Hotelliadministraatorite teeninduspraktikum.

Hotelliteeninduse standardid ei peaks vastama mitte ainult rahvusvahelistele ja riiklikele nõuetele, vaid peegeldama ka asutuse kontseptsiooni, samuti olema paindlikud ja arvestama püsikülaliste soove. Vastuvõtt vastutab hotelli maine loomise eest nii hotelli külalistele kui ka külastajatele. Administraator on hotelli nägu ja tema peamine ülesanne on luua soodne ja sõbralik õhkkond, milles külaline tunneks end mugavalt.

Sihtgrupp:
Tegutsevad hotelli vastuvõtu administraatorid.

Õppe eesmärk on anda praktilisi teadmisi teenindusstandardite kasutamise kohta hotellinduse vastuvõtu- ja majutusteenistuses. Anda oskusi luua hotelli külalistele psühholoogiliselt mugava õhkkonda.

Programm:

• 9:30-10:00 Registreerimine, hommikukohv, networking
• 10:00-10:45 Sissejuhatus. Programmi kava, teemade tutvustus. Osalejate enesetutvustus. Ootuste väljaselgitamine.
• 10:45-11:30 Kutse-eetika ja teenindusstandardid. Miks on hea teenindus üldse oluline?
• 11:30-11:45 Kohvipaus
• 11:45-12:30 Päev/öö vastuvõtus – see ei koosne vaid kliendisuhtlusest ning peidab endas pidevat prioriteetide ümberseadmist.
• 12:30-13:15 Kliendi- ja isiksuse tüübid; kliendid segmenditi – miks on oluline kliente eristada? Millisele isiksuse tüübile vastan mina?
• 13:15-14:00 Lõuna
• 14:00-14:45 Teeninduspõhimõtted ja -psühholoogia erinevates suhtlusvormides (näost näkku, telefonitsi, meilitsi) lähtudes erinevatest klienditüüpidest
• 14:45-15:30 “Probleemsed” kliendid vs probleemolukorrad – kuidas lahendada olukordi lähtuvalt põhimõttest “Probleemiks pole klient vaid probleem ise”.
• 15:30-15:45 Kohvipaus
• 15:45-16:30 Grupitöö “elust enesest” – anname osalejatele võimaluse tuua näiteid ette tulnud olukordadest, kuidas need lahendati ning lahendada need uuesti õpitu põhjal.
• 16:30-17:15 Teemade kokkuvõte, ühine arutelu käsitletu ja õpitu kohta. Koolituse tagasiside kogumine – kas ootused said täidetud? Lõppsõna ja diplomite kätteandmine.

NB! Koolitaja jätab endale õiguse teha koolituse teemades muudatusi.

Koolituse lõpuks osaleja:

• tunneb teeninduse korraldamise reegleid;
• oskab korralikult telefoniga suhelda;
• tunneb külaliste kaebuste käsitlemise algoritme;
• oskab luua külalisele mugava psühholoogilise õhkkonda;
• tunneb privaatsuspoliitika reegleid;
• suudab ära hoida või lahendada konflikti külalisega.

Õppemeetodid: Loengud, praktilised harjutused

Õpe toimub auditooriumis, mis vastab hügieeninõuetele ja kus on olemas vajalik mööbel ja tehnilised varustus: dataprojektor, valge tahvel. Õpilased võivad ka oma sülearvutiga tulla.

Koolituse läbimise kohta väljastatakse tunnistus või tõend. Tunnistus väljastatakse juhul, kui isik saavutas õppekava lõpetamiseks nõutud tingimused ja õpiväljundid.