Teenindusjuhi praktiline meistriklass

Kuidas olla erakordse kliendikogemuse juht ja looja?

Praktilisel teenindusjuhi koolitusprogrammis õpitakse, kuidas luua läbi külalise kogemuse juhtimise erakordset teenindust, rahulolevat meeskonda ja kuidas võita lojaalseid külastajaid. Samuti omandatakse viisid, kuidas optimeerida tööprotsesse ja tegevusefektiivsust.

Teenindussektoris on alati vähe ressursse ja palju saavutada. Töötajad vahetuvad kiiresti, uusi teenindustalente on raske leida, töö on pingeline ja tihti on nö orav rattas tunne ning teenindajate arendamisega tegeleda ei jõua, kui tahakski.
Samas ütlevad uuringud, et 85% klientidest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest.
Kliendikogemusse investeerides kasvab külastajate lojaalsus kuni 74%. Vähem on kaebusi ja mõõdetud rahulolu on kõrgem. Võita on palju, kuid kui paljud teenindusmeeskonnad selleni jõuavad? Siinkohal tuleb mängu hästi ettevalmistunud teenindusjuht!
Teenindusjuhi positsioon on tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseendale.

Koolituse eesmärk on tõsta teenindusjuhtide juhtimisalaseid kompetentse, kujundada süsteemset mõtlemist ning oskust koostada süsteeme ja standardeid. Samuti süstida osalejatesse enesekindlust ning loovust loomaks meetodeid, mis toovad kiirelt tulemuse ning tõstavad klienditeeninduse emotsionaalset väärtust ning töötajate rahulolu.

Koolitusele on oodatud teenindusjuhid, kliendikogemuse juhid, vahetusevanemad ja kõik, kes vastutavad hea teeninduse ja positiivse kliendikogemuse edendamise ja saavutamise eest.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

• Soovid end teenindusjuhina arendada ning saada enesekindlamaks kliendikogemuse juhiks?
• Soovid saada teada, kuidas luua hästi toimiv ja emotsionaalset väärtust loov teenindusprotsess?
• Soovid õppida, kuidas hoida, arendada ja juhtida teenindusmeeskondi?
• Soovid osata paremini oma meeskonda koolitada ja toetada keeruliste teenindusolukordadega toime tulemisel?
• Soovid teada, kuidas saavutada paremini toimiv sisekommunikatsioon ja tagada efektiivsem töökorraldus?
• Soovid teada, kuidas edukalt juhtida ning toetada teenindusmeeskondi müügieesmärkide saavutamisel?

Programm:

