enesekindluse ja motivatsiooni kasvu – teadmised, mis toetavad professionaalset arengut ja suurendavad tööalast rahulolu.

Programm:

1. päev
   • 10.00-11.30 Klienditeenindaja roll ja töine rollikäitumine
     • Klienditeeninduse ABC – miks on oluline pakkuda positiivset kliendikogemust
     • Teenindaja töine roll: positiivsed ja negatiivsed rollikäitumised
     • Klienditeenindaja rolli eetika
     • Klienditeenindaja kutseoskuste seos hoiakutega
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Grupitöö: ühiskonnas levinud hoiakud klienditeenindusse
     • Praktiline harjutus: Minu hoiakud teenindusse
     • Muutused klienditeeninduses – infoajastu eelised ja probleemid
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Erinevad keskkonnad ning nendega arvestamine
     • Kliendist lähtuv mõtlemine, suhtlemine
     • Mina klienditeenindajana: isiksuse test
2. päev
   • 10.00-11.30 Klienditeeninduse kutseoskused – suhtlemiskompetentsid
     • Professionaalse kliendisuhtluse võtted – aktiivne kuulamine, avatud küsimused, tagasiside andmine
     • Praktiline harjutus: aktiivne kuulamine
     • Kehakeelega arvestamine suhtlemisel
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Kommunikatsioonitõketega toimetulek ja info edastamine
     • Test: info vastuvõtt
     • Klientide kaardistamine – klientide tüübid
     • Grupiarutelu: kas klient on kuningas?
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Klienditeeninduse juhtimine: VAK – meetod teeninduses
     • Millist teenindust kliendid soovivad – klientide ootused ja vajadused
     • Isiklikud kogemused – kahe teenindusasutuse külastus ja klienditeeninduse analüüs
3. päev
   • 10.00-11.30 Müügipsühholoogia kompetents
     • Klienditeenindus ja/või müük
     • Kliendivestluse juhtimine – SPIN meetod
     • Kliendi vajaduste kaardistamine
     • Praktiline harjutus: müügisõnumi koostamine
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Grupitöö: kliendikaebuste käsitlemine
     • Enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine
     • Konfliktilahenduse strateegiad
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Test: minu konflikti lahenduse strateegiad
     • Koostöö töökollektiivis – mis määrab hea koostöö
     • Praktiline meeskonnatöö harjutus
4. päev
   • 10.00-11.30 Raske kliendiga suhtlemine
     • Kes on raske klient – isiksus või käitumine?
     • Grupiarutelu: kes on raske klient – tema ootused ja vajadused
     • Kuidas suhelda raske kliendiga
     • Praktiline harjutus: situatsiooni analüüs raske kliendiga
   • 11.30-11.45 Vaheaeg
   • 11.45-13.15
     • Keerulise kliendiga vestluse juhtimise protsess
     • Kuidas hoida fookust lahendusel, tulemuslikkusel
     • Neli tüüpilist viga klientidega suhtlemisel ning kuidas neid vältida
     • Grupitöö: mis määrab kliendi rahulolu
   • 13.15-13.45 Lõuna
   • 13.45-15.15
     • Kuidas hoida töist motivatsiooni
     • Test: mis mind tööl motiveerib?
     • Tööstressiga toimetulek
     • Test: minu stressitaluvus
     • Kokkuvõte koolitusest

Õpiväljund. Koolitusel osaleja:

• valdab kliendikeskset suhtlemist – oskab kasutada aktiivset kuulamist, avatud küsimusi ja tõhusat tagasiside andmist kliendikogemuse parandamiseks;
• tunneb müügipsühholoogia põhimõtteid – mõistab, kuidas klientide vajadusi kaardistada ja kohandada müügivestlust, et pakkuda kliendile väärtust ja suurendada müügitulemusi;
• oskab lahendada keerulisi suhtlussituatsioone – kasutab praktilisi tehnikaid raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide professionaalseks lahendamiseks;
• suudab säilitada motivatsiooni ja tööalast enesekindlust – rakendab oskusi ja strateegiaid, mis aitavad stressiga toime tulla ning hoida tööalast rahulolu ja motivatsiooni;
• mõistab meeskonnatöö olulisust klienditeeninduses – oskab töötada tõhusalt meeskonnas, mõistes erinevate rollide tähtsust ja panust kollektiivse kliendikogemuse loomisel.

Koolitaja:
Anneli Salk
Olen koolituse valdkonnas töötanud aastast 1998. Eelnevalt lõpetasin Tallinna Ülikooli, Psühholoogia Erakooli ja Eriksoni Ülikooli.
Olen koolitusfirma Synergia OÜ tegevjuht ning igapäevaselt tegelen koolituste läbiviimisega. Põhilisteks teemadeks on praktiline müük ja müügitehnikad, klienditeenindus, läbirääkimiste juhtimine, tööstressi ja enesejuhtimise koolitused. Kinnisvaramaaklerite koolitusi viin läbi aastast 2003.
Üle kümne aasta olen teinud konverentsidel suhtlemispsühholoogia alaseid ettekandeid.
Olen tõdenud, et elukestev areng ning täiendõpe loovad eeldused soovitud tulemuste saavutamiseks

Lisainfo:

• Kõik koolituse läbinud saavad sellekohase Kinnisvarakooli tõendi.
• Koolituse hind sisaldab koolitusmaterjale.
• Koolitusel saab vabal valikul osaleda kas koolitusklassis aadressil Tulika 19 või osaleda samal ajal veebikeskkonnas Zoom.