Kliendiuuring – kuidas mõista klienti ning tema vajadusi?

Kliendiuuringuteks kasutatavad kvalitatiivsed tööriistad aitavad märgata vajalikke muutusi ja leida üles ootamatud lahendused ettevõtte arenguks.

Koolitus annab teadmised ja praktilised tööriistad, kuidas läbi viia inimestest lähtuvaid kvalitatiivseid kliendiuuringuid. Kvalitatiivsed uurimismeetodid nagu vaatlused, süvaintervjuud ja varjutamine aitavad pääseda kliendile lähemale ja teda paremini mõista. Meetodid on eriti kasulikud vastamaks küsimustele “Miks?” ja “Kuidas?”. Kahe koolituspäeva jooksul õpid märkama ja analüüsima tavapäraseid käitumismustreid ning -harjumusi. Oskad küsida teistsuguseid küsimusi ning analüüsida saadud tagasisidet pöörates tähelepanu detailidele. Klientide mõistmine annab tootele ja teenusele värske vaate, mida kasutada tuleviku arendustegevusteks.

Koolituse eesmärk on õppida disainima ning läbi viima inimeste kogemustest lähtuvaid kliendiuuringuid, mis aitavad ettevõttes saavutada positiivseid muutusi ja luua innovatsiooni. Saada praktilised oskused kuidas koguda ja analüüsida klientide kogemusi, vajadusi, harjumusi ning tagasisidet, et disainida tulevikus inimkeskseid tooteid ja teenuseid.

Koolitus annab vastused küsimustele:

• Kuidas teada saada ja mõista, mis on klientide ootused tootele/teenusele?
• Kuidas leida klientide abiga uut inspiratsiooni arendustegevusteks?
• Millest räägivad klientide ostumustrid ja tarbimisharjumused?
• Kuidas tagasisidest välja võtta kõige olulisem?
• Kuidas antropoloogilisi meetodeid kasutades vajalikke muudatusi ellu viia?

Sihtgrupp:
Koolitusele on oodatud teenusedisainerid, arendus-, kvaliteedi-, toote-, turundus-, kommunikatsiooni-, müügijuhid ja spetsialistid.
Koolitus sobib kõigile kelle igapäevatöös on vajalik mõista oma kliente ja kelle töö osaks on nende vajaduste väljaselgitamine ning muutuste elluviimine.

Koolitus sobib sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

• soovid teada, mida sinu kliendid päriselt mõtlevad, usuvad, vajavad ja miks see nii on?
• soovid arendada oma tooteid ja teenuseid lähtuvalt klientide vajadustest?
• tunned, et ankeetküsitlused ei vasta sinu vajadustele ja otsite uusi tööriistu, mis aitaksid paremini kliente mõista?
• klientide tagasiside on vastandlik ning ei anna sulle piisavalt selget vaadet, kuidas edasi liikuda?
• soovid olla teadlikum kliendiuuringute tellija ning nõudlik partner uuringufirmadele?

Koolituse sisu:

1. Päev
   • 09:30 – 09:45 Kogunemine ja tervituskohv
   • 09:45 – 11:30 Sissejuhatus antropoloogiasse, kliendiuuringud ja näited
     • mis on antropoloogia, kus see alguse sai ja kuidas tänapäeva maailmas vajalik?
     • kuidas antropoloogia mind mu töös aidata saab?
     • kliendiuuringute erinevad võimalused, meetodite valik ja kvalitatiivse lähenemise eelised
     • kvalitatiivsete meetodite eripära ja peidetud iseenesestmõistetavus (hidden obvious)
     • etnograafiline mõtlemine
   • 11:30 – 11:45 Kohvipaus
   • 11:45 – 13:15 Kvalitatiivsed ja antropoloogilised meetodid
     • peamiste meetodite tutvustus: Intervjuud, vaatlused, klientide varjutamine, jalutuskäigu intervjuu, foto- ja videohääl, “mõtle valjult”, kogemuspäevik
     • praktiline ülesanne 30 min (vaatlus, foto- ja videohääl, lühiintervjuud video vahendusel)
   • 13:15 – 14:00 Lõuna
   • 14:00 – 15:30 Kelle kogemust uurida ja kuidas seda teha?
     • praktilise ülesande õpikogemuse refleksioon ja analüüs
     • sihtrühma valimine ja piiritlemine
     • haavatavad sihtrühmad
     • ebatavalise kliendi uurimine ja selle kasulikkus
     • oma kliendi/kasutaja grupeerimine
     • eetika ja andmekaitse
     • inimkeskse materjali kasulikkus
     • tajutud reaalsus
   • 15:30 – 15:45 Kohvipaus
   • 15:45 – 17:00 Materjali töötlemine ja analüüs ning lahendamist vajava probleemi defineerimine
     • ülevaade kvalitatiivse materjali töötlemisest + võimalikud analüüsi viisid ja meetodid
     • milleks seda minu töös vaja on?
     • mida hakkan selle materjalidega tegema?
2. Päev
   • 09:30 – 09:45 Kogunemine ja tervituskohv
   • 09:45 – 11:30 Kodutöö refleksioon, analüüs ja tagasiside
     • refleksioon ja kodutöö kogemuse jagamine ning analüüs
     • teema analüüs ja mustrite leidmine
   • 11:30 – 11:45 Kohvipaus
   • 11:45 – 13:15 Kliendiuuringutest vajalike muudatusteni
     • uuringutulemuste vormistamine ja jätkutegevuste elluviimine (turundussõnumid, toote- ja teenusearendus jms)
     • protsessi disain: kaasamine, koosloome pilotiseerimine, nügimine
     • antropoloogiline konsultatsioon, etnograafilise mõtlemise rakendamine
     • prototüüpimine ja testimine
     • klient kui partner
     • organisatsioonikultuuri roll tulemuste rakendamisel ja muudatuse elluviimisel
   • 13:15 – 14:00 Lõuna
   • 14:00 – 15:30 Uuringuplaani mudeldamine
     • oma “valu” täpsustamine
     • uuringuplaani koostamine
   • 15:30 – 15:45 Kohvipaus
   • 15:45 – 17:00 Uuringuplaani tagasiside ja kokkuvõtted
     • uuringuplaanide tutvustamine
     • koolitajate ja osalejate tagasiside uuringuplaanile
     • koolituse kokkuvõtted