1. Päev – Kliendikogemuse juhtimine.
   • 09:30 – 09:45 Kogunemine ja tervituskohv
   • 09:45 – 11:30 Teenindus kui positiivse emotsiooni looja. Räägime sellest, mis on kliendirahulolu alustalad ja mida kliendid väärtustavad.
     • Mida kõik kliendid tahavad?
     • Mida ükski klient ei taha?
     • Emotsionaalse väärtuse loomine teeninduses
   • 11:30 – 11:45 Kohvipaus
   • 11:45 – 13:15 Erakordse klienditeekonna loomine. Räägime, miks on oluline vältida kliendikogemuse juhuslikkust ja mis on klienditeekonna loomise põhiprintsiibid
     • Klienditeekonna etapid
     • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine
   • 13:15 – 14:00 Lõuna
   • 14:00 – 15:30 Oskuslik teenindusvigade parandamine kui võimalus kasvatada kliendilojaalsust.
     • Enesekindluse leidmine keerulistes teenindusolukordades
     • Teenindusvigade lahendamise etapid
     • Aktiivne kuulamine, mõistmise väljendamine, lahenduste leidmine
   • 15:30 – 15:45 Kohvipaus
   • 15:45 – 17:00 Teenindusprotsessi loomine. Loome teenindusprotsessi vastavalt klienditeekonnale
     • Teenindusprotsessi prototüübi loomine
     • Jätkusuutlikkuse tagamine ja juurutamine
2. Päev – Teenindusmeeskonna juhtimine
   • 09:30 – 09:45 Kogunemine ja tervituskohv
   • 09:45 – 11:30 Teenindusmeeskonna juhi olulised kompetentsid
     • Teemaplokis käime läbi teenindusjuhi põhikompetentsid, mis toetavad teenindumeeskonna tulemuslikku juhtimist.
     • Külalislahkuse valdkonnas enamlevinud juhtimisstiilid.
     • 7 eduka teenindusjuhi superoskust – emotsionaalne intelligentsus, kannatlikkus, järjepidevus, delegeerimine, kaasamine, innustamine ja usaldamine. Miks ja kuidas neid oskusi endas arendada?
     • Pareto printsiibi kasutamine teenindusjuhtimises
     • Kuidas teadlikult tulla välja spetsialisti mõtteviisist ja muuta see juhi vaateks.
   • 11:30 – 11:45 Kohvipaus
   • 11:45 – 13:15 Inimeste juhtimine
     • Erinevate generatsioonide juhtimine – erinevused, ootused tööle.
     • Erinevate käitumisstiilidega töötajate juhtimine – erinevused, eelistatud suhtlusstiil, tugevused, arusaamatuste ennetamine.
     • Millise käitumisstiiliga juht mina olen? Millised on minu tugevused ning mida erinevate käitumisstiilide esindajatega suheldes meeles pidada?
   • 13:15 – 14:00 Lõuna
   • 14:00 – 17:00 Ettevõtte külastamine
     • Mis on selle ettevõtte teeninduse alustalad ja võtmeküsimused
     • Millised on olnud teenindusalased väljakutsed
     • Kuidas on jõutud lahendusteni
3. Päev – Inimeste juhtimine.
   • 09:30 – 09:45 Kogunemine ja tervituskohv
   • 09:45 – 11:30 Positiivse töötajakogemuse loomine
     • Käime läbi kõik töötaja teekonna olulised aspektid;
     • Tööandja bränding
     • Värbamine – 3K põhimõte värbamisel
     • Tööandja väärtuspakkumine
     • Tõhus väljaõpe ja sisseelamisprogramm – koolitusel osaleja koostab soovi korral iseseisva tööna sisseelamisprogrammi tegevuskava ja/või teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani
     • Tunnustamine, areng ja tagasiside
     • Lahkumisvestlused ja tööandja brändisaadikuks jäämine
   • 11:30 – 11:45 Kohvipaus
   • 11:45 – 13:15 Paindlik ja leidlik töökorraldus ning hästi korraldatud sisekommunikatsioon kui konkurentsieelis.
     • Kuidas korraldada tööd loovalt ja lahenduskeskselt. Kuidas tagada, et vajalik info liiguks õigeaegselt asjassepuutuvate töötajate vahel.
     • Muudame “Ei saa” olukorrad “Mida ja kuidas saab” lahendusteks
     • Tööleping ja VÕS lepingud – erisused ja kasutusvõimalused
     • Tööajaarvestuse võimalused
     • Kommunikatsiooni kriitilised mõõdikud – kiirus, asjakohasus ning selgus
     • Kuidas anda edasi rohkem olulist infot väiksema sõnamüraga
     • Erinevate kanalite võimalused ja ohud
     • Endale sobiliku infokanali leidmine/loomine
   • 13:15 – 14:00 Lõuna
   • 14:00 – 15:30 Soodustavad ja piiravad müügihoiakud teeninduses.
     • Müügitehnikate praktiline õpe, kus proovime läbi toimivad võtted ja kuidas need teenindusprotsessi lülitada.
     • Millised on isiklikud hoiakud müügiga seoses ja miks on vaja neist teadlik olla
     • Kuidas muuta piiravad müügioiakud müüki soodustavateks hoiakuteks
     • Erinevad klienditüübid ja ootused müügile
     • Kuidas aktiivne müük lülitada teenindusprotsessi ja kuidas teenindajat selles toetada
   • 15:30 – 15:45 Kohvipaus
   • 15:45 – 17:00 Kursuse lõpetamine ja iseseisva kodutöö lühiettekanne
     • Enda vajadustele ja soovile vastavalt teevad osalejad lühitutvustuse enda iseseisva kodutöö valikust:
       • teenindusprotsessi prototüübi ettekanne
       • sisseelamisprogrammi tegevuskava ja/või teenindajate võtmeoskuste koolitusplaan
       • efektiivse teenindusmeeskonna sisekommunikatsiooni kava

Koolituse tulemusena osaleja:

• teab, kuidas teenuse materiaalse väärtuse juurde luua emotsionaalset väärtust;
• oskab luua teenindusprotsessi, mis kasvatab müügikäivet ja kliendilojaalsust;
• teab, kuidas luua alustavale teenindajale toetavat sisseelamisprogrammi;
• teab kuidas tõsta teenindajate enesekindlust;
• teab, kuidas juhtida teenindusmeeskondi sh. korraldada toimivat sisekommunikatsiooni, luua toetavat ja organisatsiooni väärtustega kooskõlas olevat töökultuuri;
• mõistab spetsialistina käituva juhi ohte ning oskab neid vältida.

