Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?

Pikaaegses perspektiivis on majanduslikult edukamad need ettevõtted, kus klienditeenindus ületab järjepidevalt klientide ootusi.

Tasemel klienditeenindus mõjutab otseselt müügitehingu suurust ning määrab, kas ja kui palju olemasolevad kliendid tulevikus teenuse juurde tagasi tulevad.

• Värbamine – koolitusel keskendume kindlale ja testitud strateegiale, kuidas vältida valesid värbamisotsuseid ja sellega kaasnevaid kulusid ning tagada maksimaalselt tulemusliku personali pidev olemasolu.
• Koolitused ja töötaja areng – töötaja arendamine ja koolitamine on vajalik, et need aitaksid uutel töötajatel oma töös edu kogeda ning vanadel olijatel olla huvitatud pidevast arengust.
• Motivatsioonisüsteem – head ja õiglased motivaatorid tagavad klienditeeninduse kestva edu. Koolitusel tuleb juttu töötasudest ja selle mõõdikutest.
• Siseõhkkond – organisatsiooni siseõhkkond mõjutab tugevalt töötaja emotsioone ja pühendumust. Koolituselt saab tööriistad, mis aitavad ettevõtte ja meeskonna siseõhkkonda parendada.

Teenindust tuleks vaadelda kui strateegilist protsessi, sest suurepärane klienditeenindus tagab suurema tõenäosusega ettevõtte tulemuslikkuse. Teeninduse kvaliteedi tagamine ja tõstmine saab alguse teenindusettevõtete juhtidest, kes panevad paika ettevõtte fookuse ja eesmärgid ning algatavad muudatusi.

Koolituse sihtgrupp
Koolitusele on oodatud teenindusettevõtete tegevjuhid, teenindusjuhid ja kaupluste juhid ning juhatajad, kes soovivad tõsta klienditeeninduse kvaliteeti ja seeläbi ettevõtte tulemuslikkust.

Koolituse eesmärk on anda teadmised kvaliteetse klienditeeninduse neljast alustalast, mille rakendamise tulemusena paraneb klienditeeninduse kvaliteet ja ettevõtte tulemuslikkus.

Koolituse tulemusena
Koolituse läbinu mõistab:

• milliste vahenditega saab mõjutada kandideerijate kvaliteeti ja kvantiteeti?
• milliste kriteeriumite alusel valida parim kandidaat?
• kuidas tagada uue ja katseaja läbinud töötaja järjepidev areng?
• mida on oluline arvestada motivatsioonisüsteemide ülesehitamise juures?
• kuidas mõjutab siseõhkkond klienditeenindust?
• kuidas saab ettevõte mõjutada siseõhkkonda?

Koolituse sisu:

• Värbamine
  • Kui suurt rolli mängib ettevõtte edukuse juures klienditeenindus?
  • Kuidas tagada uue klienditeenindaja otsingul kandidaatide rohkus ja ära tunda sobiv kandidaat?
    • Klienditeeninduse olulisus.
    • Mis mõjutab klienditeenindust?
    • Missugused aspektid määravad kandideerijate hulga ja taseme?
    • Mida on oluline arvestada töökuulutuse koostamisel?
    • Mis on oluline vestluse formaadi juures?
    • Kuidas muuta tutvumisepäev kasulikuks mõlemale poolele?
• Koolitused ja töötaja areng
  • Mida on oluline arvestada koolitusstruktuuri ülesehitamise juures?
  • Mis on töötaja arengu juures oluline?
  • Kuidas on töölepinguga võimalik mõjutada klienditeeninduse kvaliteeti?
    • Mis on uuele töötajale sisseelamisprogrammi juures oluline?
    • Mida on oluline arvestada katseajal oleva töötaja arengu juures?
    • Kuidas arendada katseaja läbinud töötajat?
    • Mis punktid on olulised lepingusse kirja panna?
• Motivatsioonisüsteemid ja siseõhkkond
  • Mis muudab töötasu motiveerivaks?
  • Miks on põhipalga tase oluline?
  • Mida on oluline arvestada mõõdikute juures?
  • Mida on oluline arvestada tulemustasu juures?
  • Mida on oluline arvestada mitterahalise tunnustuse juures?
  • Miks tootevõistlused on tihti vähe motiveerivad?
  • Kuidas siseõhkkond mõjutab ettevõtte edu?
  • Missugust rolli mängib klienditeeninduse juures ettevõtte siseõhkkond?
  • Kes mõjutavad siseõhkkonda?
  • Kuidas siseõhkkonda parendada?

Kasutatavad meetodid: arutelu, näited, praktilised ülesanded

Koolituse tulemuste saavutamise eelduseks on täies mahus koolitusel osalemine, tulemusi arutatakse grupitööde, arutelude ja individuaalsete tööde käigus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted
Koolitus toimub seminari vormis, kus teoreetiline osa antakse edasi lühiloengutena, millele järgnevad grupiarutelud ja individuaalsed harjutused.

Koolitusel osalejad saavad koolituse materjali, mida kasutatakse koolitusel ning mida saab pärast koolitust tööl kasutada.

Ajakava:

• 09:45 -10:00 Kogunemine
• 10:00 -11:30 Koolitus
• 11:30 -11:45 Kohvipaus
• 11:45 -13:15 Koolitus
• 13:15 -14:00 Lõuna
• 14:00 -15:30 Koolitus
• 15:30 -15:45 Kohvipaus
• 15:45 -17:00 Koolitus

Koolitaja:
Elina Ojastu on Põldma Kaubanduse (Denim Dream kaupluste keti) teenindusprotsesside autor ja ülesehitaja. Üheksa töötatud aasta jooksul kasvas Elina klienditeenindajast 60 kaupluse teeninduse arendusjuhiks. Põldma Kaubandus on täna tuntud kui Eesti ühe parima teenindusega ettevõte ja saavutanud mitmeid esikohti Hea Teeninduse kuu võistlustel ning kaubanduskeskuste parima teeninduskoha valimisel. Lisaks on saatnud Põldma Kaubandust finantsiline edu, olles aastaid Äripäeva Jaekaubanduse TOPis.
Praegu tegutseb Elina iseseisva teeninduskonsultandi ja koolitajana. Ta on lõpetanud Tallinna Tehnikaülikoolis haldusjuhtimise eriala ning jätkanud õpinguid magistris ärirahanduses ja turunduses. Elina on kvalifitseeritud teadlikkuse ja teadveloleku (mindfulness) koolitaja, mis aitab tal professionaalsemalt teha inimestega tööd ja mõista paremini nende tegutsemise ajendeid. Elina on valitud Pärnu Konverentside korraldatud Koolituskonverentsil 41 koolitaja seast 5 parima sekka.

Küsin koolituse kohta lisainfot