Koolituse tulemusena osaleja:

• teadvustab kliendiuuringute läbiviimise vajadust ning teab, millal neid läbi viia
• teab kliendiuuringu peamisi meetodeid ja oskab neid kasutada
• oskab analüüsida klientide tagasisidet ja kvalitatiivset materjali ning märkab olulisi mustreid ja detaile
• oskab koostada kliendiuuringu plaani
• oskab kasutada tagasisidet teenuse/toote arendamiseks ja turundamiseks või uue teenuse/ toote loomiseks.

Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja uuringuplaani koostamine.

Kahepäevane koolitus toimub osalejaid kaasavas vormis, kus teoreetiline osa vaheldub praktiliste harjutuste ja grupitöödega.
Kahe koolituspäeva vahel viivad osalejad läbi iseseisva kodutöö, mis aitab harjutada ja kinnistada õpitut. Kodutööle kulub hinnanguliselt 4 akadeemilist tundi ja see on arvestatud koolitusmahu sisse.
Koolituse lõpuks koostab osaleja uuringuplaani. Uuringuplaani koostamisel kasutatakse kõiki saadud teadmisi ning iga osaleja saab koolitajatelt personaalse tagasiside.

Soovi korral saab iga osaleja ühe kuu jooksul peale koolituse toimumist individuaalse 2 tunnise konsultatsiooni koolitajatega.

Koolitajad:
Keiu Telve (PhD) on antropoloog ja Rakendusliku Antropoloogia Keskuse asutaja. Keskuse valdkonnaks on inimkesksed uuringud. Antropoloogid lähevad inimeste juurde kohale, kuulavad nad ära ja aitavad mõista nende valikuid. Seitsme aasta jooksul on Rakendusliku Antropoloogia Keskuse antropoloogid viinud läbi projekte hariduse, meditsiini, transpordi, kommunikatsiooni, kultuuri, infotehnoloogia, aga ka paljudes teistes valdkondades.
Keiu Telvel on doktorikraad kultuuriuuringutes, viieaastane õpetamiskogemus Tartu Ülikoolis ning pikaajaline meeskondade juhtimise kogemus. Keiu on viimase viie aasta jooksul uurinud Soome pendeltöötajaid, Eestisse tööle tulnud spetsialiste, ehitussektori tööandjaid kui kontoritöötajaid. Antropoloogina on Keiu huviks, kuidas inimestele tundmine aitab muutusi efektiivselt ellu viia ning meeleldi jagab Keiu oma kogemusi teistega. Keiut on olnud võimalik kuulda näiteks TedxTallinnal ja Passwordi konverentsil.

Jaanika Jaanits on antropoloog ja Rakendusliku Antropoloogia Keskuse tegevjuht. Tal on magistrikraad etnoloogias ja andragoogikas. Jaanikal on üle 10 aastane kvalitatiivsete uuringute ning projektide läbiviimise ja juhtimise kogemus.
Jaanika on pikalt töötanud muuseumides, kus tema tegevusvaldkonnad on seotud olnud hariduse, ürituste korralduse ja inimeste kaasamisega muuseumi tegevustesse. Ta on korraldanud antropoloogiliste filmide festivali Maailmafilm ning käima lükanud Eesti Rahva Muuseumi osalussaali. Osalussaal on platvorm külastajate kaasamiseks muuseumi tegevusse, mis võimaldab koostööd erinevate rühmade ja kogukondadega. Muuseumil võimaldab see luua mitmekülgseid õpivõimalusi ja -kogemusi erinevate vajaduste, soovide ja huvidega inimestele.
Väga erinevate gruppidega tihedalt koos töötamisel on saanud selgeks, et kõigi jaoks edukaks kaasamiseks on oluline mõista, milline on inimeste motivatsioon, mida ja kuidas nad ise soovivad teha ning mil moel saab neid sealjuures toetada ja abistada. Kaasamise põhimõtted ning erinevate häälte ja kogemuste ära kuulamine, esiletoomine ning kõlada laskmine on ülimalt oluline ka tiimide ja projektide juhtimisel.
Kuigi antropoloogia ja andragoogika tunduvad esmapilgul erinevad, on sarnase kõlaga erialade lähtekohad inimesele ja maailma nägemisele väga sarnased – oluline on laiem kontekst, iga inimese eripärad, vajadused ja varasemad kogemused, millega peab arvestama erinevates olukordades kus inimestele või koos inimestega midagi uut luuakse. Jaanika jaoks on nii uuringuprojektide läbiviimisel kui inimeste koolitamisel ja õppimise toetamisel oluline olla uudishimulik ja avatud erinevatele vaatenurkadele, hinnata inimeste isikupära ja mitmekülgseid maailma nägemise viise.

Küsin koolituse kohta lisainfot