Strateegiline juhtimine teenindusorganisatsioonis

Igal organisatsioonil on eesmärgid, strateegiad ja tulemused, mis on vaja saavutada.

Milline on juhi roll ettevõtte tulemuste saavutamisel? Kuidas saab juhi, kes igapäevaselt klientidega kokku ei puutu, tegevus mõjutada kliente? Kuidas oskuslikult juhtida oma meeskonda, et kliendi rahulolu tõuseks ja ettevõtte kasum kasvaks? Kõigile neile küsimustele saab vastuse koolitusel.

Sihtgrupp:
Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide (restoranid, kauplused, teenuste pakkujad) kesktasandi juhid, teenindusjuhid, müügijuhid, vastutavad töötajad, kes igapäevatöös juhivad klienditeenindajaid ja veavad eest müügimeeskondi.

Programm:

• 09.45-10.00 Kogunemine
• 10.00-11.30 Teenindusorganisatsiooni strateegiline positsioneerimine konkurentsitihedal langeval turul
  • Peamised osalejate väljakutsed
  • Peamised strateegilised suundumused maailmas
  • Tänane seis teenindusega seotud valdkondades
  • Ettevõtte strateegiline positsioneerimine
  • Strateegilised valikud edu saavutamiseks konkurentsitihedal langeval turul
• 11.30-11.45 Kohvipaus
• 11.45-13.15 Teenindusettevõtte kujundamine turusituatsioonile vastavaks
  • Ettevõtte võimekuse hindamine ja strateegiliste otsuste vastuvõtmine
  • Teenusportfelli hindamine ja prioritiseerimine
  • Kulude kokkuhoid ja tulude võimendamine
  • Inimeste koondamine ja allesjäänud töötajate motivatsiooni kasvatamine
  • Turunduskommunikatsioonisõnumite häälestamine ja kommunikeerimine (turule)
  • Positiivsete arengute turundamine töötajate ja partnerite suunas (sisekommunikatsioon)
• 13.15-14.00 Lõuna
• 14.00-15.30 Igapäevase töö korraldamine
  • Muutuste põhjuste kommunikeerimine töötajatele
  • Uute positiivsete väljakutsete brändistamine
  • Ühisele “vaenlasele” (konkurendile) kontsentreerumine
  • Meeskonna kaasamine tegevusplaani/meetmestiku väljatöötamisse
  • Teenindus- ja müügieesmärkide sõnastamine
  • Teeninduse hindamine ja teenindajate tagasisidestamine
  • Ühise vaenlase rakendamine
  • Juhina kaasalöömine (konstruktiivne mikromanagement)
• 15.30-15.45 Kohvipaus
• 15.45-17.00 Teeninduse kvaliteedi kasvatamine
  • Olemasoleva teeninduskvaliteedi hindamine võrreldes konkurendiga (koos meeskonnaga)
  • Teenindajate pühendumise saavutamine
  • Kliendi vaate kaasamine teenindajate arenguprotsessi
  • Teenindajate tagasisidestamise ja tunnustussüsteemi kujundamine
  • Igapäevase teeninduse kvaliteedi kasvatamine juhina ise kaasa lüües (konstruktiivne mikromanagement)
  • Tippteenindaja viie reegli rakendamine

Koolituse tulemusena osaleja:

• mõistab paremini hetkeolukorda ja käimasolevaid suundumusi;
• oskab enda organisatsiooni ja selle teenuseid positsioneerida;
• oskab teha valikuid missugustele toodetele-teenustele keskenduda ja millest loobuda;
• on teadlik kulude kokkuhoiust (sh tõhusast koondamisest) ja tulude kasvatamisest;
• teab kuidas kavandada muutuste plaani ja seda efektiivselt ellu viia;
• oskab teadlikumalt juhtida töötajate motivatsiooni ja pühendumist.

Koolitaja:
Margus Alviste on juhtimistreener ja organisatsioonikonsultant, kes on koolitusturul tegutsenud alates 1995. aastast. Ta on jaganud oma teadmisi ja kogemusi rohkem kui 1000 organisatsiooni, sh nii kohalikes kui rahvusvahelistes, avalikes, era- kui ka kolmandas sektoris. Margus on esinenud paljudel konverentsidel, kirjutanud artikleid, olnud vastutavaks koostajaks ja autoriks raamatule “Organisatsiooni Käsiraamat: kontseptsioonid ja vahendid” ning tegelenud paljude arenguprojektidega. Metoodikuna on Margus töötanud välja mitmeid unikaalseid tööriistu organisatsioonide võimekuse kasvatamiseks. Margus on omandanud pedagoogi hariduse Tallinna Pedagoogilises Instituudis, matemaatika-füüsika teaduskonnas. Lisaks täiendab enda koolitajaoskusi erinevates koolitaja kompetentsi toetavatel täienduskoolitustel. Täienduskoolituse raames on Margus omandanud psühhoterapeudi kutse ja täiendanud enda koolitajaoskusi erinevates koolitaja kompetentsi toetavatel täienduskoolitustel. Koolitaja ja konsultandina on Margus keskendunud enesejuhtimise, juhtimise, turunduse ning organisatsioonikäitumisega seotud temaatikatele.

Küsin koolituse kohta lisainfot