Kliendikeskne laotöö

Jae -ja hulgikaubanduse laotöö ning klienditeeninduse koolitus on suunatud inimestele, kes töötavad väiksemates ja suuremates kaubandus või tööstusladudes.

Koolituse eesmärk on õpetada, kuidas kaubanduslaos suhelda klientidega, efektiivselt kaupa vastu võtta, sorteerida, paigaldada hoiukohale, komplekteerida tellimusi, pakendada, väljastada, hoida laos korda, lahendada probleeme, organiseerida tööprotsesse ja inventeerida.

Kaubanduslaos töötav töötaja osutab kõrge kvaliteeditasemega klienditeenindust, mis tagab klientide rahulolu. Kiire ja efektiivne reageerimine kliendi päringutele või probleemidele aitab vältida laos segadusi ning viljatuid tegevusi. Klienditeenindus hõlmab täpset ja õigeajalist tellimuste täitmist, mis on vajalik kaubavoogude jätkusuutlikkuse tagamiseks.

Registreeru kohe, et täiendada oma oskusi, tõsta ettevõtte tõhusust ning konkurentsivõimet!

Sihtgrupp
Hulgi -ja jaekaubanduses töötavad klienditeenindaja, e-kaupluse klienditeenindaja, müüja, müügikonsultant, laotöötaja, kaubakäitleja, komplekteerija ning kõik isikud, kes on huvitatud või soovivad täiendavaid lisateadmisi tööstus ja/või kaubanduslaost.

Kursuse sisu:

• Laotöö – 16 akadeemilist tundi
  • veodokumentide saadetise adressaadi vastavuse tuvastamine;
  • kaupade vastuvõtuprotsessi korraldamine ning tüüpvigade vältimine;
  • veorežiimi tingimuste täitmise jälgimine vastavalt kauba omadustele;
  • pakkeüksuste vigastuste tuvastamine ja registreerimine;
  • kaupade mahalaadimine (otstarbekas laoseadmete ja töövahendite kasutamine);
  • pakkeüksuse seisundi hindamine ning vigastuste märkimine veodokumentides;
  • pakkeüksuste sorteerimine, konsolideerimine ja ristlaadimine;
  • toodete tuvastamine ja võrdlemine. Koguste vastavuse kontrollimine (visuaalselt või elektroonselt) sh. saadetised väljaspool EL;
  • hoiuühikute koostamine lähtuvalt kauba eripärast;
  • kaupade hoiukohtadele paigutamine ja edasine käitlemine (niiskus, temperatuur vms.);
  • hoiule paigutatud toodete registreerimine tooteartiklite -ja koguste lõikes laoaadressidel;
  • väljastustellimuse komplekteerimine (ühe tellimuse kaupa, mass-, rühm- või tsoonkomplekteerimine);
  • sobiva pakenditüübi (kaubaalus, väikepakend jm) valik, vastavalt toodete omadustele (kogus, maht või kaal);
  • komplekteeritud toodetest kompaktse pakkeüksuse koostamine ja pakendamine, arvestades kauba, veoahelas kasutatava transpordiliigi või veoviisi eripäraga;
  • pakkeüksuste kinnitamine (Euroopa hea tava veoste kinnitamisel maanteevedudel, CTU koodeks jms);
  • pakkeüksuste ja kaubadokumentide üle andmine, tuvastades eelnevalt kaubasaaja või vedaja isiku samasuse;
  • kauba inventeerimine;
  • inventuuri ettevalmistamine, kokkuvõtete- ja järelduste tegemine;
  • võimalike saldovahede tekkimise põhjuste välja selgitamine
• Ohutuskoolitus ja raskuste tõstmine – 6 akadeemilist tundi
  • ohutusnõuded töö ajal;
  • ohuolukordade hindamine ja vältimine;
  • laotöötaja ohuteadlikkuse tõstmine;
  • kahveltõstuki ja virnastajaga vms. kauba laadimine või komplekteerimine;
  • kauba ohutu paigutamine laos ja haagises;
  • ohutud ja ergonoomilised töövõtted raskuste teisaldamisel.
• Klienditeenindaja – 8 akadeemilist tundi
  • klienditeeninduse A ja O (välimus, täpsus, viisakus, suhtlemisreeglid jms);
  • mida tarbijad teenindusprotsessis hindavad?
  • erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine;
  • protokoll ja etikett (käitumine, suhtlemine, tutvumine, tervitamine, esitlemine, rõivastumine jne);
  • teenindusprotsess;
  • hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
  • teenindusstandard kui teenindusprotsessi juhtimismudel;
  • teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
  • kontori -ja telefoniteenindus;
  • klientide nõustamine ja abistamine online kanalites (e-mail ja chat vms);
  • esmamulje loomine;
  • lojaalsuse kasvatamine;
  • efektiivne toimetulek rahulolematute klientide/tellijatega (suhtumine + oskused + teadmised);
  • reageerimine kliendi etteheidetele ning teenindaja või asutusepoolsetele vigadele;
  • erinevad klienditüübid “Raskete klientide” tüübid ning nendega suhtlemise eripärad;
  • klienditeenindaja töö ja turvalisus (mitte tavapäraselt käituv klient, valeraha, vargused jne.).
• Müügitehnikad – 8 akadeemilist tundi
  • proaktiivne nõustamis/müügiprotsessi juhtimine;
  • müügi seitse sammu;
  • müügi alustamine;
  • vajaduste selgitamine;
  • toodete tutvustamine;
  • vastuväited;
  • müügi lõpetamine ja edaspidiste suhete arendamine;
  • tarbijate ostukäitumine – kõik tahavad osta, kuid keegi ei taha, et neile müüakse;
  • tarbija tunnused, ostuotsustusprotsess – kes millist müüki soovib;
  • peamised müügitehnikad (müügivõtted ja nipid);
  • müügitehnikate lühi- ja pikaajalised tagajärjed;
  • müügiargumendid erinevatele isikustele;
  • liftikõne;
  • pikaajaliste kliendisuhete loomine;
  • kaupade väljapanek müügisaali (võimalused, põhimõtted, eesmärk).