Koolituse praktiline väljund:

• koolituse tulemusena valmib igal osalejal klienditeekonna kava ja teenindusprotssi prototüüp;
• iga osaleja koostab uue töötaja teekonna kava: sisseelamisprogrammi tegevuskava ja teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani;
• külastame teenindusedulooga ettevõtet.

Koolitajad:
Aile Laansalu
Aile Laansalu on külalislahkuse valdkonnas, meeskonna- ja ärijuhina tegutsenud 20 aastat. Omab Thomas DISC nõustaja sertifikaati.
Nõustaja ja koolitaja oskustele on kaasa aidanud Tartu Ülikooli psühholoogiaõpingud ja nende teadmiste praktikasse panek inimeste juhtimisel. Hiljutine ja pikaajalisim töökogemus on rahvusvaheliselt tuntud Olde Hansa restoranijuhina, mis on arendanud meeskonnaliidriks olemist ja koolitusoskusi. Ta on olnud mentoriks ja koolitajaks mitmele edukale teenindujuhile.
Aile usub, et hea meeskonnatöö seisneb usalduses, millele loob aluse üksteise tugevuste ja nõrkuste tundmine. Tegelik potentsiaal saab avalduda, kui igal meeskonnaliikmel on selge arusaam enda ja teiste rollist ja mõjust ettevõttele.

Tene Link
Tene Link omab 20-aastast juhtimiskogemust nii personali- kui tegevjuhina. Ta on lõpetanud Tallinna Majanduskooli kutsekõrghariduse õigusteaduse erialal, spetsialiseerumisega personalijuhtimisele. Hiljem on täiendanud oma HR teadmisi Taltechi personalijuhtimise ja-arendamise magistriõppes. Alates 2008. aastast omab ta rahvusvahelist Thomas DISC konsultandi ja koolitaja sertifikaati.
Tene on töötanud erinevatel positsioonidel Olde Hansas, alustas perenaise ja mentorina, edasi 12 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Lisaks oli ettevõtte DISC meetodi nõustaja kõigile juhtidele ning sisekoolitaja. Ettevõttes töötas tippajal üle 400 töötaja ning majandada tuli kuni 5 toidukohaga. Olde Hansas töötamine andis hea kogemuse ettevõtte tegevusefektiivsuse tõstmisel, kulude optimeerimisel, värbamises, meeskonnajuhtimises, ettevõtte tööandja brändingu ning kultuuri ja väärtuste arendamises, tootearenduses ning teenindusejuhtimises.
Tene on rohkem kui 20 aastat kasutanud DISC käitumisanalüüsi meetodit juhtimistööriistana nii värbamisel, koolituste ja sisseelamisprogrammide koostamisel, meeskondade juhtimisel, töötajate arendamisel ja erinevatel läbirääkimistel.
Ta on omanik, koolitaja ja konsultant ettevõttes Discify OÜ, pakkudes teenindus – ja juhtimiskoolitusi ning konsultatsioone.
Tene usub, et tema kogemused aitavad edendada teeninduskvaliteeti Eestis ja julgustab teeninduse eest vastutavatel inimestel olema loov ning leidlik. Koolitajana toob lisaks teoreetilisele poolele välja väga palju praktilisi näiteid õnnestumistest ning õppimise kohtadest. Ta usub, et kõik inimesed on väärtuslikud ja kõigil on teineteiselt palju õppida. Koolitamine on Tene jaoks koos avastamise ning uue teadmise ja lahenduste loomise vorm.

Koolituse läbiviimise põhimõtted/ õpiväljundite hindamine

• Koolitus viiakse läbi kombineeritud õppena, kus on vähe loengu osa, palju läbimänge, rollivahetusi ja vahetut läbikogemist. Erakordse teeninduse arendamise võtmekohaks on teadmiste rakendamine. Kui õpitu ei jõua käitumisse, jäävad koolituseesmärgid täitmata. Seega on koolitusel rõhk tüüpilisemate kliendi- ja teenindajavaheliste suhtlusolukordade läbimängul, reaalsetele juhtimisolukordadele lahenduste loomisel, praktikas rakendatavate tegevusplaanide koostamisel. Samuti külastame teeninduse edulooga ettevõtet.
• Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja õpiväljundite saavutamine.
• Osalejale, kes õpiväljundeid saavutanud ei ole, väljastatakse soovi korral koolitusel osalemise kohta tõend.
• Koolitus toimub vastavalt valitsuse poolt kehtestatud nõuetele – auditooriumis, kus on kasutusel kõik ohutust tagavad meetmed ja/või veebikeskkonnas. Veebis osalejatele saadetakse enne koolitust link ja ligipääsuinfo.