Konfliktideta teenindusmaailm
Eesmär on täiendada klienditeenindajate oskusi suurepärase kliendikogemuse loomiseks ja klientidega usaldusväärse koostöö saavutamiseks. Ja seda iga kliendiga, igal ajal ja igas olukorras.
Koolituse sihtgrupp:
- Spetsialistid, kes nõustavad ja teenindavad kliente silmast-silma kohtumisel: kaubandustöötajad, saaliteenindajad, konsultandid, nõustajad, müüjad, ettekandjad.
- Koolitusest on suurem kasu kui osalevad ka teenindusjuhid ja juhid.
- Teades koolituse sisu, on juhtidel lihtsam kaasa aidata oma teenindusmeeskonnal uusi oskusi töös kasutusele võtta. Nõnda saab tõhusamalt teenindust oma ettevõttes täiustada.
Teemad:
- Teeninduse olemus
- Miks on teenindus oluline?
- Mis on kvaliteet klienditeeninduses?
- Teenindus täna
- Mis mõjutab klientide käitumist?
- Mis mõjutab klientide ostuotsust?
- Keerulised olukorrad teeninduses
- Miks on vahel keeruline klientidega leida ühine keel?
- Miks kliendid on vahel agressiivsed?
- Teenindusliku suhtluse alustala
- Millest alustada teeninduses, et olla igas olukorras tasakaalukas ja professionaalne?
- Suhtlusvahendid
- Kuidas verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlusvahenditega motiveerida klienti koostööle?
- Teenindusetikett
- Millele toetub kogu teeninduskultuur?
- Mida tuleb teeninduse kindlasti järgida?
- Komistuskohad kliendisuhtluses
- Millised on levinumad eksimused teeninduses, mis soodustavad konfliktide tekkimist ja süvenemist?
- Teenindus keerulistes olukordades
- Kuidas vältida konflikti teravnemist?
- Millised on tõhusad teravate olukordade lahendamise võimalused?
- Vastupidavus ja jätkusuutlikkus
- Millised on stressi tundemärgid?
- Kuidas säästa ennast emotsionaalselt?
- Kuidas kiiresti taastuda ja varuda energiat järgmiseks kliendikontaktiks?
- Teooria ja praktika on tihedalt omavahel seotud: teemade arutelud, situatsioonide analüüsid, suhtlustehnikate praktiseerimine, viktoriin.
- Kõik koolitusel omandatud teadmised ja oskused on võimalik ka mõõta. Soovi korral saab eritellimusel kõnekamad mõõdikud koos välja töötada.
Õpiväljundid
Mida oskab koolituse läbinu?
- Mõistab kui palju on tegelikult võimalusi teeninduse täiustamiseks
- Avardada oma suhtlusoskust
- Muuta klientidega koostöö ladusamaks
- Oskab olla enesekindel keeruliste olukordade lahendamisel
Koolitaja:
Piret Bärg on koolitajana tegutsenud üle 20 aasta.Teemad, milles rõõmuga jagan ideid ja nõuandeid, on klienditeenindus, müük ja ametialane suhtlemine. Siia valdkonda kuuluvad ka telefoniteenindus ja teenindus e-kirja teel, keeruliste olukordade lahendamine, emotsioonide juhtimine, enese motiveerimine, pingete maandamine, müük. Teiseks hindab teenindusefektiivsuse analüüs. Analüüsib nii saali-, telefoni- kui e-teenindust. Analüüsi põhjal koostab ettevõtetele meeskonna arengukavasid ja koolitusprogramme. Nii saab klientidele pakkuda just neid teadmisi, mis on nende teenindusmeeskonnale olulised. Tulemused on garanteeritud. Koolitajana eelistab siduda käsitletavad teemad praktikaga: meeskondlikud arutelud, suhtlustehnikate harjutused, rollimängud. Autor raamatule “Neljamõõtmeline teenindus”.
Koolitusfirma tutvustus
Juunika Koolitus OÜ. Täiskasvanute koolitusasutuse Juunika Õppekeskuse põhitegevusala on täiskasvanute koolitamine. Koolitustegevusega alustasime 1997. aastal Tartus. Täna korraldame koolitusi üle Eesti kõigis maakondades. Loen koolitusfirma kohta veel...