Virtuaalne suhtlemiskultuur. Mida ma peaksin teadma meilietiketist?
2005. aastal ilmus koolitaja-konsultandi Katrin Aedma sulest esimene eestikeelne koolitusraamat sarjast „Lühikoolitused iseõppijale” teemal „Virtuaalse suhtlemise kultuur. Mida ma peaksin teadma meilietiketist?” Käesoleva aasta mais ilmus raamatu uuendatud kordustrükk eesti ja sedapuhku ka inglise keeles.
Selles raamatukeses on Eesti praktiku soovitused korrektse kirja kirjutamiseks, selgitused kirja vormistamiseks ja nõuanded, kuidas igapäevase meililaviiniga edukalt toime tulla.
Iga päevaga on aina rohkem inimesi, kelle tegevus on seotud arvutitega.
Statistikaameti andmetel kasutas 2007. aastal igapäevatöös arvuteid 94% Eesti ettevõte-test. Ettevõttes oli keskmiselt 16 arvutit, neist 15 Interneti-ühendusega.
Kui soovitakse teadlikult kujundada ettevõtte virtuaalset visiitkaarti ja seega ka mainet, on vajalik pöörata tähelepanu ka virtuaalses keskkonnas töötamise oskusele.
Paljud tänased töötajad ei ole koolis saanud süvendatud arvutiõpet ega ka õpetust virtuaalses keskkonnas suhtlemise kohta.
Enamasti kasutatakse ettevõtetes meilisuhtlust, osades ka messengeri (msn) ja skype’i. Keskendume meilisuhtlusele. Põhimõtted on kõigis virtuaalsetes suhtluskanalites sarnased.
Näiteks võiks igas ettevõttes olla meilisuhtluse kodukord. Ei pea ju kirjutama mahukat ja põhjalikku protseduurireeglistikku, piisab meiliteema on puudutamisest firma kodu¬korras, firma siselehte kirjutatud artiklist, stendile pandud suhtlussoovitustest või kingitud meiliraamatukesest. Samuti võib info anda edasi nõupidamisel või koolitusel. Igatahes peaks meilisuhtluse kord olema kokku lepitud nii, et töötajad saaksid ise reeglite koostamisel sõna sekka öelda. Ei piisa sellest, kui kirjutame lihtsalt kord ja öelda, et tänasest kehtib meil meilisuhtluses nii- või naasugune kord.
TNS Emori kogemused ostumüsteeriumi uuringute vallas näitavad, et 2 tüüpilisemat viga, mida teenindajad teevad, ning mis kokkuvõtteks mõjutavad kliendi muljet teenindajast, teenindusprotsessist ja suure tõenäosusega ka firmast, on järgmised.
- Teenindaja ei ole südamega asja juures. Ta on sõbralik, naeratab ja püüab olla tähelepanelik, sest koolitaja ja ülemus on öelnud, et nii peab. Kui aga teenindaja ei suhtle südamest, ei teki kliendil seda sooja ja meeldivat tunnet, et ta on siin teenindussaalis ja firmas siiralt oodatud.
- Teenindaja ei ole piisavalt initsiatiivikas, ei mõtle kliendiga kaasa ning seetõttu ei hooma järgmist sammu kliendi vajadustes ning lisaväärtuse pakkumine jääb nigelaks.
Sellel, miks teenindajad käituvad nii, nagu ei peaks, võib olla mitmeid põhjuseid. Kahtlemata ei sõltu hea teenindus üksnes parimal tasemel koolitusest, vaid üsna palju ka isiksuse omadustest, firma personalipoliitikast ja töötajate rahulolust, võib lugeda Emori arhiivist.
Juhul, kui soovitakse firma töötajates arendada virtuaalse suhtlemise kultuuri, tuleb seda teha koos selgituste ja aruteludega. Töötajal tuleb mõista, et virtuaalne suhtlemine sarnaneb näost-näkku suhtlusega ning ka selle puhul on olemas teatud võtted, kuidas saada soovitud tulemust.
Oma lihtsuse, ilusa kujunduse ning sõbraliku hinna poolest sobib koolitusraamat „Virtuaalse suhtlemise kultuur. Mida ma peaksin teadma meilietiketist?” nii firma virtuaalse visiitkaardi kujundamise käsiraamatuks kui ka töötajatele kingituseks.
Infot raamatu kohta leiab koolitus- ja konsultatsioonifirma KA Konsultatsioonide kodulehelt
