Klienditeeninduse ABC

Sihtgrupp
Koolitus sobib kõigile, kes soovivad saada algteadmisi kaasaegsest klienditeenindusest. Oodatud on nii alustavad, kui ka juba teenindus- või administratiivses valdkonnas töötavad inimesed.

Kursuse sisu:

• Teeninduse olemus ja mõiste, kutse-eetika. Eetikakoodeks – 6 auditoorset tundi
• Toimetulek keeruliste klientidega ja stressisituatsioonidega – 6 auditoorset tundi
  • konfliktide tekkimise, kujunemise ja lahendamise üldised seaduspärasused;
  • lahkarvamuste lahendamise strateegiad
• Eduka kliendisuhtluse ja müügi võtmetegevused – 18 auditoorset ja 2 tundi iseseisvat tööd
  • teenindaja rolli ettevõtte esindajana;
  • erinevad kliendid ja nende ootused;
  • müügimeeskonna toimimise põhimõtted;
  • kliendisuhte loomine ja hoidmine;
  • kliendi rahulolu kujunemise tegurid ning rahulolu mõõtmise põhimõtteid
• Teeninduskultuur ja teeninduse kvaliteet – 5 auditoorset tundi
  • teeninduskultuur, kasutatav sõnavara, mõisted;
  • teeninduskultuuri areng ja tänased suunad;
  • teenindusühiskonna mõiste;
  • teeninduspädevused;
  • teenindusprotsess;
  • teeninduskultuur ja teenindusmõttelaad;
  • hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
  • teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
  • kes annab teeninduse kvaliteedile lõpliku hinnangu ja kuidas teeninduse kvaliteet määrab tulemuse?

Koolitajad:
Kairit Reiman on teenindustreener, kogemuskoolitaja, personalijuht ja teeninduskoolitus.ee asutaja.
Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt. Tema enda teenindusoskusi on hinnatud tiitliga Tartu Parim Teenindaja 2005. Kairit on osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.
Kairit iseloomustavad õppijad, kui väga lahedat, sõbralikku ja huvitavat koolitajat, kes suudab osalejaid kuulama ja huvitavaid grupiülesandeid tegema panna.

Katrin Hauk (psühholoogiamagister Tartu Ülikool).
Nõustajana olen tegutsenud üle 15 aasta nii Tartus kui ka teistes maakondades. Koolitaja ja suhtlemistreeneri kogemus ulatub 30 aasta taha. Valdan lisaks nõustamisele lahenduskeskset teraapiat, kognitiivse teraapia meetodeid, olen lõpetanud Eesti Holistilise Teraapia Instituudi holistilise regressiooni terapeudina. Töötanud Töötukassa kutsenõustaja-psühholoogina, Juhtimise Kõrgema kooli suhtlemistreenerina, Sisekaitse Akadeemias suhtlemispsühholoogia õppejõuna. Alates 2003 tegutsen iseseisva ettevõtjana. Töötan nii eesti kui venekeeles, vajadusel ka inglise keeles. Klientide seas on olnud inimesi vanuses 19-70 a. Olen oma klientidele tänulik, sest nendega töötades õpin alati ka ise midagi.

Liisi Laidre
Liisi omab 10 aastast tööpraktikat teeninduse- ja müügitööd valdkonnas. Osalenud mitmel müügivõistlusel edukalt. Liisi iseloomustab oma koolitusi järgevalt “Kõik, millest räägin ja mida jagan, on kas minu isiklike kogemuste tulemusel tehtud järeldused mida seon teooriate ja uuringutega, või siis läbi proovitud praktikad“
Koolitajana on tema keskmeks olnud teadlik ja efektiivne enesejuhtimine ning sellest lähtuvate praktikate rakendamine päriselus, nii klienditeenindaja kui ka müügiinimese rollis.

Mare Muskat
Andragoogika magister, koolitajakogemus alates 2007 aastast.
Mare on teadmisi jaganud Tallinna Majanduskoolis suhtlemisoskuste, projektijuhtimise, nõustamise ja eneseanalüüsi ning Tallinna Tööstushariduskeskuses suhtlemise, teeninduse-müügi ainekursustel. Äriühingutele on ta järjepidevalt teinud suhtumist-suhtlemist-suhestumist toetavaid koolitusi. Samuti on Mare ka täiendanud oma eneseväljenduse oskusi Von Glehni Teatris improvisatsiooni-treeningutega.

Ott Alemaa
Ott on lõpetanud Tallinna 7. Keskkooli ning õppinud ärijuhtimist Taani- Eesti Ärikolledźisse ning psühholoogiat Tartu Ülikoolis ja Tallinna Ülikoolis. Oma lõputööd tegi Ott spordipsühholoogia valdkonnas. Oti peamine töökogemus on müügi- ja klienditeeninduse juhtimise valdkonnas.
Koolitamist alustas ta suurettevõttes sisekoolitajana, saades selleks põhjaliku ettevalmistuse. Täna tegutseb Ott lisaks koolitamisele ärikonsultandi ja lektorina.

Piret Tegova on lõpetanud Tartu Kunstikooli kunstilise kujundamise eriala ja Tartu Kõrgema Kunstikooli tekstiilikunsti eriala. Ta on töötanud kunstniku ja õmblejana, aga ka etiketi, reklaami ja käsitöö õpetajana Tartu Kutsehariduskeskuses. Piret töötab igapäevaselt Tartu Rahvaülikoolis koolitusjuhina. Juba alates 2006. aastast on Piret õpetanud etiketti ja ametieetikat Koolituskeskuses Reiting.
Piret on läbinud erinevaid täienduskoolitusi, seal hulgas andragoogika kursuseid (2002 ja 2007), kursuse “Aktiivõppe meetodid”(2002), “Vabahariduslike koolituskeskuste juhtide täiendkoolituse” (2011) ja “Hindamine õppimise toetamiseks” (2017).
2008. aastal omistati talle Tartumaa Aasta Koolitaja tiitel.

Urmo Reitav
On öeldud, et unistuste järgimine tähendab järgneda oma südame kutsele ning pole võimalik eksida, kui oma südant järgida. Urmo on seda ise korduvalt kogenud ja praktiseerib praegugi. Ta väärtustab avatust, loovust ja arengut. Urmo töökogemus on mitmekesine ja seotud eelkõige inimestele arengu- ja kasvutingimuste loomisega. Aastatel 2002-2017 töötamine noorsootöö lektorina nii Tartu Ülikooli Viljandi kultuuriakadeemias, Tallinna Ülikoolis kui ka Tartu Ülikooli Narva kolledžis. Ta on koostanud arvukalt projektitaotlusi, neid juhtinud kui ka pannud end proovile projektide hindajana. SA Archimedes Euroopa Noored büroo on tunnustanud teda noortevaldkonna 2011.a koolitaja tiitliga ning samal aastal valiti ta TÜ Viljandi kultuuriakadeemia tudengilemmikuks.

Küsin koolituse kohta lisainfot