Koolitaja:
Meljo Musto (täiskasvanute koolitaja, tase 6) on õpetanud logistika ning ettevõtluskoolituse aineid, sh turundust ja sotsiaalmeediaturundust, üle kümne aasta ning ta on abistanud õpilastel koostada üle tuhande äriplaani. Eelkõige on ta spetsialiseerunud turunduse, tootearenduse, hinnastamise ja ärimudeli arendamisele ja äriprotsesside analüüsile.
Koolitamisega on Meljo tegelenud ligi 11 aastat. Ta on spetsialiseerunud veonduse, laonduse, tarneahela juhtimise, ettevõtluskoolituse, sotsiaalmeediaturunduse ja tööohutuse koolituste läbiviimisele. Tulemusliku koolituse läbiviimiseks on tal pikaajaline juhtimisalane ja ettevõtja praktiline kogemus.
Praegu töötab Meljo OÜ Vuuhh tarneahelajuhina ja lisaks OÜ Melsum osalise tööajaga väikeettevõtete ärikonsultandina. Ta töötab igapäevaselt ettevõtjatele väärtuste loomisega, aidates nii arendada ärimudelit ja leida tegutsemiseks tulusaid võimalusi.
Meljo Musto osales aastatel 2010−2011 INNOVE Eesti kutseõppeasutuste kvaliteediauhinna konkursil assessorina ja kvaliteediauhinna hindamiskomisjoni liikmena. Ta kuulub veel lisaks EVEA kommunikatsiooni ja turunduse töögruppi. Meljo on seitsme aasta jooksul avaldanud ajalehes Äripäev üle 15 artikli.
Meljo Musto on töötanud AS-is Erahariduskeskus (Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor) moodulijuhi ja logistikalektorina. Vabakutselise lektorina on ta veel õpetanud koolituskeskuses Reiting, Tallinna Majanduskoolis, Tallinna Tööstushariduskeskuses ja Valgamaa Kutseõppekeskuses.