Suhtlus raske kliendiga. Konflikti kiirabi

Sihtgrupp
Juhid, klienditeenindajad, konsultandid, müügispetsialistid, kasutajatoespetsialistid, pedagoogid, häirekeskuse töötajad

Eesmärgid:

• Tehnikate valdamine konfliktide käsitlemiseks ja hea teeninduselamuse loomiseks
• Tagada hea teeninduskogemus ka probleemide puhul ning ka probleemse kolleegi/kliendi teenindamisel
• Läbipõlemise vältimine kliendisuhtluses

Koolituse sisu:

• Väike äratusharjutus
  • Kogeme, et inimesed ei käitu alati ratsionaalselt. Inimese bioloogiline pagas, sh kaitsekäitumine, emotsioonidest juhindumine. Kus on peamised ohukohad, mis tekitavad vastandumise? Oma territooriumi kaitse, hirm alla jääda, rumalaks jääda, soov olla keegi jne. “Teie-meie” kui loomulik inimlik käitumismuster. Kontakti algusesse panustamine – katastroofi vältimine, et teine pool ei kaitseks/ründaks ja suudaks üldse kaasa mõelda. Kuidas protsessi algul maandada konflikti, luua turvatunnet.
• Kontakti juhtimine (juhtumi analüüs, grupitöö)
  • Kontakti skeem. Suhtluskontakt on alati kui lennureis: katastroofid tekivad enamasti alguses ja lõpus. Investeering kontakti alguses tasub end kuhjaga. Ja vastupidi – siin tehtud vead võimenduvad ja mõjutavad 20-kordselt kõike edasist. Teeme kontakti juhtimise skeemi, mis jääb edaspidi abiks ja “spikriks”. Paneme skeemile kirja küsimused, fraasid, ja tehnilised võtted, mis aitavad teise poole emotsioonidest ratsionaalsesse faasi tuua. Meie võimalused võtta juhtimine enda kätte ja anda teisele poolele samas tunne, et ta on väärtuslik. Meie võimalused häälestada partnerit teekonna raskusteks. Jutuka kliendi ohjamine. Meie võimalused ärritunud partneri poolt pakutud “sööta” mitte võtta. Meie enese-positsioneerimine selle kaudu, mida ma kliendi heaks teen. Kontakti juhtimise võtted: ütlen, mida teen, küsin, pakun valikuid. Kontakti edasi juhtimine ka konflikti puhul. Näited skeemi kasutamisest (logistikaettevõte, pank, kindlustuse kahjukäsitlus).
• Konflikti kiirabi. Tehnikad (rollimäng, analüüs, sõnastamine)
  • Mängime läbi ühe keerulise olukorra, kus meil ei ole kohe võimalik lahendust pakkuda. Milles seisneb abi? Mida vajab raskesse olukorda/konflikti sattunud klient? Seletamist? Õpetamist? Kaasa tundmist? Andmeid? Saame “kannatanult” küsida, kuidas mõjub näiteks seletamine. Vaatame läbi kaotuse/halva uudisega kohanemise 5 staadiumit: eitamine, viha, kauplemine, apaatia, aktsepteerimine.
• Konfliktide kiirabi. 10-kond tehnikat emotsioonide faasis. Vaatame, mida 4 esimeses faasis üldse on mõtet teha. NB! Meie loomulikust käitumisest ei ole abi. Meid aitab see, kui meil on abiks tehnikad, mida oleme õppinud ja harjutanud.
  • Konfliktilahendaja mitteverbaalsed märgid – hääletoon, kõnetempo, hingamine.
• Harjutame (rollimäng, juhtumite lahendamine)
  • Harjutame õpitud tehnikaid. Lahendame juhtumeid igapäevaelust, mida kogusime eeltöös ja diagnoosimise käigus. Mängime läbi sama situatsiooni 2 stsenaariumi: a) reageerime loomulikult (tõenäoliselt konflikt eskaleerub), b) katsetame õpitud tehnikaid. Mis toimus rollimängijate emotsioonidega? Isegi kui see on mäng, meis tekivad ikkagi a) juhul tugevad vastandumise emotsioonid ja b) juhul kogeme, et ei saa võidelda, kui keegi minuga ei võitle. Hindame lahendusi. Kinnistame õpitud tehnikaid ja kanname enda kontaktiskeemile.
• Enesekehtestamine (võtted, katsetamine)
  • Enesekehtestamine kontakti juhtimises. Tõlgime enesekehtestamiseks mõned situatsioonid ja laused. Räägin enda nimel, ütlen, mida teen, küsin, pakun valikuid. Kontakti “Ei” vastusest või pettumusest edasi juhtimine on ka alati meie töö. Kuna klient ei tea meie võimalusi ja reegleid, st mis suundades üldse minna saab, siis – jäädes kliendi küsimustele vastama – laseme end juhtida “kraavist kraavi”. Küsimine ja valikute pakkumine nentimise, eeldamise käskimise asemel. Kolmandate osapoolte kommenteerimine enesekehtestamise abil – ohtude vältimine.
• Telefoni teel selgitamine ja juhendamine (paarisharjutus, grupitöö)
  • Simuleerime üht telefonikõnet. Näeme reaalajas, mis toimub tegelikult kuulaja peas. Kui palju ja kas jõuab (ärrituse korral) meie sõnum üldse kohale? Selektiivne kuulmine. Eeldamine vs tegelikkus. Müra ja barjäärid. Tuletame 5 peamist reeglit, mis aitavad meil oma sõnumit kohale viia: “Suur pilt”, mõõtkava, terminid, dialoog, vahekokkuvõtted. Katastroofi võimalus kontakti lõpus – meie töö on üle sõnastada ja kliendilt küsida, kas ta mõistis, mida meie temalt ootame, et lahendusega edasi minna.

Koolituse läbinu:

• Oskab juhtida suhtluskontakti
• Oskab aidata raskesse olukorda sattunud klienti
• Teab konfliktide lahendamise tehnikaid
• Oskab konfliktide lahendamise tehnikaid kasutada
• Oskab raskes olukorras ennast kehtestada
• Teab mida teha telefoni kõne ajal raske kliendiga

Koolitaja:
Ene Seidla
Ene on koolitaja ja coach, kel juhtimiskogemus nii avalikus kui erasektoris. Töökogemuste hulgas on ulatuslike muutuste juhtimine Tartu Ülikoolis ja erasektoris uue ärimudeli käivitamine, teenuse turule toomine, müügi ja tootmise juhtimine. Pea 20 aastat on tegelnud interaktiivsete koolitusega, mis on muutnud organisatsioone, kiirendanud protsesse ja osalejaid innustanud. Esinemisoskuste koolitus on olnud tema üks nõutumaid koolitusi, sest selle tulemused on kohe näha ja rakendatavad.

Ene koolitustes osalejad on välja toonud, et neis on:

• ägedad harjutused
• selged ja visuaalsed töövahendid, millega saab ka edaspidi töötada
• kasulikud näited ja seosed
• turvaline ja toetav koolituse keskkond

Küsin koolituse kohta lisainfot